SUSA en Telekom Deutschland innoveren Duitse contactcenterbranche

Nog voor het einde van dit jaar werken er 500 studenten als tijdelijke flexkracht in vijf Duitse klantcontactcentra bij Telekom Deutschland. Dit zijn het Nederlandse studentenuitzendbureau SUSA en de Duitse telecomonderneming overeengekomen. Met SUSA’s poolconcept verwachten SUSA en Telekom Deutschland een substantiële bijdrage te leveren aan de flexibilisering van de personeelsinzet binnen de contactcenterbranche. Nog niet eerder werden bij onze Oosterburen op deze schaal studenten ingezet als tijdelijke flexkracht.

Poolconcept

Voor Telekom Deutschland is (telefonische) bereikbaarheid cruciaal. Om deze te garanderen, zowel tijdens spitsuren als op minder drukke momenten, streeft zij naar maximale flexibiliteit van werknemers. In Nederland vangen andere grote bedrijven als Triodos Bank, Miele, CZ en Essent al lange tijd deze pieken en dalen op met het poolconcept van SUSA. Enthousiast geraakt door dit succes, besloot ook Telekom Deutschland in 2013 het beproefde concept met een pilot uit te proberen. “Binnen zes weken moesten we een pool van zestig studenten organiseren voor de klantenservice in Leipzig”, vertelt SUSA-directeur Remco Pouw. “We hadden geen ervaring met de Duitse markt, waren daar onbekend en ook niet fysiek aanwezig. Gewend als we echter zijn om vanuit ons hoofdkantoor in Utrecht studenten in heel Nederland te werven via social media en Skype, slaagden we er ook in Duitsland in om vanuit Utrecht genoeg animo te realiseren onder Duitse studenten.”

Flexibilisering Duitse arbeidsmarkt
Een project van deze schaal is uniek in Duitsland. “Studenten inzetten om de flexibele schil binnen de klantenservice te verhogen, is relatief nieuw in Duitsland,” aldus Matthias Schümann, Directeur Service Center Techniek van Telekom Deutschland. Schümann ziet in studenten niet alleen ideale flexkrachten. “Op lange termijn zijn ze als Young Professionals zelfs van onschatbare waarde voor ons bedrijf. Daarom willen wij hen nu aan ons binden.

Uitrol in heel Duitsland

“Door de verschillen in cultuur en arbeidsmarkt was de pilotperiode intensief en nodig”, vervolgt Pouw. “Met als uiteindelijke resultaat dat we ons poolconcept passend hebben weten te maken voor de Duitse markt.” Door de inzet van studenten kan Telekom Deutschland nog scherper reageren op onverwachte pieken. Het poolconcept wordt nu ook uitgerold in Kiel, Stuttgart, Dortmund en Düsseldorf. Voor het einde van dit jaar werken er 500 Duitse studenten in deze steden via SUSA bij de klantenservice van Telekom Deutschland. Pouw: “Inmiddels tonen ook andere Duitse bedrijven interesse. Ook zij realiseren zich de voordelen van deze vorm van flexibilisering.”