Gemeente Veenendaal omarmt AI chatbot
Door een aanhoudende stroom aan vragen van burgers, lokale ondernemers en maatschappelijke organisaties neemt gemeente Veenendaal een toekomstgerichte stap met de inzet van een AI chatbot. Inge Lucas (gemeente Veenendaal) vertelt over haar ervaringen met de inzet van een chatbot binnen de organisatie. Ze bespreekt het implementatieproces en de resultaten van de digitale assistent binnen de gemeente.
Sinds eind juni staat chatbot Bo klaar voor de websitebezoekers van gemeente Veenendaal. Samen met Watermelon is de missie om klantcontact te verbeteren van start gegaan. Inge: ‘Grote uitdagingen binnen het Klant Contactcentrum (KCC) waren de toenemende stroom aan telefonie en ongewenste kanaal switches. Ons doel was het reduceren van telefoongesprekken door vragen online te beantwoorden. Met chatbot Bo is dat gelukt! Dankzij de chatbot is het KCC van de gemeente verder ontlast én gedigitaliseerd.’
Minder telefonie, meer online
Dagelijks krijgt het KCC ongeveer 400 telefoongesprekken met inwoners, ondernemers en maatschappelijke organisaties te verwerken. Een aanzienlijk deel hiervan betreft terugkerende, eenvoudige vragen die snel geautomatiseerd te beantwoorden zijn.
Dankzij de gebruiksvriendelijkheid van het Conversational AI platform van Watermelon is de bot eenvoudig in te zetten voor een breed scala aan klantvragen. Dit is dan ook precies waar gemeente Veenendaal voor kiest. Chatbot Bo heeft een groot aanbod aan onderwerpen en begeleid bezoekers naar het juiste antwoord via knoppen in de conversatie. De chatbot geeft antwoord op alle vragen over burgerzaken, zoals paspoort verlengen, verhuizing doorgeven, trouwen in Veenendaal, geboorteaangifte en uittreksel aanvragen.
In de komende periode zullen stapsgewijs andere dienstverlenende taken worden ingevoerd, zodat de bot in de toekomst op elk spectrum ondersteuning biedt. Inge: ‘Met de chatbot gaan we als organisatie mee met de digitalisering van klantcontact en bieden we onze bezoekers 24/7 snellere dienstverlening. En dat is wat wij willen’.
Obstakels in het proces
De relevantie van de chatbot is altijd duidelijk geweest. Wel vreesde de gemeente voor een gecompliceerd implementatieproces. Dit viel echter mee voor Inge en haar team. Inge: ‘We begonnen blanco aan het avontuur en onderweg hebben we het concept op een aantal punten drastisch omgegooid. Na het vormen van een persoonlijkheid zijn we aan de slag gegaan met het bedenken van de vragen en antwoorden. We hebben geprobeerd van onze chatbot een mens te maken. Na een intensieve testfase hebben we Bo toch meer gescript. Nu begeleiden we bezoekers door middel van knoppen naar het juiste antwoord.’
Ondersteuning als weg naar succes
Volgens Inge is de ondersteuning vanuit Watermelon heel waardevol geweest bij het succes van chatbot Bo. ‘Mede door de hulp van een persoonlijke Customer Success Manager heeft de gemeente Veenendaal een goed werkende chatbot gebouwd. Dat een chatbot geduld vereist en tijd nodig heeft om te ontwikkelen, is door de gemeente nooit onderschat. Mede door deze instelling staat er een volledig geoptimaliseerde chatbot die dient als extra medewerker bij het KCC. Het doel is bereikt!’ Uiteraard blijven Watermelon en de gemeente Veenendaal streven naar nog meer online interactie en positieve resultaten.
Customer Succes Manager Elmer (Watermelon) ondersteunt Inge in het implementatieproces. Elmer: ‘Het bouwen van een chatbot is makkelijk bij Watermelon omdat je geen programmeerkennis nodig hebt. Echter, het uitdenken van de chatbot is voor veel organisaties nieuw. De combinatie van de expertise van gemeente Veendendaal over de klantvragen en de expertise vanuit Watermelon over chatbot implementaties zorgt voor een succesverhaal.’
De eerste resultaten
De eerste resultaten zijn veelbelovend. Per week helpt chatbot Bo ongeveer 150 bezoekers. Inge: ‘We zien duidelijk een stijging in het aantal conversaties door de chatbot. Of deze mensen anders allemaal telefonisch contact gezocht zouden hebben met de gemeente is nog niet exact te achterhalen, maar het is duidelijk dat wij op deze manier al veel mensen hebben geholpen.’
Dit artikel is een ingezonden bericht en valt buiten de verantwoordelijkheid van de redactie.