75% Internetshoppers haakt af

Een studie van BizRate en onderzoeksbureau NPD wijst uit dat 75% van de Internetshoppers op het beslissende moment afhaakt. Vaak om later alsnog tot aanschaf over te gaan of het product elders te kopen.

BizRate beoordeelt winkelsites en verricht ook onderzoek naar de tevredenheid van Internetshoppers. Aan het recente onderzoek werkten ruim 10.000 consumenten mee. Driekwart van hen haakt af na het vullen van het winkelwagentje, wanneer het op betalen aankomt. Als voornaamste reden (39%)werd opgegeven dat ze van gedachten waren veranderd. Nog eens 24% zei af te haken vanwege de hoge bijkomende kosten van afhandeling en verzending.

Toch zijn niet al deze consumenten verloren. Weliswaar gaf 39% aan van aankoop af te zien, maar 26% van de respondenten kocht het betreffende product bij een concurrent. Van de overige consumenten kocht 17% het in een conventionele winkel, terwijl 18% naar de site terugkeerde om alsnog tot aanschaf over te gaan.

Het achterlaten van gevulde winkelwagentjes duidt niet onmiddellijk op ontevredenheid met de betreffende winkelsite of het aanbod. Ruim de helft van de respondenten (58%) keerde als bezoeker terug en de helft daarvan schafte zich ook bij één van de volgende bezoeken ook iets aan. In het verlengde hiervan liet driekwart van deelnemers aan het onderzoek zich in het algemeen positief uit over hun online winkelervaringen.

Niettemin bieden de achtergelaten winkelwagentjes e-tailers stof tot nadenken. Inzicht in het koopgedrag is nog beslist onvoldoende om van sitebezoekers ook kopers te maken. Want geld uitgeven willen consumenten wel degelijk.

Eenduidige prijsstelling met vermelding van bijkomende kosten kan aangeklikte, maar niet gekochte producten al met een kwart terugdringen. Gebleken is dat niet zozeer het bedrag potentiële kopers afschrikt, maar het idee dat de winkelier een aantrekkelijk aanbod teniet doet – een eenvoudig psychologisch mechanisme waar webretailers kennelijk onvoldoende rekening mee willen houden. Ze verlagen op die manier hun eigen omzet.

Commentaar Webwatch
De uitkomsten van dit onderzoek bevestigen het beeld uit een eerder onderzoek van dit jaar. Wel maakt de hoeveelheid klanten – ongeveer een kwart – die terugkeert naar de site om het product alsnog te kopen, nu duidelijk dat gemak en service toenemen. Wellicht speelt bij het initiële afhaken een rol dat Internet voor impulsaankopen minder geschikt is, omdat men het product niet meteen in handen heeft.