Onderzoek van Puzzel laat zien: CX-leiders versnellen AI-adoptie en vereenvoudigen technologie richting 2026; 94% geeft prioriteit aan consolidatie van technologie

Nieuwe gegevens van 1.505 Europese CX-leiders laten een duidelijke verschuiving zien richting AI-copilots, het gebruik vangestroomlijnde technologieen sterkere ondersteuning van medewerkers in de klantenservice in 2026.

OSLO, NOORWEGEN – 8 januari 2026 – Puzzel heeft nieuwe inzichten gepubliceerd uit het jaarlijkse State of Contact Centres onderzoek. De resultaten geven een gedetailleerd beeld van de trends, uitdagingen en prioriteiten die het klantcontact in 2026 vormgeven. Op basis van input van 1.505 CX-leiders en klantenservice professionals uit het Verenigd Koninkrijk, Nederland, Noorwegen, Zweden en Denemarken blijkt dat organisaties hun operatie vereenvoudigen, AI opschalen en agentondersteuning versterken om gelijke tred te houden met de snel stijgende klantverwachtingen.
Belangrijkste bevindingen uit het onderzoek
• Vereenvoudiging van de gebruikte technologie is een prioriteit: Bijna alle leiders (94%) zijn het erover eens dat het consolideren van meerdere systemen cruciaal is om prestaties te optimaliseren en kosten te verlagen.
• AI-adoptie is hoog, maar de uitvoering blijft achter: 85% zegt klaar te zijn om AI te implementeren, maar slechts een derde voelt zich volledig voorbereid. Vertrouwen en vaardigheden vormen nu de belangrijkste drempels.
• De impact van AI wordt steeds beter meetbaar: 83% beoordeelt AI-selfservice als effectief. Daarnaast ziet 39% snellere afhandelingen en rapporteert 30% hogere productiviteit en medewerkerstevredenheid.Ondersteuning van medewerkers staat centraal: 91% verwacht dat AI-copilots in de komende twee jaar essentieel worden, doordat ze mederwerkers in de klantenservice helpen sneller antwoorden te vinden, hun stress te verminderen en de mogelijkheid geven om meer aandacht aan klanten te besteden.
• Gesprekken leiden tot inzichten: 78% gebruikt inmiddels AI om klantinteracties te analyseren, waardoor het mogelijk is om zicht te krijgen op de klantbeleving, trends en kansen voor verbetering.
“De boodschap van CX-leiders is onmiskenbaar,” zegt Frederic Laziou, CEO van Puzzel. “Dit jaar kiezen zij voor duidelijkheid boven complexiteit door AI te omarmen, technologie te consolideren en de ondersteuning van hun teams te versterken. Dit legt de basis voor slimmere systemen en betere klantbelevingen en laat een nieuwe standaard zien om uit te blinken in CX in 2026 en daarna.”
“Wat we zien is een duidelijke verschuiving in hoe AI wordt ingezet,” aldus Frederic. “Leiders focussen zich op AI die medewerkers écht ondersteunt. Agent-assist oplossingen zoals copilots verlagen de adminstratieve werkdruk, waardoor medewerkers gefocust kunnen blijven, service kunnen leveren en minder tijd kwijt zijn aan manuele taken.”
Voorbereiding op de toekomst
Het State of Contact Centres 2026-rapport laat zien hoe de klantenservice evolueert, waarbij leiders prioriteit geven aan eenvoud, resultaten en sterkere ondersteuning van mederwerkers in de klantenservice.
Wil je meer weten over hoe Europa’s CX-leiders zich voorbereiden op de volgende fase van AI-gedreven service? Download hieronder het volledige rapport.
Over het onderzoek
De enquête is uitgevoerd door OnePoll in opdracht van Puzzel en verzamelde reacties van 1.505 CX-leiders en contactcenterprofessionals in het Verenigd Koninkrijk, Nederland, Zweden, Noorwegen en Denemarken. Respondenten vertegenwoordigen verschillende organisaties en sectoren, wat een breed en representatief beeld geeft van de prioriteiten die de klantbeleving in 2026 vormgeven.
Over Puzzel
Puzzel is het modulaire, AI-native CX-ecosysteem dat contactcentra helpt complexiteit te vereenvoudigen, gesprekken te centraliseren en snellere, menselijkere service te leveren. Ons platform brengt elk kanaal, systeem en elke stakeholder samen – met een combinatie van automatisering en real-time ondersteuning voor agents om handmatig werk te verminderen, inzichten te ontsluiten en de afhandeling bij het eerste contact te verbeteren.