“Profiteer als merk van een branded community”

Merken moeten meer gebruik maken van een eigen netwerk of community. Dat zorgt voor nieuwe klanten, meent Darren Guarnaccia, Vice President Product Marketing bij Sitecore Corporation.

Hij sprak woensdag op het Digital Trendspot-congres in Denemarken. “Social media en user generated content moet geïntegreerd worden in de marketing strategie”, aldus Guarnaccia.

Met een eigen community kan een merk zelf word of mouth creëren. “Maak het de klant makkelijk om een verhaal te verspreiden wanneer ze een goede ervaring hebben gehad. Daarmee creëer je een sterke loyaliteit bij de klant. Maar wanneer het fout gaat moet je ze hun verhaal ook laten vertellen. Zelfs daar zit kracht in.” Hij vervolgt: “Negatieve kritiek kweekt ook vertrouwen. Je komt geloofwaardig over.”

Een community gebonden aan een merk of product zou meer vertrouwen bij de klant kweken. Nieuwe klanten zien wat andere bestaande klanten schrijven en dat schept een vertrouwensband. “Met een goede reputatie, haal je angsten weg bij de klant.”

Enkel een platform als Facebook gebruiken is geen goede zet volgende de VP. “Je mist de voordelen die je met een eigen community op SEO-gebied kunt halen. Bovendien ben je met een eigen community meer in controle.”

Het verhaal dat Guarnaccia vertelt is niet nieuw. Toch wijst hij er op dat er nog bar weinig bedrijven zijn die echt luisteren naar hun klant om daar hun voordeel mee te doen.

Guarnaccia is van mening dat merken kunnen leren van hun klanten. “Gebruik je website en de community om kennis over je klant te verzamelen. Het is binnen een community een gratis dialoog die je precies vertelt wat er gaande is. Als je luistert, krijg je inzicht. Daarmee kan je weer nieuwe klanten winnen. Bovendien heb je al je merkambassadeurs die je elkaar kunt laten helpen. Zie het als een soort self service.”

Met de nieuwe inzichten en verzamelde informatie kunnen producten of diensten weer aan de man gebracht worden.

Organisaties hebben niet langer de controle over hun eigen merk. “Ze moeten luisteren, ook naar de negatieve ervaringen. Geef het toe wanneer je fout zit. Klanten tolereren een merk alleen wanneer ze er in geloven.” En om dat te bereiken moet elk merk social media inzetten, meent Guarnaccia.