Reislustige surfers zijn helemaal niet zo happig op de social media-knoppen op een reiswebsite. Een ‘like’ wordt niet zomaar gegeven, zo leert een en onderzoek naar hoe gebruikers reiswebsites ervaren, waaronder die van hotels, vliegtuigmaatschappijen en prijsvergelijkingssites in de reisbranche.
Usabilla, een bedrijf dat een dienst levert aan bedrijven om kleine usability-tests uit te voeren op een website waarmee resultaten worden gepresenteerd in de vorm van een heatmap, onderzocht de gebruiksvriendelijkheid van websites in de reissector. Het leverde feedback op van 800 proefpersonen op 18 reiswebsites.
Vooral de ‘like-knop’ van Facebook moest het ontgelden. Bij alle onderzochte websites waar deze aanwezig is, wilde een groot deel van de proefpersonen deze graag verwijderd zien.
Op de site van British Airways leverde reacties op als “Waarom zou ik deze pagine ‘liken’? Hoe helpt dit mij?” en “Wie wil er nou vrienden zijn met British Airways op Facebook?” Om een merk te volgen op Facebook, moet er een duidelijke reden zijn, willen consumenten dit doen. Een wedstrijd, korting of speciale aanbieding is een dergelijke reden om dit te doen. Dit moet vervolgens ook duidelijk gecommuniceerd worden. Zomaar om een ’like’ vragen, voldoet niet.
Op de reisvergelijkingssites was het commentaar dat men graag snel een reis wilde boeken. Het zou niet de bedoeling zijn de hele wereld te laten weten dat een site hierbij heeft geholpen. Usabilla geeft het advies mee om gebruikers de kans te geven een bedrijf te ‘liken’, wanneer ze positieve feedback hebben gegeven, of pas na het daadwerkelijk boeken van een ticket, of achteraf, na de vlucht.
Ook was er weinig interesse voor het aantal ‘likes’ dat een bedrijf eerder heeft gekregen. Een getal dat ook vaak aanwezig is op een site. Kritiek was dat dit er onprofessioneel en zelf wanhopig uit ziet.
Deze bevindingen lijken mij breder toepasbaar. Veel bedrijven begrijpen het specifieke karakter van social media nog niet. Ze denken dat social media niet meer zijn dan een extra marketingkanaal. Treurig en grappig tegelijk!