Deel dit artikel
-

De klant als beste werfmiddel

Richard White, ceo van het Amerikaanse UserVoice, wil voor klanten de drempels verlagen om feedback te geven en de interactie op te zoeken met bedrijven. Maar ook bij de overheid ziet hij nog een braakliggend terrein.

Denkt u dat UserVoice de R&D afdeling of het callcenter op termijn zou kunnen vervangen?

"Dat hangt af van het soort bedrijf. Voor sterk theoretische research & development zijn we zeker geen vervanging, maar voor productontwikkeling of het bepalen van de priorisering van de diverse onderdelen van een product en het op maat maken, op dat terrein zouden we een bestaande R&D afdeling kunnen vervangen of aanvullen.

Een callcenter is echter een heel ander verhaal, omdat je daar praat met klanten op het moment dat er iets mis is gegaan. UserVoice is volledig gericht op klantcontact vóórdat er iets mis is gegaan."

Uservoice wordt wel eens vergeleken met GetSatisfaction (een digitaal, extern callcenter, red.). Wat is in uw ogen het belangrijkste verschil en hebben jullie ooit overwogen te fuseren?

"UserVoice is een proactieve oplossing om feedback van klanten te gebruiken om de afdeling productontwikkeling (en soms de interne afdeling innovatie) te informeren. GetSatisfaction is een uitstekende oplossing voor de traditionele klantenservice, maar wij houden ons dus bezig met de klant voordat deze in de problemen komt."

Hoe gaat u de dienst de komende jaren verbeteren ofwel: waar wilt u staan over drie jaar?

"We staan nog maar aan het begin van wat men het sociale of participatory web noemt. Op de meeste contentsites, of dat nu een blog of een krant is, ga je ervan uit dat je reacties kunt plaatsen. Maar die mate van interactie verwacht je nog niet van je online bankomgeving of lokale overheidssites. Wij zullen eraan bijdragen om dat te veranderen.

Bij UserVoice proberen we dichter bij de eindgebruiker te komen en de drempels te verlagen om waardevolle feedback te geven. Voor ons betekent dat het zorgen voor meer widgets en mobiele versies. Daarnaast zullen we ons ook buiten het terrein van productontwikkeling moeten gaan begeven richting nieuwe markten, zoals lokale overheidsinstellingen, waar er veel vraag is naar dit soort nieuwe diensten."

Kunt u recente cijfers geven op het gebied van gebruikers en omzet?

"We streven naar transparantie en plaatsen daarom onze gebruikersstatistieken op de homepage (ruim 22.000 deelnemende bedrijven, red.). Het belangrijkste cijfer is voor ons is het referentiepercentage. Ruim 40 procent van onze nieuwe accounts is afkomstig van mensen die het UserVoice-forum van een ander bedrijf hebben bezocht en besloten het ook voor zichzelf in te zetten. Het is zeer waardevol als je eigen klanten je beste werfmiddel zijn."

Wat vond u de meeste inspirerende (internet)bedrijf van het afgelopen jaar?

"Het was een mager jaar voor internetbedrijven.  De meeste nieuwe producten waren verbeteringen van bestaande. De snelle uitbreiding van de app stores was daarentegen ongelofelijk. Ik denk dat iedereen zich heeft verwonderd over de ontwikkelingen op de mobiele markt, nu we bevrijd zijn uit de greep van de telecomproviders."

UserVoice op eDay

UserVoice, een nieuw soort forumsoftware die bedrijven in staat stelt om de collectieve intelligentie van hun klanten in te zetten om hun ideeën duidelijk en naar relevantie in kaart te brengen, met als doel producten te verbeteren. Oprichter en ceo Richard White zal op eDay spreken in de track Conversations, samen met Lane Becker van GetSatisfaction. Deze worden gezien als de top van de meest innovatieve internetbedrijven van dit moment.

Deel dit bericht

Plaats een reactie

Uw e-mailadres wordt niet op de site getoond