Salesforce introduceert Service Cloud Intelligence Engine

Utrecht, 9 maart 2015 – Salesforce [NYSE: CRM], het Customer Success Platform en ’s werelds meest gebruikte CRM-oplossing, introduceert Salesforce Service Cloud Intelligence Engine – een extra onderdeel intelligentie in de Service Cloud voor slimmere klantenservice op basis van data science.

Alles wordt steeds slimmer, denk aan zelfrijdende auto’s, thermostaten die zichzelf optimale temperatuurinstellingen aanleren en fitness-trackers die het hart monitoren. Het resultaat is een wereld met 75 miljard verbonden apparaten, waardoor consumenten en bedrijven meer interactie hebben en  intensiever communiceren.

Deze nieuwe verbonden wereld verhoogt de verwachting van de klant, ook wel de connected customer,  ten aanzien van altijd en overal beschikbare service. Studies tonen aan dat bedrijven met een slimmere benadering van klantenservice jaarlijks een 91 procent hogere klantretentie hebben dan bedrijven die dit niet doen. Toch blijken maar weinig bedrijven in staat aan de nieuwe hoge eisen van de consumenten te voldoen.

Overtref de verwachtingen van de connected customer
De nieuwe Salesforce Service Cloud Intelligence Engine benut data science om de slimste klantenservice mogelijk te maken met innovaties als:

• Intelligent Business Processes: dynamisch toewijzen van cases aan agents op basis van vaardigheden, geschiedenis, aanwezigheid of communicatiekanaal. Met behulp van geavanceerde automatisering van de workflow, kan de Intelligence Engine ook bedrijfsprocessen in gang zetten. Denk hierbij aan het escaleren van bepaalde gevallen naar sales- en marketingafdelingen.
• Intelligent Workload Management: automatisch spreiden en beheren van de workloads van agents, om te kunnen reageren op de onvoorspelbare eisen van de omni-channel ondersteuning. In plaats van te vertrouwen op een handmatig proces om de wachtrij van een agent met cases te vullen, zal Intelligent Workload Management automatisch cases distribueren naar werknemers. Dit op basis van hun expertise op specifieke onderwerpen en hun caseload. Hiermee wordt de productiviteit van elke agent gemaximaliseerd.
• Naadloos Omni-Channel Customer View: klanten kunnen een gesprek beginnen op een specifiek kanaal en naadloos overstappen op een ander kanaal zonder zich opnieuw te hoeven identificeren, of het probleem opnieuw te hoeven uitleggen.

Service Cloud, ’s werelds meest gebruikte app op het gebied van klantenservice, transformeert support-organisaties en overtreft hiermee de verwachting van klanten door een geweldige service-ervaringen te leveren. Bedrijven die Service Cloud inzetten, hebben gemiddeld een 42 procent hogere oplossingssnelheid van problemen, 40 procent lagere supportkosten, 40 procent meer medewerkersproductiviteit en een 40 procent hogere klanttevredenheid, zo blijkt uit een recent onderzoeksrapport van Confirmit Inc., in opdracht van Salesforce.

##

Over Salesforce
Salesforce (NYSE: CRM) levert cloud computing-oplossingen en biedt – in abonnementsvorm – een geïntegreerd online platform voor relatiebeheer, verkoop, service en marketing. Meer dan 100.000 bedrijven wereldwijd, variërend van het MKB tot multinationals, transformeren hun organisatie naar een werkelijk vraaggestuurde organisatie met Salesforce. Salesforce helpt organisaties hun klantgerichte processen zo te stroomlijnen, dat zij zeer snel kunnen inspelen op bestaande en nieuwe klantbehoeften en –wensen. Daarnaast biedt het bedrijf met het Salesforce1-platform naast eigen toepassingen ook business applicaties van partners via de snelgroeiende AppExchange. Deze apps zijn eenvoudig te integreren met de omgeving van eindgebruikers en zijn op nagenoeg alle mobiele platformen beschikbaar. In de Benelux werken bedrijven van uiteenlopende grootte met Salesforce, zoals KLM, PostNL, Philips, Nationale Nederlanden, Coca Cola, TVH, Telenet, Van Gansewinkel, eMerus, Mylaps, MKB Servicedesk en The Cloakroom. Ga voor meer informatie naar http://www.salesforce.com/nl of volg op Twitter @Salesforce_NL.