PGGM kiest voor CX Company als partner voor digitaal klantcontact

PGGM zocht een slimme manier om klantcontact verder te digitaliseren en te verbeteren. Na een zorgvuldig selectietraject kwam het uit bij CX Company, het tech-bedrijf dat al veel financiële instellingen tot zijn klanten rekent. CX Company heeft jarenlange ervaring op het gebied van chatbots en geautomatiseerd klantcontact.

“Pensioenfonds Zorg en Welzijn, het grootste pensioenfonds dat PGGM bedient, is inmiddels van start gegaan met het conversatie-platform. De implementatie duurde slechts 12 weken en is inmiddels live op PFZW.nl,” vertelt Frank Rademakers, Manager Klantcontact.

“De bot beantwoordt verschillende vragen. Bijvoorbeeld over de mogelijkheden van stoppen met werken, tot de impact van een levensgebeurtenis – zoals ontslag of arbeidsongeschiktheid – op het pensioen,” vervolgt Rademakers.

“Vanaf de eerste dag herkent de bot al meer dan 85% van de door pensioendeelnemers en werkgevers gestelde vragen en dat percentage stijgt nog wekelijks. Dit is een mooie eerste stap in onze grotere missie om het contact met onze klanten efficiënter én relevanter te maken.”

De concrete plannen op korte termijn:

Samen met CX Company gaat PGGM door met het verder uitbouwen van digitaal klantcontact. Op de roadmap staan onder andere:

• Ingebruikname van een slimme interne kennisbank die medewerkers van de klantenservice helpt bij het beantwoorden van complexere vragen.
• Een ‘conversational’ chatbot die gebruikers – door middel van dialoog – direct helpt bij het doorvoeren van wijzigingen en processen, zoals het inloggen op de mijn-omgeving.
• Het proactief aanbieden van een live-chat met een medewerker wanneer de chatbot een inziet dat de vraag een menselijke touch nodig heeft. Bijvoorbeeld bij een gevoelig of complex onderwerp.

Dit zijn concrete stappen die men in het eerste kwartaal 2018 wil realiseren. De eerstvolgende stap daarna is dat PGGM de chatbot nadrukkelijker in wil zetten bij processen waar pensioendeelnemers keuzes moeten maken, zoals het aanvragen van (vervroegd) pensioen. Daarmee is de deelnemer dus niet meer afhankelijk van openingstijden, maar wordt hij op ieder willekeurig moment adequaat geholpen.