Sunweb geeft met T5 van Trinicom antwoord op vakantievragen via social media

Trinicom, marktleidend leverancier van softwareoplossingen voor het afhandelen van klantcontacten, heeft voor Sunweb Vakanties een nieuwe manier ontwikkeld om klantvragen efficiënt af te handelen. Klanten kunnen voortaan de antwoorden op hun vragen over bijvoorbeeld accommodaties en bestemmingen ontvangen via social media. Als direct seller, zonder fysieke reisbureaus, biedt Sunweb de klant op deze manier een meer persoonlijke service. Bovendien wordt zo het aantal vragen via telefoon en e-mail verminderd, doordat klanten de antwoorden op eerder gestelde vragen kunnen vinden op de website.

Sunweb Vakanties is een van de grotere touroperators van Nederland en biedt zon-, wintersport- en autovakanties aan via de website www.sunweb.nl. Klanten konden al vragen stellen aan het klantcontactcenter door middel van telefoon of e-mail, maar kunnen dat nu ook op een snellere manier via de website van Sunweb Zonvakanties. Door op de banner ‘Stel hier uw vakantievraag’ te klikken, komt de klant in een nieuw scherm waar hij in maximaal 500 tekens zijn vraag formuleert. Vervolgens kiest hij zelf via welk kanaal hij antwoord wil krijgen: Facebook, Hyves, Twitter of e-mail. Een medewerker van Sunweb zorgt ervoor dat het antwoord zo snel mogelijk, maar altijd binnen 24 uur, wordt verstuurd.

Nicole van den Adel, online marketeer bij Sunweb Vakanties: “Sunweb heeft geen eigen reisbureaus en als organisatie moeten we het dus echt van onze website hebben. Om het contact met de klant persoonlijker te maken, zijn we op zoek gegaan naar een nieuwe oplossing. Trinicom heeft toen voor ons de technologie voor de klantenservice via social media ontwikkeld. Nu kunnen bezoekers van onze website snel en gemakkelijk een vraag stellen, zonder hele formulieren in te moeten vullen.”

Als bijkomend voordeel noemt Wietske Viergever, socialmedia-redacteur bij Sunweb, dat het aantal vragen via telefoon en e-mail met deze oplossing zal afnemen. “De reeds gestelde vragen helpen ons om de informatie die we online aanbieden via T5 te verbeteren. Bij de accommodaties en bestemmingen plaatsen we onder het kopje ‘vragen’ de antwoorden die we eerder via het nieuwe systeem aan klanten hebben gegeven. Dat vangt al veel vragen af.”

Wilco Rietberg, directeur van Trinicom: “We zijn voortdurend bezig om onze klantcontactsoftware T5 naadloos te laten aansluiten op de huidige communicatiekanalen. De oplossing die we nu bij Sunweb geïmplementeerd hebben, is daar een uitstekend voorbeeld van. We merken dat social media een steeds grotere rol gaan spelen bij het klantcontact. Wij zijn er dan ook van overtuigd dat Sunweb met deze nieuwe contactmogelijkheid tegemoet komt aan de wensen van de klant.”