“Overheid positiever over online dienstverlening dan bedrijfsleven”

UPDATE: Europese overheden hebben meer oog voor internet als middel om de dienstverlening te verbeteren dan het bedrijfsleven. Tot deze conclusie komt Andersen Consulting op basis van een onderzoek onder zowel overheidspersoneel als managers uit het bedrijfsleven. 75 procent van de ambtenaren denkt dat e-commerce de dienstverlening zal verbeteren.

Voor het onderzoek 'eGovernment: connecting the dots' zijn tussen mei en juli van dit jaar 648 mensen ondervraagd in 17 verschillende landen. Het merendeel van de interviews is telefonisch gedaan.

Meer dan de helft van de ambtenaren was van mening dat e-commerce binnen drie jaar hun manier van werken grondig zou veranderen. Bij managers uit het bedrijfsleven blijkt dit 48 procent te zijn.

Volgens Andersen Consulting haalt het onderzoek het beeld van een trage, bureaucratische overheid onderuit. "De bevindingen ontkrachten onze verwachtingen dat overheden bureaucratieën zouden zijn die een afkeer zouden hebben van veranderingen", aldus Vivienne Jupp, senior partner van Andersen Consulting. "Overheidsmanagers blijken een duidelijk zicht te hebben op de mogelijke voordelen van e-commerce."

Als belangrijkste barriere voor eGovernment wordt privacy genoemd, 85 procent van de ambtenaren en 74 procent van het bedrijfsleven ziet het als een probleem. Andere problemen die genoemd worden zijn het hanteren van betalingsstandaarden en de beveiliging. Andersen vroeg beide partijen ook naar hun mening over regulering op internet. Co-regulering, waarbij zowel overheid als bedrijfsleven betrokken zijn, kan rekenen op steun van 71 procent van de ambtenaren en 64 procent van het bedrijfsleven.

Opvallend zijn de antwoorden op de vraag of e-commerce meer inzicht geeft in de wensen van de klant. Ondanks alle nadruk op crm de afgelopen periode vindt een groot deel van de ondervraagden dat het niet meer over de klant te weten zal komen. Van de ambtenaren denkt 55 procent dat ze de klant beter leren kennen, 43 procent van de ondervraagden uit het bedrijfsleven deelt deze mening.

Het inzicht in e-commerce en de wil om het toe te passen in de dienstverlening mogen dan aanwezig zijn, dat er een kloof gaapt in vergelijking met het bedrijfsleven is duidelijk. Toch menen de ondervraagden – 93 procent van de amtenaren en 86 procent van de managers uit het bedrijfsleven – dat de overheid het voortouw dient te nemen bij online dienstverlening. Daarbij worden genoemd: het elektronisch afhandelen van vragen en klachten; het berekenen en betalen van belastingen via internet en het verwerken van toelatings- en vergunningsaanvragen via internet.

Voorlopig zullen de Europese overheden nog een bricks-and-clicks strategie moeten volgen, aangezien volgens Andersen Consulting 30 procent van de Europeanen geen internetaansluting thuis heeft.