Genesys Cloud AI Studio helpt bedrijven om de klantervaring te transformeren met verantwoorde agentic AI

Amsterdam, 25 juni 2025 — Genesys®, wereldwijd leider in cloudgebaseerde, door AI-aangedreven CX orchestration, kondigt vandaag Genesys Cloud™ AI Studio aan. Deze nieuwe oplossing biedt organisaties de basis die zij nodig hebben om op verantwoorde wijze over te stappen op klanteninteracties die door agentic AI worden ondersteund. De nieuwe oplossing fungeert als innovatiehub en versnelt het ontwerp, het beheer en de opschaling van AI-oplossingen. Genesys Cloud™ AI Studio biedt organisaties toegang tot intuïtieve agentic AI-tools met ingebouwde veiligheidsmechanismen (guardrails) die bijdragen aan slimmere en sterker gepersonaliseerde klantenervaringen. Genesys Cloud AI Guides zal als eerste oplossing binnen Genesys Cloud AI Studio beschikbaar zijn. Bedrijven kunnen hiermee in korte tijd virtuele agents ontwikkelen en inzetten en toezicht op hun werking houden. Deze virtuele agents zijn in staat om met meer autonomie te functioneren binnen complexe, bedrijfsbrede customer journeys.

“Schaalbaar toezicht op AI is van levensbelang nu we razendsnel bewegen naar AI-agents die geheel zelfstandig beslissingen nemen en taken uitvoeren. Bedrijven die gebruik willen maken van agentic AI zullen de manier waarop ze de adoptie en governance van AI aanpakken moeten herzien”, zegt Hayley Sutherland, research manager Conversational AI bij IDC. “Genesys biedt organisaties een krachtige oplossing om de eerste stappen te zetten met autonome AI, compleet met tools die ervoor zorgen dat elke door AI ondersteunde klanteninteractie veilig en ethisch verantwoord is en aansluit op hun zakelijke strategie en waarden.”

Naarmate AI zich verder ontwikkelt, zelfstandiger te werk gaat en niet-deterministische beslissingen neemt, is sterke governance onmisbaar. Desondanks ziet 80% van alle zakelijke besluitvormers uitlegbaarheid, ethisch gebruik, bias en vertrouwen als belangrijke obstakels voor de inzet van de technologie. Dat geldt zelfs voor deterministische vormen zoals generatieve AI. De helft van alle besluitvormers geeft toe dat het binnen hun organisatie ontbreekt aan de governance die nodig is om grip op deze risico’s te houden, zo blijkt uit onderzoek door het IBM Institute for Business Value Research.

Verantwoorde Agentic AI voor organisaties van elke omvang

De ontwikkeling van de meeste virtuele agents vraagt om de tussenkomst van technici. Deze agents volgen rigide, vooraf geprogrammeerde workflows die het af kunnen laten weten tijdens complexe interacties met klanten. Agentic AI maakt het mogelijk om gebruik te maken van virtuele agents met meer autonomie. Deze kunnen zelf beslissingen nemen en zich aan elke situatie aanpassen. Deze innovatieve technologie zal naar alle verwachting bijdragen aan betere klantenervaringen, maar brengt ook meer risico’s met zich mee. De kans bestaat namelijk dat de handelingen van virtuele agents een onbedoeld negatief effect hebben op de klantenloyaliteit en merkreputatie.

Met de introductie van AI Guides stelt Genesys organisaties in staat om de toekomst met vertrouwen te omarmen. De oplossing biedt hen een gebruiksvriendelijke ‘no code’-interface voor de ontwikkeling en inzet van intelligente virtuele agents die in staat zijn om logisch te redeneren en complexere meerstaps klanteninteracties af te handelen. Het gebruik van AI Guides zal virtuele agents opleveren die veel meer kunnen doen dan transactionele klanteninteracties beheren. Deze agents kunnen bedrijfsbrede workflows in gang zetten, zij aan zij met menselijke teamleden samenwerken en op beslissende momenten namens merken optreden.

AI Guides is ontwikkeld om bedrijven te helpen met het opschalen van semi-autonome klantenervaringen. De oplossing maakt het mogelijk om aan de hand van duidelijke beheerde instructies het gedrag van door large language models aangestuurde agents te bepalen. Dit zorgt ervoor dat hallucinaties tot een minimum worden beperkt en dat de AI-output aansluit op de zakelijke doelstellingen. Dit gebeurt op basis van:

• Natuurlijke taal: Gebruikers kunnen virtuele agents ontwikkelen en optimaliseren op basis van instructies in simpele taal of bestaande documentatie, zonder  programmeerwerk.
• Een eenmalig ontwikkelingsproces: Klantenervaringen hoeven slechts één keer te worden ontworpen. Ze kunnen vervolgens binnen Genesys Cloud Virtual Agents, Copilots en andere toolsworden toegepast . Dit waarborgt consistentie en voorkomt dubbel werk.
• Enterprise-grade samenwerking: Gebruikers kunnen hun front, middle en back office-systemen naadloos met elkaar verbinden voor het uitvoeren van taken, automatiseren van workflows en behalen van meetbare bedrijfsresultaten.
• Ingebouwde veiligheidsmechanismen: De oplossing maakt het mogelijk om configureerbare veiligheidsmechanismen te ontwikkelen en testen om de nauwkeurigheid te vergroten, ervoor te zorgen dat voor elke interactie de juiste toon wordt gebruikt en erop toe te zien dat het interne beleid voor een verantwoorde inzet van agentic AI wordt nageleefd.

