Genesys zorgt voor bedrijfsbrede integratie van klantgerichte activiteiten met verbonden CX-workflows en orchestration van agentic AI

Genesys kondigt nieuwe innovaties binnen Genesys Cloud aan die de kloof tussen de front office en backoffice dichten. Nieuwe mogelijkheden in Genesys Cloud Work Automation en de introductie van Genesys Cloud Associate zorgen voor bedrijfsbrede orchestration van integrale customer experience (CX)-workflows. Organisaties kunnen op die manier gebruikmaken van door agentic AI ondersteunde processen waarbij de AI met grotere zelfstandigheid taken van verschillende afdelingen coördineert, intelligente workflows automatiseert en zij aan zij met het personeel werkt aan het verbeteren van de operationele efficiëntie en klantenloyaliteit.

Traditionele benaderingen van klantgerichte bedrijfsfuncties trekken duidelijke grenzen tussen de werkzaamheden van medewerkers in het veld, de front office en backoffice. Gesprekken kunnen beginnen in het contactcenter, naar de sales-afdeling worden doorgeschakeld en met een omweg via de financiële afdeling bij de klantenservice terugkomen. Elke stap in het proces wordt weer door een andere medewerker afgehandeld. Dit vindt vaak plaats binnen afzonderlijke systemen en op basis van geïsoleerde eilandjes van informatie, waardoor het overzicht beperkt blijft. Voor klanten levert dat ergernis op, terwijl medewerkers voortdurend achter de feiten aanlopen.

Genesys geeft zowel AI-agents als medewerkers de volledige regie over de klantenresultaten in handen door mogelijkheden voor dossierbeheer aan Work Automation toe te voegen. Het introduceert daarnaast Genesys Cloud Associate voor medewerkers buiten het contactcenter. AI-agents kunnen nu de bedoelingen van klanten detecteren, workflows in gang zetten, taken aan de juiste mensen toewijzen en acties over en weer tussen verschillende teams, systemen en afdelingen orkestreren.

Elk team dat bij de customer journey betrokken raakt wordt daarvan direct op de hoogte gesteld door de AI en ontvangt in real time volledige contextuele informatie. Genesys Cloud dient daarbij als centrale orchestration engine en biedt klanten live updates over de stand van zaken terwijl werknemers op elkaar afgestemd met elkaar werken binnen een geïntegreerde technologie-infrastructuur. Genesys Cloud Associate stelt deze mogelijkheden ook beschikbaar aan mensen buiten het contactcenter, zoals medewerkers in het veld en de backoffice. Al naar gelang hun rol krijgen zij de beschikking over door AI ondersteunde tools die hen helpen om verbonden te blijven en hun focus te richten op het boeken van snellere resultaten.

“Organisaties hebben grote moeite met het aanbieden van soepele ervaringen. Dat komt omdat de verzoeken van klanten heen en weer worden geslingerd tussen geïsoleerde CRM-systemen, serviceplatforms en backofficetools”, zegt Mila D’Antonio, principal analyst Customer Engagement bij Omdia. “Genesys biedt een praktische oplossing voor dit probleem met geïntegreerde tools voor het stroomlijnen van bedrijfsprocessen en versnellen van de probleemoplossing. Deze nieuwe mogelijkheden vormen cruciale bouwstenen voor de orchestration van agentic AI.”

Genesys Cloud Work Automation: bedrijfsbrede orchestration van klantgerichte workflows
Genesys Cloud Work Automation breidt de mogelijkheden voor orchestration uit naar medewerkers buiten het contactcenter. Dankzij integraal dossierbeheer kunnen organisaties de behoeften van hun klanten vertalen in duidelijke, gecoördineerde acties door taken te automatiseren, werkzaamheden volgens de planning te laten verlopen en AI-agents en medewerkers te helpen om slimmer te werk te gaan en voor snellere resultaten te zorgen.

