‘6 miljard verlies door slechte klantervaring’

Door grove fouten zullen e-tailers in de komende vakantietijd zo'n 6 miljard dollar mislopen. Volgens onderzoek van Creative Good haakt het winkelend publiek op Internet zelfs bij de grootste e-commercesites af, omdat het ontbreekt aan duidelijke navigatie en gebruiksvriendelijkheid.

Voor het onderzoeksrapport Holiday &#39 bekeken proefpersonen van onderzoeksbureau Creative Good tien grote e-commercesites als buybooks.com en beyond.com. Ruim de helft van deze 'testshoppers' kon niet de benodigde producten vinden en 39 procent had moeite met de navigatie van de website.

Mark Hurst, oprichter en directeur van Creative Good, voorspelt dat online winkels die een goede winkelervaring creëren voor hun klanten, dit vakantieseizoen de hoogste omzet zullen halen. 'Snelle, eenvoudige, heldere websites zullen meer omzetten dan flitsende of trage sites. Bedrijven zijn kwetsbaar als ze zich niet op de klant richten. Sommige bedrijven besteden miljoenen dollars aan reclame, maar investeren niets in verbetering van de klantervaring.'

Volgens Creative Good, een New Yorks onderzoeksbureau dat onder meer computerfirma Gateway als klant heeft, leverde een dollar advertentiegeld in de vorige vakantieperiode slechts 5 dollar winst op, terwijl een dollar die aan verbetering van de klantervaring werd besteed, een winststijging van 60 dollar betekende.

Bron: E-Commerce Times