Voor deze content heb je een Emerce account nodig. Meld je gratis aan om verder te lezen.
Belangrijkste is dat een klant altijd zorgeloos kan fietsen, dus:
Snel contact (vaak toch telefonisch) en snelle service (winkels op high traffic locations en service in winkel next day, of op jouw locatie < 48 uur). Als we je fiets niet binnen tien minuten kunnen maken on the spot, swappen we deze voor een andere fiets. Zodat de klant altijd snel geholpen is en zorgeloos kan fietsen! Daarnaast hebben we hoge kwaliteit fietsen, en zijn we continu bezig om de fiets nog beter te maken.
Digitaal contact willen we zoveel mogelijk richting selfservice gaan brengen, ook via de app, zoals zelf afspraak maken of abonnement wijzigen.
Het contact met de klant moet overal hetzelfde zijn, vooral in de winkel moeten mensen met een goed gevoel weg gaan, want ze komen altijd met een ‘probleem'(dat is nog het allerbelangrijkst, dus medewerkers krijgen speciale service masterclass). We vinden het belangrijk dat de interactie persoonlijk is, vriendelijk en professioneel (we hebben veel verstand van fietsen en je krijgt een high quality bike van ons mee).
Contact is ook pro-actief: waaraan denken wij dat de klant behoefte heeft? Bv is hij/zij al toe aan een e-bike?
Uiteindelijk is swapfiets een operationeel bedrijf, dus samenwerking met tech-team en de fysieke winkel is essentieel.
Inmiddels in 8 landen, en elk land is weer anders, dus daar speelt ook educatie en rol (bv in Duitsland minder geneigd om in de winter te fietsen: wij laten zien hoe dat wel kan).
Plannen voor de toekomst:
Alexandra is gepassioneerd over het koopgedrag van consumenten. Welk promotie mechanisme werkt het beste? Hoe beïnvloeden weersomstandigheden de verkoop? Of het nu gaat om worstjes, jeans of fietsen, ze hebben allemaal hun eigen eigenaardigheden. Het is haar taak om kooppatronen te begrijpen en loyalty tactieken en advertentiecampagnes te gebruiken om de omzetgroei te stimuleren.
Suzanne heeft economie gestudeerd en is vervolgens een loopbaan gestart binnen corporate banking bij Rabobank. Daarna heeft ze voor de Bijenkorf op de inkoopafdeling en e-commerce afdeling gewerkt. Nu is ze sinds 2,5 jaar bij Swapfiets, waar ze verantwoordelijk is voor de customer experience in offline kanalen: winkels, auto service en klantenservice.
Ronald is adviseur, moderator en producent op het gebied van (digitale) media, marcom & innovatie voor uiteenlopende opdrachtgevers. Van startups, scale-ups tot de grotere bedrijven en instellingen. Tevens is hij als jurylid verbonden aan een aantal gerenommeerde vakprijzen. Eerder was hij onder meer hoofdredacteur bij Emerce en tv-producent bij Endemol, SBS en Fremantle. Ronald produceert en presenteert het wekelijkse radio-podcast-vodcastprogramma ‘Tech & Innovatie’ op EASY FM en diverse populaire audio- en videoplatformen.
