Rechtbank Rotterdam: ACM mocht nep-klantenservicenummer intrekken

De Autoriteit Consument & Markt (ACM) heeft terecht opgetreden tegen misbruik van het informatienummer 0900-3663376, zo heeft de Rechtbank Rotterdam bepaald. Het nummer werd misbruikt door Aktief Bouwen B.V., dat zich ten onrechte voordeed als de klantenservice van een grote webwinkel. Nietsvermoedende consumenten kregen te maken met hoge telefoonkosten, zonder daadwerkelijk geholpen te worden. De ACM ontvangt nog altijd meldingen van vergelijkbare vormen van nummerfraude en waarschuwt consumenten om alert te blijven op ‘nepklantenservicenummers’.

Bedrijven die zich valselijk presenteren als klantenservice van bekende bedrijven of organisaties maken daarbij vaak gebruik van betaalde Google-advertenties. Deze advertenties verschijnen bovenaan in de zoekresultaten, waardoor consumenten denken dat zij het juiste nummer bellen. In werkelijkheid worden zij doorgestuurd naar een betaald informatienummer met lange wachttijden en hoge kosten. Bellers horen eerst dat het gesprek 80 cent per minuut kost en worden vervolgens lang in de wacht gezet of aan de praat gehouden, waarna uiteindelijk wordt gemeld dat zij niet kunnen worden geholpen. In sommige gevallen worden zij teruggebeld door een anoniem nummer, krijgen te horen dat zij het ‘verkeerde’ nummer hebben gebeld en worden alsnog doorgeschakeld naar het echte – vaak gratis – klantenservicenummer. Deze praktijken zijn in strijd met de Telecommunicatiewet en het Besluit universele dienstverlening en eindgebruikersbelangen (Bude). Als er sprake is van misbruik, kan de ACM hiertegen optreden, bijvoorbeeld door het nummer in te trekken.

ACM-bestuurslid Manon Leijten: “We hebben de afgelopen jaren meerdere nummers ingetrokken die bij dit soort misleidende praktijken werden gebruikt, en we blijven alert om consumenten hiertegen te beschermen. Daarbij zijn we afhankelijk van meldingen van gedupeerden. Wie slachtoffer is geworden van dit soort nummerfraude, doet er dus goed aan dit bij ons te melden.”

Tips voor consumenten
Consumenten die via een zoekmachine op internet een telefoonnummer van een organisatie of bedrijf opzoeken, kunnen als eerste in de zoekresultaten het telefoonnummer tegenkomen van een ander bedrijf dan de echte klantenservice. De ACM raadt aan om de contactgegevens van klantenservices altijd rechtstreeks op de officiële website van het bedrijf of organisatie op te zoeken. Dit is de beste manier om onnodige kosten te voorkomen. De ACM roept consumenten op misleidende praktijken te melden. Dit helpt de toezichthouder om gericht en effectief op te treden tegen overtredingen.