Forse stijging online klachten vraagt om uitgebreide webcare

Steeds vaker plaatsen consumenten klachten online. Nu men altijd en overal toegang heeft tot internet en social media is de drempel om een klacht te uiten steeds lager. Een goede webcare is daarom belangrijker dan ooit voor bedrijven.

Digitale klaagmuur
Online monitoring tool OBI4wan signaleert een fikse stijging van ruim 70% van online publieke klachten in de periode juni 2014 tot juni 2015 in vergelijking met dezelfde periode het jaar ervoor. In totaal zijn in de meest recente periode 297.672 berichten geplaatst op social media, blogs en fora waarin het woord ‘klacht’ voorkomt. Van dit aantal zijn alleen al 151.351 klachten op Twitter geplaatst. Dit is een stijging van 50% in vergelijking met de periode ervoor. Dit maakt Twitter het populairste platform voor consumenten om hun beklag te doen. Ook Klacht.nl – het online platform speciaal bestemd voor het plaatsen van klachten – meet een forse toename op de website. In dezelfde periode als de meting van OBI4wan is een stijging van bijna 30% te zien. Dat zijn maar liefst 23.904 klachten meer dan voorgaand jaar. Deze cijfers duiden op een opwaartse trend in online beklag doen.

De juiste webcare
Deze online activiteiten van de consument zorgen ervoor dat webcare belangrijker is dan ooit voor bedrijven. Middels een goede webcare kunnen bedrijven actief deelnemen aan de conversatie rondom hun organisatie, merk, diensten of producten. Klachten zijn een cruciaal onderdeel van de online conversatie en het is daarom belangrijk voor bedrijven om een overzicht te hebben van alle kanalen waar klachten binnen komen en inzicht te krijgen in de personen die deze klachten plaatsen.

Samenwerking OBI4wan en Klacht.nl
OBI4wan biedt met hun media monitoring tool een duidelijk overzicht in de meest relevante conversaties, wat nu nog completer is dankzij de recente samenwerking met klachtensite Klacht.nl: Met één druk op de knop krijgen bedrijven, naast de standaard online- en offline media monitoring, nu ook een realtime overzicht te zien van alle relevante klachten die binnenkomen op Nederlands grootste klachtensite. Bedrijven hoeven zo niet langer te zoeken naar de klantgegevens van de klager, maar kunnen direct contact met hen opnemen via de OBI4wan tool en de klachten en opmerkingen efficiënt afhandelen. Hierdoor worden klanten niet alleen beter, maar ook sneller geholpen dan bij andere klachtensites.