ACM start voorlichtingscampagne rond DSA

De bekendheid met de Europese Digital Services Act (DSA) is onder gebruikers van online platforms opvallend laag. Veel consumenten en zakelijke gebruikers weten vaak niet wat hun rechten zijn bij het gebruik deze online diensten. Dit blijkt uit onderzoeken die de Autoriteit Consument & Markt (ACM) in de periode 2023 – 2025 heeft laten uitvoeren. Deze week start de ACM met een voorlichtingscampagne die gebruikers wijst op hun rechten op online platforms en wat ze kunnen doen als die geschonden worden.

In opdracht van de ACM zijn de ervaringen van gebruikers van online platforms in kaart gebracht via interviews en enquêtes. In totaal deden 600 zakelijke gebruikers en ruim 1800 consumenten mee. Daaruit blijkt dat zowel consumenten als zakelijke gebruikers geregeld tegen problemen aanlopen bij het gebruik van online platforms.

De meest genoemde klachten zijn: misleiding door algoritmes die bepalen wat ze te zien krijgen, het zonder uitleg blokkeren van accounts of content en gebrekkige mogelijkheden om contact op te nemen. Gebruikers ervaren bijvoorbeeld erg vaak dat zij enkel contact kunnen opnemen met een geautomatiseerd contactpunt, zoals een chatbot. Dit mag niet volgens de DSA wetgeving.

Uit de onderzoeken van de ACM blijkt dat twee derde van de consumenten DSA-gerelateerde problemen ervaart. Tegelijkertijd weten veel gebruikers niet dat er sinds begin 2024 Europese regels van kracht zijn die juist dit soort problemen moeten aanpakken, en wat de regels zijn voor online platforms onder deze wetgeving.

Deze week start de ACM een voorlichtingscampagne met onder andere korte uitlegvideo’s op sociale media. Daarin licht de ACM drie veelvoorkomende problemen toe: illegale inhoud, het blokkeren van accounts en geen transparantie over betaalde reclames. Illegale inhoud is alles wat in strijd is met wetgeving, zoals kinderporno, discriminerende uitingen of de verkoop van verboden producten. Het moet eenvoudig zijn om dit te melden bij het online platform. Platforms moeten tijdig reageren én duidelijk uitleggen wat er met een melding gebeurt – een standaardreactie is niet genoeg.

Platforms mogen ook niet zomaar accounts of berichten blokkeren of berichten verwijderen. Doen ze dat toch, dan moeten ze duidelijk motiveren waarom en een klachtenprocedure aanbieden. Klachten moeten tijdig worden behandeld. Daarnaast is er in de campagne aandacht voor de regels met betrekking tot reclame en aanbevelingen. Betaalde advertenties bijvoorbeeld die bovenaan in zoekresultaten staan, moeten altijd als zodanig herkenbaar zijn.

De ACM roept gebruikers van platforms op om een melding te doen als ze van mening zijn dat hun rechten worden geschonden. Dat kan via de website van de ACM Consuwijzer. Deze meldingen helpen de ACM om toezicht te houden en waar nodig op te treden tegen platforms die de regels overtreden.

Sinds de inwerkingtreding van de DSA heeft de ACM al bijna 700 meldingen ontvangen. Het merendeel hiervan had betrekking op account- en inhoudbeperkingen, het melden en afhandelen van illegale content, en problemen met contact en bereikbaarheid. Ongeveer twee derde van de meldingen betrof diensten gevestigd in andere lidstaten. Deze heeft de ACM doorgezet naar de toezichthouders in de betreffende lidstaten.