Hotelgroep The Edwardian Group London verbetert de service aan hotelgasten met Dell en Aspect Software

BRACKNELL, VK, 2 oktober, 2013 – The Edwardian Group London, met de May Fair en Radisson Blu Edwardian London hotels in het portfolio, heeft samen met Dell en Aspect het contactcenter gemoderniseerd met een vernieuwd communicatieplatform, gebaseerd op een nieuwe IT-infrastructuur.

The Edwardian Group London, een verzameling van luxehotels op toplocaties in Londen, Heathrow, Guildford en Manchester, verwelkomt jaarlijks meer dan 1,2 miljoen gasten. Met het nieuwe contactcenter stelt The Edwardian Group London haar gasten in staat service te vragen via een reeks platfoms en om een betere algehele klantervaring te bieden, vanaf de initiële boeking tot en met het verblijf in het hotel. De hotelgroep kan voortaan de inzet van de medewerkers beter verdelen en daarmee de kosten reduceren die voortkomen uit het moeten managen van voortdurende veranderende niveaus in de personeelsbezetting.

Om dit te bereiken zag The Edwardian Group London zich genoodzaakt om het bestaande contactcenter op te waarderen van een voice-only systeem gebaseerd op telefonische communicatie tot een meer vooruitstrevende en schaalbare oplossing. Om de gasten in staat te stellen contact te hebben via een variëteit aan kanalen, waaronder e-mail, instant messaging (IM) en social networking en om de onderlinge communicatie tussen de medewerkers te verbeteren was een nieuwe infrastructuur nodig. Ook moest het bestaande Alcatel PBX (private branch exchange) telefoonsysteem geüpdatet worden.

The Edwardian Group London benaderde Dell en Aspect, de aanbieder van klantcontact en enterprise workforce optimisation software, om te onderzoeken of de communicatie tussen medewerkers en met gasten verbeterd kon worden met Microsoft Lync. De initiële eisen werden uitgebreid met de ontwikkeling van een nieuw klantcontactcenter om gasten en medewerkers meer communicatieplatforms te kunnen bieden en om het hotel te helpen om de personeelsbezetting en de daarmee gepaard gaande kosten beter te managen.

Ter ondersteuning van de nieuwe communicatieplatforms zet The Edwardian Group London infrastructuur in van Dell, waaronder Dell EqualLogic storage en Dell PowerEdge R620 rack servers met VMware vSphere 5 licenties voor twintig virtual machines. Door de IT-omgeving te virtualiseren en de fysieke infrastructuur te consolideren is The Edwardian Group London in staat het aantal servers drastisch te reduceren van 30 tot slechts vijf, daarmee de kosten sterk terugdringend en gelijktijdg computervermogen verbeterend.

Om ervan verzekerd te zijn dat de nieuwe infrastructuur de full-service, innovatieve communicatie waar zowel de medewerkers als de gasten profijt van hebben daadwerkelijk ondersteunt is Dell opgetrokken met Aspect. Het project is onderverdeeld in drie specifieke stukken:

• De integratie van Microsoft Lync met het bestaande Alcatel telefoonsysteem om de onderlinge communicatie tussen alle veertien hotels in het VK te verbeteren door administratieve en kantoormedewerkers toegang te geven tot de conferentie- en spraak-functionaliteit van Lync. De Microsoft Lync software is nauw geïntegreerd met Aspect’s Unified IP customer engagement software, en geeft verbeterde mogelijkheden voor collaboration aan The Edwardian Group London’s workforce.
• Een bij de tijd gebracht klantcontactcenter gebaseerd op Aspect’s Unified IP 7.1 voor 150 agents. Dit als vervanging van de bestaande contactcentertechnologie, die niet in staat was om de behoefte aan extra personeel tijdens piekperioden te accommoderen. De nieuwe software vereenvoudigt en stroomlijnt de administratie van agents en zorgt voor de juiste bezetting op elk moment in elk hotel. Ook regelt het in piektijden de mogelijke overloop naar thuiswerkers. Het reserveringenteam kan klantcontactinformatie verkrijgen via meerdere methoden, waaronder instant messaging, email, SMS, social networks en mobiele applicaties.
• De mogelijkheid voor 200 planners om de benodigde personeelsbezetting te ramen met Aspect Workforce Management. Dit verbetert de productiviteit van de medewerkers en de inzet van mensen, uiteindelijk leidend tot betere wachttijden in het contactcentra, hogere serviceniveaus en meer klanttevredenheid.

Meer Informatie:
Dell EqualLogic Storage
Dell PowerEdge Servers

Over Dell
Dell Inc. (NASDAQ: DELL) luistert naar zijn klanten en levert innovatieve technologie en diensten die hen in staat stellen om meer te doen. Raadpleeg voor meer informatie www.dell.nl.

Dell, PowerEdge, PowerVault, EqualLogic, Force 10, KACE, Latitude en PowerConnect zijn merken van Dell Inc. Dell maakt geen aanspraak op het eigendom van de merken en namen van derden.