Deel dit artikel
-

Gebruikers hekelen social media-knoppen op reissites

Reislustige surfers zijn helemaal niet zo happig op de social media-knoppen op een reiswebsite. Een ‘like’ wordt niet zomaar gegeven, zo leert een en onderzoek naar hoe gebruikers reiswebsites ervaren, waaronder die van hotels, vliegtuigmaatschappijen en prijsvergelijkingssites in de reisbranche.

Usabilla, een bedrijf dat een dienst levert aan bedrijven om kleine usability-tests uit te voeren op een website waarmee resultaten worden gepresenteerd in de vorm van een heatmap, onderzocht de gebruiksvriendelijkheid van websites in de reissector. Het leverde feedback op van 800 proefpersonen op 18 reiswebsites.

Vooral de ‘like-knop’ van Facebook moest het ontgelden. Bij alle onderzochte websites waar deze aanwezig is, wilde een groot deel van de proefpersonen deze graag verwijderd zien.

Op de site van British Airways leverde reacties op als “Waarom zou ik deze pagine ‘liken’? Hoe helpt dit mij?” en “Wie wil er nou vrienden zijn met British Airways op Facebook?” Om een merk te volgen op Facebook, moet er een duidelijke reden zijn, willen consumenten dit doen. Een wedstrijd, korting of speciale aanbieding is een dergelijke reden om dit te doen. Dit moet vervolgens ook duidelijk gecommuniceerd worden. Zomaar om een ’like’ vragen, voldoet niet.

Op de reisvergelijkingssites was het commentaar dat men graag snel een reis wilde boeken. Het zou niet de bedoeling zijn de hele wereld te laten weten dat een site hierbij heeft geholpen. Usabilla geeft het advies mee om gebruikers de kans te geven een bedrijf te ‘liken’, wanneer ze positieve feedback hebben gegeven, of pas na het daadwerkelijk boeken van een ticket, of achteraf, na de vlucht.

Ook was er weinig interesse voor het aantal ‘likes’ dat een bedrijf eerder heeft gekregen. Een getal dat ook vaak aanwezig is op een site. Kritiek was dat dit er onprofessioneel en zelf wanhopig uit ziet.

Deel dit bericht

7 Reacties

Jan van Ingen

Deze bevindingen lijken mij breder toepasbaar. Veel bedrijven begrijpen het specifieke karakter van social media nog niet. Ze denken dat social media niet meer zijn dan een extra marketingkanaal. Treurig en grappig tegelijk!

Jeroen Beelen

Digital marketing expert Brian Solis gaf onlangs een mooi interview over precies dit onderwerp. Het lijkt of bedrijven die zich met social media bezig houden, zich het minst afvragen ‘waarom iemand ze leuk zou vinden’. Zie het interview via de link: http://www.jeroenbeelen.nl/2011/08/mijn-yoghurt-vraagt-like-me-maar-waarom.html

Jon Ruigrok

Zoals ik op mijn blog reeds heb besproken (social media meer dan media http://bit.ly/rlmt0h), en zoals Jan van Ingen en Jeroen Beelen hierboven ook terecht al aangaven, lijken organisaties voorbij te gaan aan het ‘waarom’ achter social media. Zij gaan vaak blind mee in de hype rond social media en zien dat overal op het web dergelijke sharing-buttons geplaatst worden. Dat zal dan wel hip zijn dus laten wij zeker meedoen! Ipv dat zij goed beoordelen waarom zulke buttons op bepaalde plaatsen nuttig zouden kunnen zijn. De consument, klant, zo blijkt uit dit onderzoek prikt hier dus blijkbaar doorheen (en geheel begrijpelijk natuurlijk).

Eigenlijk renderen deze bedrijven precies verkeerd om. Zij hebben geleerd (tijdens een presentatie of workshop over social media) over het enorme bereik en de succesverhalen van social media en benaderen het vanuit een puur zenden (media) model. Vanuit dat oogpunt worden er dus zoveel mogelijk kansen tot earned media gecreëerd op de websites van bijvoorbeeld reisorganisaties (Lees: zoveel mogelijk kansen creëren betekent zoveel mogelijk gelegenheid bieden waarbij de consument/klant mogelijk drukt op tweet, share of like). Maar dit is eigenlijk de wereld op zijn kop. Je zou als organisatie moeten nadenken over hoe je je service nog verder kan verbeteren, hoe het klantcontact versterkt kan worden en hoe je een optimale bediening en dienstverlening kan aanbieden. Pas dan zullen mensen actief over je organisatie spreken (door het schrijven van een blog, of zenden van een tweet etc). Het heet namelijk niet voor niets ‘earned media’ .

