Telfort-klant helpt zichzelf vaker online

Klanten van Telfort zoeken in toenemende mate het antwoord op vragen over de mobiele telefoon op internet. Het aantal klanten dat via de site van Telfort de antwoorden vindt groeide in een jaar tijd van 80 naar 95 procent, zo meldt het telecombedrijf.

Begin dit jaar kon 20 procent van de klanten het antwoord op een vraag nog niet online vinden, dat is inmiddels gedaald naar 5 procent, zo constateert Telfort. Het bedrijf implementeerde in het voorjaar nieuwe software van het Amerikaanse bedrijf Rightnow, waarmee het aantal Frequently Asked Questions uitgebreid kon worden. Inmiddels telt deze database meer dan duizend vragen en antwoorden.

Wie het antwoord op de vraag niet online kan vinden kan ook de vraag via e-mail stellen. Wanneer het een algemene vraag betreft komt deze voorzien van het antwoord ook in de database met veelgestelde vragen. Verder biedt Telfort ook ondersteuning via de telefoon. “We proberen hierbij wel te sturen”, zegt woordvoerder Ina van der Meulen. “We laten mensen die bellen weten dat ze informatie over bepaalde onderwerpen ook kunnen vinden op onze site.” Met acties zoals Telfort die met de Postbank voerde, is het effect daarvan duidelijk te zien, zegt Van der Meulen.

De verbeteringen die Telfort heeft doorgevoerd in de klantenservice hebben geleid tot een stijging van de klanttevredenheid naar 80 procent, aldus het telecombedrijf. Van der Meulen zegt dat Telfort met name ten doel heeft om klanten via de diverse kanalen zo goed mogelijk van dienst te zijn, maar kostenbesparing via de inzet van selfservice speelt ook mee. Telfort zegt dat het aantal telefoontjes naar het callcenter afneemt. Hoe sterk die daling is kon Van der Meulen niet zeggen.

Telfort maakte recent bekend dat het aantal klanten met 500 duizend is toegenomen in de twaalf maanden tot eind september.

In de jongste editie van Emerce Magazine is een uitgebreid verhaal te vinden over ‘selfservice’, de bedrijfsstrategie om een groeiend aantal taken door de klanten zelf te laten uitvoeren.