Ruime voldoende voor respons online klantvragen

Volgens Shopcontrol blijkt uit onderzoek dat inhoudelijke reacties op online vragen matig tot zeer slecht beoordeeld worden. Cijfers uit datzelfde onderzoek tonen vreemd genoeg het tegenovergestelde aan. De mystery shoppers van het bedrijf kenden ruime voldoendes toe aan de antwoorden.

Shopcontrol, een mystery shopping-onderneming, voerde in juni een onderzoek uit waarbij 100 mystery shoppers elk een vraag voorlegde aan vijf verschillende type bedrijven of organisaties: een gemeente, zorgverzekeraar, autobedrijf, reisbureau en een energieleverancier. In totaal werden er daarmee 500 vragen gesteld.

De antwoorden van deze spelers werden inhoudelijk beoordeeld op verschillende aspecten als duidelijkheid, volledigheid, toonzetting, taalgebruik en deskundigheid.

Het autobedrijf werd hierbij op toonzetting het laagst beoordeeld met gemiddeld een 7,5. Alsnog ruim voldoende. De cijfers die de klanten gaven aan de antwoorden op online vragen werden gemiddeld genomen allemaal met een ruime voldoende beoordeeld.

Volgens een medewerker aan het onderzoek was ‘de insteek van het persbericht net wat anders gekozen’: "Wellicht om een beetje tam tam te schoppen."

Het onderzoek over de communicatie via de e-mail bij dit soort typen bedrijven ging ook in op de snelheid waarmee de mails werden beantwoord. Hierbij schort er bij sommige organisaties nog wel wat aan. De zorgverzekeraar wist dan wel 92 procent van de per mail gestelde vragen binnen een week te beantwoorden, het autobedrijf en de energieleverancier lieten in sommige gevallen wat langer op zich wachten. Hier werden respectievelijk 59 en 60 procent van de mails niet binnen een week beantwoord.

Het merendeel van de mystery shoppers, bijna 75 procent, zag de mail wel het liefst beantwoord binnen 2 dagen.