Aspect breidt cloudcontactcenteroplossing Zipwire uit met nieuwe mogelijkheden voor agent experience

Aspect Software heeft zijn cloudcontactcenteroplossing Zipwire uitgebreid met nieuwe middelen om de klant- en agent-ervaring te verbeteren. Zipwire is een honderd procent cloudoplossing. De uitbreidingen bieden klanten de mogelijkheid om verschillende kanalen te gebruiken. Met de nieuwe Agent Desktop-features verbeteren callcenteragents de interactie met klanten, wat de efficiëntie, productiviteit en prestaties verhoogt.

“Voor de klant is de customer journey niet een reeks van geïsoleerde gebeurtenissen maar een continue conversatie. Wanneer hun gegevens niet meegaan van interactie naar interactie, raakt de conversatie gefragmenteerd en gefrustreerd”, zegt Joe Gagnon, senior vicepresident en general manager Cloud Solutions bij Aspect. “De nieuwste uitbreidingen binnen Zipwire spelen niet alleen in op de groeiende klantvraag naar mobiele en self-service-mogelijkheden maar ook op de behoefte aan continue interactie tussen kanalen. Wij zien ook dat het creëren van een optimale klantervaring eenzelfde optimale ervaring van de agent vereist.”

De belangrijkste kenmerken van de nieuwe versie zijn:

• Mobiele en web-API’s – Deze ondersteunen tweeweg audio- en video-conversaties en bestandsoverdracht voor desktops en mobiele applicaties.
• Presence – Zipwire biedt nu informatie over de beschikbaarheid van mensen, direct op de Agent Desktop.
• Persoonlijke en groepsgebaseerde routing – Een binnenkomende interactie is te distribueren naar de agent die eerdere interacties met dezelfde klant verzorgde.
• Voicemail-welkom – Door de agent gecoördineerd voicemailbeheer en ondersteuning van verschillende voicemailbegroetingen.
• Real-time data-feed – Contactcenter-KPI’s zijn te gebruiken om externe systemen te voeden.

Een andere uitbreiding is ondersteuning van ARIA (Accessible Rich Internet Applications). ARIA maakt het mogelijk om webapplicaties beter toegankelijk te maken voor verschillende gebruikers, bijvoorbeeld via speech-to-text. Met ARIA is de Agent Desktop uit te rusten met een screen-reader voor het verwerken van inbound-gesprekken, waaronder adviesgesprekken, transfers en interne chat. Screen-readers zijn programma’s die blinden of slechtzienden gebruiken om computertekst te lezen met een spraaksynthesizer of braille-display.

Volgens een notitie van Gartner eerder dit jaar is een slechte klantenservice schadelijk voor customer engagement. Gartner stelt dat bijna zestig procent van de klantenservice-interacties in 2014 menselijke tussenkomst vereiste. In 2017 zal dat bijna gehalveerd zijn door “radicalere self-service, community’s, meldingen en mobiele devices”.

Zipwire is onderdeel van de wereldwijde Aspect-cloud, managed services en telecommunicatie-infrastructuur. Het is een van de grootste clouds in de branche. Meer informatie over Zipwire is te vinden op: http://www.aspect.com/products/interaction-management/aspect-zipwire.

Over Aspect
De volledig geïntegreerde oplossing van Aspect brengt de drie belangrijkste facetten samen van de moderne customer engagement-strategie: beheer van consumenteninteractie, personeelsoptimalisatie en back-office. Met een volledige suite van cloud-, self-hosted en hybride opties helpen we de meest veeleisende contactcenters en back-offices hun mensen, processen en contactmomenten naadloos op elkaar aan te sluiten en zo bijzondere consumentenervaringen te bieden. Ga voor meer informatie naar www.aspect.com.

Volg Aspect op Twitter via @AspectBNLux. Lees onze blogs op http://blogs.aspect.com.