Deze nieuwe mogelijkheden stellen organisaties in staat om het verloop van klantgerichte processen waarbij verschillende afdelingen en systemen betrokken zijn te stroomlijnen:

• Resultaatgerichte orchestration: Geautomatiseerde workflows voor AI-agents en medewerkers binnen verschillende afdelingen helpen organisaties om aan de SLA’s te voldoen en efficiënte processen te waarborgen.
• Dynamisch geactiveerde workflows: Zakelijke gebeurtenissen zetten gecoördineerde acties in gang die meerdere teams en tools omspannen. Op die manier treedt er minder vertraging op en zijn er minder momenten van informatieoverdracht, zodat problemen sneller kunnen worden opgelost.
• Personeelsbewuste automatisering: Ingebouwde prognose- en planningsfuncties schatten het aantal inkomende gesprekken in en wijzen op effectieve wijze taken aan medewerkers toe om ervoor te zorgen dat de orchestration van werkzaamheden op de personeelsplanning aansluit.
• Real-time overzicht: Managers kunnen de status van taken, risico’s en prestatiedoelstellingen van een dashboard aflezen, zodat ze bottlenecks in een vroegtijdig stadium kunnen identificeren en actie kunnen ondernemen voordat problemen escaleren.

Deze automatisering van CX-processen met behulp van agentic orchestration maakt het mogelijk om klanten tijdens elke stap in hun customer journey van snelle, consistente en gepersonaliseerde service te voorzien.

Genesys Cloud Associate: klantgerichte medewerkers worden experience orchestrators
Genesys Cloud Associate biedt medewerkers buiten het contactcenter toegang tot dezelfde AI-tools voor experience orchestration die agents in de frontlinie gebruiken, zodat het klantcontact via elk contactpunt moeiteloos verloopt:

• Flexibele, op rollen gebaseerde ervaringen die speciaal zijn ontwikkeld voor alle werknemers die rechtstreeks met klanten communiceren.
• Een consistente omnichannel ervaring (mobiel, internet en desktopcomputers) die zich aanpast aan de workflow van elke werknemer zonder extra complexiteit toe te voegen.
• Een ingebouwde AI-hulp die live suggesties aanreikt, automatisch transcripties en samenvattingen genereert en routinewerkzaamheden afhandelt om de handmatige takenlast te verlichten.
• Eén code base en een geïntegreerd datamodel voor gestroomlijnde IT-processen dragen bij aan consistent(e) rapportage, prestatiebeheer en compliance voor medewerkers met verschillende rollen ter verbetering van het overzicht en de governance voor CX-data en -workflows.
• Hechte integratie met CRM-systemen, platforms voor klantengegevens, branche specifieke systemen en andere onmisbare gegevensbronnen, zodat werknemers over alle contextuele informatie beschikken die zij nodig hebben om actie te ondernemen.

Genesys Cloud Associate neemt elke relevante medewerker op in het proces van real-time orchestration met behulp van AI. Dit zorgt ervoor dat teams sneller kunnen schakelen, optimaal op elkaar zijn afgestemd en van meet af aan voor betere resultaten kunnen zorgen. Dit maakt het mogelijk om reactieve dienstverlening in te ruilen voor grootschalige coördinatie en personalisatie van klantenervaringen.

“De combinatie van Work Automation en Associate legt een nieuwe basis voor samenwerking tussen agents. Hiermee kunnen organisaties hun klanten sneller aan oplossingen helpen en het ondersteunt hen op weg naar volwassen agentic orchestration. Autonoom functionerende AI-agents en menselijke agents kunnen simpelweg het werk gedaan krijgen door zich met grote eenvoud tussen afdelingen, systemen en zelfs verschillende bedrijven te bewegen”, zegt Olivier Jouve, chief product officer bij Genesys. “We voorzien bedrijven van de tools die ze nodig hebben om als één intelligent collectief te handelen door het stroomlijnen van uitvoerende processen, het verbinden van teams en het leveren van de snelle en probleemloze interacties die klanten van hen verwachten.”

Genesys Cloud Work Automation en Associate zullen naar verwachting in de loop van 2025 op de markt verkrijgbaar zijn. Ga voor meer informatie naar www.genesys.com.

Over Genesys
Genesys® helpt meer dan 8.000 organisaties wereldwijd om de beste klant- en werknemerservaringen te creëren. Met agentic AI als kern is Genesys Cloud™ het AI-aangedreven Experience Orchestration-platform dat mensen, systemen, data en AI organisatiebreed met elkaar verbindt. Hierdoor kunnen organisaties de loyaliteit, groei en retentie van klanten stimuleren en tegelijkertijd de operationele efficiëntie en samenwerking tussen menselijke en AI-medewerkers verbeteren. Ga voor meer informatie naar www.genesys.com.