Corporaties investeren flink in klantgerichtheid

Bijna driekwart van alle corporaties zal de komende 12 maanden verder investeren in systemen en trainingen ten behoeve van een beter klantcontact. Dit blijkt uit onderzoek van CorporatieNL en cegeka-dsa onder 200 corporaties. In de nieuwe Woningwet is de rol en invloed van de corporatieklant formeel vergroot, mede daarom zijn corporaties nu hard aan de slag om hun klantgerichtheid verder te ontwikkelen.

Invoering klantstrategie

Op dit moment beschikt net iets meer dan de helft van alle corporaties (51%) al over een uitgewerkte klantstrategie. Daarvan zegt 77% dat zij onlangs begonnen zijn met de implementatie daarvan. Er is echter wel een cultuuromslag nodig in de eigen organisatie om de implementatie te laten slagen vindt 78%.

Wel tevredenheid, geen reputatie

Als belangrijkste doel van een klantstrategie zegt de meerderheid (57%) dat dit dient ter verhoging van de klanttevredenheid. Als andere redenen worden genoemd het beter sturing geven aan processen (13%) en de eigen kosten verlagen (11%). Opvallend is dat slechts 1% reputatieoverwegingen noemt als doel van een klantstrategie, terwijl dit in het verleden doorgaans een van de belangrijke argumenten was voor de communicatie- en klantstrategieën bij corporaties.