Kees Groeneveld: Trends in Selfservice

Kees Groeneveld is mede-auteur van het boek ’De Service Economie’ en schetst enkele toekomstige ontwikkelingen op het gebied van selfservice.

De Service Economie’ gaat in op dienstverlening ‘in de 21e eeuw’ en werd door managersblad Management Team verkozen tot ‘het beste boek van 2001’. Medio dit jaar zal naar verwachting het tweede boek van Groeneveld verschijnen, over het ‘Minimax-principe’. Een theorie die uitgaat van het halen van het maximale resultaat – door bedrijven, personen – met de minst mogelijke inspanning. “De beste manier van tijd sparen is dingen niet doen”, aldus Groeneveld.

Selfservice is het logische gevolg van de doelstelling van bedrijven om de hoogste kostenpost – arbeid – terug te brengen, zegt Groeneveld. Die ontwikkeling zal nog wel enige tijd doorgaan, zo voorspelt hij. Waarna bedrijven de kosten voor selfservice niet meer afwegen tegenover de besparing, maar deze uiteindelijk zien als een ‘gewone’ kostenpost.

Vanuit die situatie zullen bedrijven proberen de kosten voor selfservice op consumenten te verhalen, zo voorziet Groeneveld. “Dat zie je nu al enigszins terug bij bijvoorbeeld de Postbank, waar je maandelijks een bedrag betaalt voor het gebruik van internetbankieren.”

Download hier de presentatie