Mark

Het belangrijkste element is dat mensen “liken” met een bepaalde reden. Zodra je deze reden begrijpt kun je hier als bedrijf op inspelen. Het woord “social” media zegt het al een beetje: het gaat om sociologie, meer nog dan om technologie. Waarom doen mensen dat wat ze doen? Begrijp je doelgroep en weet wat ze willen. Daar gaat het in de essentie om. En inderdaad veel bedrijven hebben dit niet helemaal door.

Dit gezegd hebbende gaat het mij veel te ver om te concluderen dat gebruikers like knoppen hekelen op alle reissites. Dat is net zoiets als zeggen: alle mensen hekelen alle tv-presentatoren op televisie, of mensen hekelen radio reclame. Er wordt gewoon troep gemaakt, maar dat is online geen verschil met offline.

De partijen die inspelen op de sociale voordelen, structurele voordelen en financiele voordelen van een gebruiker hebben het bij het juiste eind.
Voorbeeld ticket kopen:

Als je een ticket hebt gekocht naar Zuid-Afrika dan wil je dat laten weten aan je vrienden (mensen hebben de behoefte om zich te profileren – sociale waardering) Als je een ticket hebt gekocht, dat heel goedkoop is dan wil je dat delen met je vrienden (sociale waardering, maar ook financieel voordeel).

Ook al zijn we niet allemaal hetzelfde en zullen er uitzonderingen zijn: er is niemand die op vakantie gaat zonder dat met anderen te delen (sociologie) en er is ook niemand die geen financieel voordeel wil ervaren. Wel moeten de voordelen dus echt voordelen zijn (daar slaat men vaak de plank mis).

De krant had vroeger reiscoupons, de radio bel-wedstrijden, en de televisie hele win-een-reis-shows. Begrijp goed dat er in essentie niks is veranderd. Ook dat er nog steeds troep tussen zitten veranderd dus in essentie niet. Maar om vervolgens te genereren gaat mij een beetje te ver.

Ben benieuwd naar jullie reacties.

Tjerja Geerts (Freelance Digitaal strateeg / Design Director)

Er wordt enerzijds even voorbij gegaan aan ‘personal social media’ tools/functionaliteiten, bijvoorbeeld addthis.com, wat bezoekers in staat stelt social media tools te kunnen gebruiken voor eigen surf/deelgemak. Denk hierbij aan het opslaan van pagina content in ‘Evernote’, of een artikel naar jezelf/vrienden emailen (om samen te beslissen over de vakantie), etc. Anderzijds zijn daar de ‘company’ social media channels, met puur info vanuit het merk/product/dienst geredeneerd. (company facebook page; twitter, linkedin Groups, etc.). Ik kan me voorstellen dat de eerste personal social media tools bijvoorbeeld wel vaak gebruikt worden bij het zoeken/boeken/organiseren van reizen, maar dat je op dat moment juist helemaal niet zit te wachten op de company social media channels omdat je met iets specifiek bezig bent. Ik ben dit ‘euvel’ zelf ook al meerdere keren tegen gekomen bij verschillende projecten. Het vermengen van company/personal social media tools creeert interaction/usability ruis voor bezoekers en leidt af van de gewenste conversie die je als bedrijf in de funnel probeert te realiseren. Is daar ook onderzoek naar gedaan?

Edwin Waelbers

Ik zou niet te veel waarde aan dit onderzoek schenken.

Weet je, blijkbaar zeggen diezelfde mensen van de test ook dat welkomst teksten een kei goed idee zijn. 🙂

“Sheraton is following the tricks of the trade by welcoming visitors to their site with a “Hello, and welcome to our community” phrase. This is effective way as we tell from the comments we received:

* “I love the greeting. It sticks out and it’s catchy !”
* “Love the welcoming homey feeling of the greeting”

Ik bedoel maar, zelfs begin jaren 90 wisten we al dat dit GEEN goed idee was.

Wat mensen zeggen is niet belangrijk, ga af op wat ze doen.

Misschien ZEGGEN ze dat ze Like buttons niet leuk vinden, maar storen ze er zich niet aan in het echte leven en klikt een significant deel er wel degelijk op.

Bram

Wat een onzinnig artikel, op basis van een, naar het zich laat aanzien, ongefundeerd onderzoek.

“Waarom zou je vrienden zijn met British Airways?” Nou, 181.144 gebruikers van facebook is vrienden met British Airways.

De reacties van alle zogenaamde strategen en experts hierboven zijn ook erg vermakelijk.

Likes op Facebook zijn het nieuwe goud van de digitale marketeer.

Plaats een reactie

Uw e-mailadres wordt niet op de site getoond