Voor deze content heb je een Emerce account nodig. Meld je gratis aan om verder te lezen.
CX en de Customer Journey hebben altijd centraal gestaan bij het team van Carglass. Door elk contactpunt in het klanttraject te transformeren en met elkaar te verbinden, is Carglass erin geslaagd een real-world waarde en attributie te realiseren over alle relevante kanalen.
Carglass heeft user experience en een ‘seamless’ customer experience hoog in het vaandel staan. Het doel is om klanten alle zorg uit handen te nemen, de aanleiding voor contact is namelijk altijd vervelend: ruitschade.
Dat lukt goed, hun NPS score is hoog.
Ook Carglass maakt gebruik van een spraakassistent. De reparateur zet voice-bot Lisa in om via verschillende kanalen bereikbaar te zijn voor haar klant. Bovendien hebben klanten vaak de diensten van Carglass nodig wanneer ze in de auto zitten. Dat levert goede resultaten op. Wanneer klanten Lisa aan de telefoon krijgen in plaats van een keuzemenu, neemt de kans dat ze direct ophangen af van 15% tot 8%.
Maar spraakassistent Lisa heeft meer voordelen:
– De voice-bot zorgt voor een minder zware workload voor menselijke collega’s. Lisa verwerkt maar liefst 30% van de service calls zonder dat daar een andere medewerker aan te pas komt.
– Mocht er toch een medewerker aan te pas moeten komen, dan is er in ieder geval sprake van een warme overdracht.
– Carglass is beter bereikbaar.
– Door Lisa zijn gesprekken makkelijk te labelen. Dit levert inzichten op in gesprekken met de klant.
Natuurlijk brengt ook deze vorm van conversational uitdagingen met zich mee. Omdat de reactietijd van de klant bij een mondeling gesprek snel is, moet die van de voice-bot dat ook zijn. Daar zijn goede onderliggende systemen voor nodig. Een andere uitdaging is om collega’s te laten inzien dat een bot geen concurrentie, maar juist een partner is. Dit kun je tackelen door de voordelen voor je medewerkers zelf uit te lichten, zoals dus die minder zware workload.
Bjorn is gevestigd in Nederland en gepassioneerd door de kracht van data en omnichannel klantervaring. Hij werkt nu al meer dan zes jaar samen met Carglass. Voorafgaand aan Carglass werkte hij bij een grote omnichannel retailer en bij een bureau. Op dit moment geeft hij leiding aan het Customer Journey team.
Jaspar is een internationaal opererende innovatie-expert met ervaring in het oprichten en doorgroeien jonge bedrijven, investeren, adviseren en leiden teams op zes continenten. Met zijn bedrijf Limpid & Co adviseert hij organisaties op het gebied van transformatie. Één van de spin-offs van Limpid & Co is PlaybookToolkit. Hiermee voorziet de organisatie in de internationale vraag naar playbooks, spellen en toolkits voor de zakelijke markt.