AI Guides is ontwikkeld met het oog op flexibiliteit. De modelneutrale architectuur biedt de mogelijkheid van continue A/B-tests en verbetering op basis van iteraties naarmate er nieuwe large language models verschijnen. Dit stelt Genesys in staat om telkens het meest geschikte model te selecteren en verder te ontwikkelen om organisaties optimale resultaten te laten behalen. Deze veelzijdigheid is mede te danken aan het Genesys Cloud-platform, dat naadloze integratie biedt met niet-open, open source en toonaangevende frontier-modellen, inclusief de  via Amazon Bedrock beschikbare modellen. Organisaties kunnen op die manier innoveren op basis van de modellen die het beste op hun doelstellingen aansluiten zonder concessies te doen aan veiligheid, toezicht of prestaties.

Een basis voor autonome klanteninteractie

AI Guides voegt essentiële agentic AI-mogelijkheden toe aan de conversational, generative en predictive AI van het Genesys Cloud-platform. Aan de basis van Genesys Cloud AI Studio staat het Genesys Event Data Platform, dat ruwe interactiedata omzet in gestructureerde signalen zoals intenties, resultaten en gedrag. Organisaties kunnen hiermee hun klantenprofielen verrijken met de contextuele informatie die nodig is voor slimmere orchestration, snellere training van AI-modellen en effectievere AI-prestaties.

Met  Genesys Cloud AI Studio en AI Guides voorziet Genesys organisaties van essentiele functies om stappen te maken richting level 4 van experience orchestration. Op dit niveau is de klanteninteractie semi-autonoom en schaalbaar en wordt die beheerd door intern gedefinieerde veiligheidsmechanismen. Een andere oplossing die binnenkort verschijnt is Genesys Cloud Custom Conversation Summaries, dat organisaties meer grip op de klanteninteractie zal bieden. Organisaties kunnen hiermee samenvattingen van interacties genereren die hun unieke brand voice, opmaakstandaarden en compliance-vereisten weerspiegelen.

“Veel organisaties beschikken momenteel niet over de infrastructuur en het governance-kader die nodig zijn voor een verantwoorde inzet van agentic AI voor hun klantgerichte activiteiten. Wij willen  bedrijven van elke omvang daarvoor een toegankelijk en veilig traject bieden”, zegt Olivier Jouve, chief product officer bij Genesys. “Met AI Guides legt Genesys de basis voor betrouwbare agentic orchestration met ingebouwde veiigheidsmechanismen, zodat onze klanten sneller kunnen innoveren en hun ROI en concurrentievermogen een boost kunnen geven.”

 

Genesys Cloud AI Studio, AI Guides en Custom Conversation Summaries zullen naar verwachting tussen nu en 31 juli 2025 beschikbaar komen. Ga voor meer informatie naar genesys.com.

 

Toekomstgerichte verklaringen
Verklaringen in dit persbericht die geen historische of actuele feiten zijn, zijn toekomstgerichte uitspraken die gepaard gaan met risico’s en onzekerheden. Tenzij wettelijk vereist, is Genesys niet verplicht om toekomstgerichte uitspraken bij te werken of te herzien om rekening te houden met omstandigheden of gebeurtenissen na de datum van dit persbericht.

Over Genesys
Genesys stelt ruim 8.000 organisaties in meer dan 100 landen in staat om de loyaliteit en bedrijfsresultaten te verbeteren door optimale ervaringen voor klanten en werknemers te creëren. Met Genesys Cloud, de nummer één onder door AI ondersteunde experience orchestration-platforms, brengt Genesys de customer experience (CX) van de toekomst naar organisaties van elke omvang. Dit platform stelt hen in staat om op elke gewenste schaal voor empathische en gepersonaliseerde ervaringen te zorgen. Het vertrouwde, integrale en cloud-native platform Genesys Cloud versnelt de groei van organisaties door hen in staat te stellen om zich te onderscheiden met juiste klantenervaring op het juiste moment en te zorgen voor verbeterde betrokkenheid van het personeel, efficiëntie en operationele processen. Ga naar genesys.com.

© 2025 Genesys. Alle rechten voorbehouden. Genesys, het Genesys-logo, Genesys Cloud zijn merken, dienstenmerken en/of gedeponeerde merken van Genesys. Alle overige bedrijfsnamen en logo’s zijn merken of gedeponeerde merken van hun respectieve eigenaars.