Voordeeluitjes.nl zet met gebruikerspanel grote stappen op het gebied van data-gedreven optimalisatie

Bij Voordeeluitjes.nl wordt elke dag gewerkt aan het verbeteren van de website. Sinds kort vinden er ook zogenoemde usability-testen met leden van het gebruikerspanel plaats. Want de experts op het gebied van gebruikerservaring bij Voordeeluitjes.nl kunnen zélf de website wel mooi en handig vinden, maar dat is niet van belang, zegt Ricardo Buma, Lead Digital Experience. “Onze bezoekers, mensen die Voordeeluitjes.nl gebruiken, daar draait het om.”

In de eerste drie maanden is er al ruim 30 uur aan usability-onderzoeken uitgevoerd met het gebruikerspanel, dat wordt gevormd door klanten van Voordeeluitjes.nl die het leuk vinden om mee te denken over de gebruiksvriendelijkheid van de website. Tijdens zo’n onderzoek laten deelnemers zien hoe zij de website gebruiken, terwijl ze vertellen over welke positieve en negatieve punten ze zien. De uitkomsten zijn heel waardevol, vertelt Buma. “Als jij jouw website wil optimaliseren, dan is het belangrijk om te weten wat bezoekers fijn vinden aan die website, welke drempels zij ervaren tijdens hun websitebezoek en welke zaken zij missen. Gebruikersfeedback, heatmaps en sessie-opnames vertellen ons al veel, maar door echt in gesprek te gaan met onze bezoekers krijgen we nog beter inzicht in wat zij belangrijk vinden.”

De klant voorop
Dat is belangrijk voor Voordeeluitjes.nl, vervolgt Buma. ”Die kant willen we op: meer data-gedreven optimaliseren, met de klant voorop. We moeten kunnen dromen hoe gebruikers zich over de website bewegen en wat hen drijft.’’ Dat er geen gebruik wordt gemaakt van een extern bureau, maar het gebruikerspanel en de onderzoeken in-house zijn opgezet, bevalt goed. ‘’We zijn daardoor heel wendbaar en hebben volledige invloed op het hoe, wat en wanneer van de onderzoeken. Wanneer er tijdens het ontwerpproces de behoefte ontstaat om een design nog eens te valideren, zijn we in staat één of twee weken later al met de gebruiker te testen. Onze processen – denk bijvoorbeeld aan de aanmeld- en communicatieflow, het inschrijven voor een tijdslot en het opmaken van een testplan – zijn bovendien dusdanig geautomatiseerd dat we snel kunnen schakelen.’’

Nu digitaal, straks ook op kantoor
Wie zich heeft ingeschreven voor het gebruikerspanel krijgt bericht wanneer er weer een nieuwe serie testen op de planning staat en kan zelf kiezen of en wanneer hij of zij meedoet. “Op dit moment worden de usability-testen nog volledig digitaal uitgevoerd, via Skype”, zegt Buma. “Maar als de omstandigheden het straks toelaten willen we leden van ons gebruikerspanel ook op ons kantoor in Deventer uitnodigen. Extra leuk natuurlijk, dat betekent echt een kijkje achter de schermen van Voordeeluitjes.nl.”

Maar ook nu worden de testen als positief ervaren, vervolgt de Lead Digital Experience van Voordeeluitjes.nl. “Wij realiseren ons dat het op afstand deelnemen aan een gebruikersonderzoek via Skype wat spannend kan zijn. Het moet toegankelijk zijn voor een ieder, ongeacht hun digitale ervaring en leeftijd. Daarom hebben we een uitgebreide en duidelijke handleiding geschreven die de deelnemer stap voor stap helpt bij het verbinden en bijvoorbeeld het delen van het scherm. We zien in de praktijk dat het vaak moeiteloos gaat, ook bij deelnemers die al wat ouder zijn. Tijdens de test zelf gaan we eerst in gesprek over wie wij zijn en wie de deelnemer is. We willen echt dat iemand zich thuis voelt, en zich vrij voelt om tijdens het onderzoek alles te vertellen over wat hij of zij vindt en ziet. Een prettige sfeer is belangrijk.”

Elke test heeft een ander scenario. Zo kan het bijvoorbeeld zijn dat een deelnemer een perfect hotel voor een weekendje weg met z’n tweeën moet vinden, in een bosrijke omgeving in het oosten van het land. Terwijl de deelnemer op zoek gaat via Voordeeluitjes.nl kijkt en luistert Buma samen met een collega mee. Waar loopt de gebruiker op de website tegenaan, wat ervaart hij of zij juist wel als positief? “En de pijnpunten, die naar voren komen uit de testen, dat zijn voor ons startpunten. Startpunten voor hypotheses en nieuwe testideeën. Wij gaan kijken of we de pijnpunten kunnen verhelpen en op welke manieren we dit kunnen doen. Designoplossingen worden vervolgens getest op de website en de aanpassing die als beste uit de bus komt, wordt uiteindelijk doorgevoerd.”

‘We doen het echt samen’
Zo helpt het gebruikerspanel heel concreet mee aan het verbeteren van Voordeeluitjes.nl, wil Buma maar zeggen. “We doen het echt samen. Dat is een van de leuke aspecten aan deelnemen aan onze usability-testen. Verder is het voor deelnemers ook interessant om te zien wat wij allemaal doen, en wie wij zijn; de mensen achter Voordeeluitjes.nl.” Uit de enquête, die deelnemers standaard na afloop ontvangen, blijkt ook echt dat mensen het leuk vinden. “Bij vragen als hoe waarschijnlijk het is dat een deelnemer nog een keer meedoet aan een van onze testen, en of zij het zouden aanraden aan anderen, scoren we gemiddeld een 9,4 op een schaal van 1 tot 10. Daar zijn we natuurlijk hartstikke blij mee, net als met de uitkomsten van de onderzoeken, waar wij vervolgens heel concreet mee aan de slag kunnen. Zo maken we Voordeeluitjes.nl samen met onze bezoekers elke dag een beetje beter.”