Amsterdam, 27 mei 2026 – Nederlandse klantenserviceorganisaties omarmen AI in hoog tempo. Inmiddels gebruikt 82% van de Nederlandse klantenservice organisaties agentic AI, bijna net zoveel als predictive AI (88%) en generative AI (87%). Daarmee groeit agentic AI snel uit tot een volwassen AI-toepassing: waar predictive AI voorspelt en generative AI content creëert, kunnen AI agents zelfstandig taken uitvoeren. Daarnaast verwacht 17% van de organisaties die nog geen agentic AI gebruiken dit binnen twee jaar te implementeren. De adoptie van AI agents is bovendien wereldwijd binnen één jaar gestegen van 39% naar 66%. Dit blijkt uit de meest recente cijfers van het Salesforce-onderzoek
‘State of Service: AI Agents Edition’, uitgevoerd onder serviceprofessionals wereldwijd, waaronder 200 respondenten uit Nederland.
AI agents verbeteren klanttevredenheid en productiviteit
De inzet van AI verschuift steeds meer van experiment naar dagelijkse praktijk. Nederlandse klantenserviceorganisaties zetten AI vooral in voor het afhandelen van klantcases, proactieve klantcommunicatie, after-call werkzaamheden, gepersonaliseerde productaanbevelingen en personeelsplanning.
De KPI’s die AI agents volgens respondenten het meest verbeteren, zijn de gemiddelde afhandeltijd van cases, klanttevredenheid, productiviteit van medewerkers, kosten per afhandeling en de snelheid van eerste reacties op klantvragen.
Daarnaast rapporteert bijna een kwart van de Nederlandse respondenten (24%) al binnen 30 dagen waarde uit AI service agents. Nog eens 49% ziet tussen 31 en 60 dagen meetbare resultaten. Wereldwijd komt in het onderzoek klanttevredenheid zelfs naar voren als de belangrijkste KPI die verbetert door de inzet van AI agents, nog vóór productiviteit van medewerkers, gemiddelde afhandeltijd, klantretentie en first response time.
“AI agents ontwikkelen zich razendsnel van experiment naar een vast onderdeel van de dagelijkse klantenservicepraktijk. Organisaties zien niet alleen winst in efficiëntie, maar merken ook dat AI bijdraagt aan een betere ervaring voor klanten. Juist die combinatie maakt de impact van AI zo interessant.” zegt Nora Nollen-Reitsma, Regional Vice President Service Cloud bij Salesforce.
AI verandert de rol van servicemedewerkers
Het onderzoek laat zien hoe serviceteams veranderen door de opkomst van AI. Vrijwel alle Nederlandse respondenten (98%) verwachten dat AI invloed heeft op hoe organisaties hun personeel inzetten en plannen. Vier op de tien organisaties (41%) passen hun aanpak inmiddels actief aan. Tegelijkertijd verwachten de serviceteams dat de volgende rollen het meest zullen groeien: data management (64%), specialistische rollen (61%), AI architectuur (50%) en prompt specialist-functies (46%).
Het werk van servicemedewerkers verandert ook inhoudelijk. Zeven op de tien respondenten (70%) geven aan dat medewerkers tegenwoordig meer tijd besteden aan het controleren en begeleiden van AI dan aan het beantwoorden van eenvoudige klantvragen. Respondenten noemen toezicht houden op AI en beoordelingsvermogen als belangrijkste vaardigheid voor de toekomst, gevolgd door complex probleemoplossend vermogen, strategisch denken, technische expertise en aanpassingsvermogen.
Om medewerkers hierin te ondersteunen, investeren organisaties steeds meer in training. 60% van de Nederlandse organisaties biedt trainingen aan om AI-tools effectiever te gebruiken, terwijl 54% medewerkers helpt vaardigheden te ontwikkelen voor nieuwe rollen.
Beveiliging en compliance blijven grootste uitdaging
Ondanks de snelle adoptie van AI blijven beveiliging en regelgeving belangrijke aandachtspunten. Nederlandse organisaties noemen beveiligings- en compliancevraagstukken als grootste uitdaging bij de implementatie van AI. Zo maakt 77% van de respondenten zich zorgen over interne compliance- en juridische processen, 75% over externe wet- en regelgeving en 73% over de veiligheid van klantdata.
Daarnaast noemen organisaties ontoegankelijke data, realtime datavertragingen, inconsistente datasets, corrupte data en legacy-systemen als belangrijke obstakels bij AI-implementaties. Maar ook vertrouwen van klanten blijft een aandachtspunt. Hoewel 72% van de Nederlandse servicemedewerkers aangeeft dat klanten AI volledig vertrouwen, zegt 42% zelf voorzichtig te zijn met AI in klantinteracties. Een derde (33%) geeft bovendien aan dat wantrouwen van klanten AI-initiatieven binnen hun organisatie heeft vertraagd of beperkt.
AI-investeringen blijven groeien
Nederlandse organisaties blijven ondertussen fors investeren in AI. Maar liefst 87% van de respondenten geeft aan dat het AI-budget het afgelopen jaar is gegroeid.
De belangrijkste investeringsprioriteiten voor de komende zes maanden zijn klantgerichte AI-oplossingen (56%), AI-training voor servicemedewerkers (50%) en AI-tools die medewerkers ondersteunen tijdens hun werk (45%). De aandacht verschuift daarmee van adoptie naar opschaling.
Onderzoeksmethode
De resultaten in dit rapport zijn gebaseerd op een dubbel-anonieme enquête die tussen 9 maart en 4 april 2026 is uitgevoerd onder 3.075 serviceprofessionals wereldwijd, waaronder 200 uit Nederland. Meer demografische informatie is beschikbaar in het volledige rapport.
