Vet Fit: eerste tv-programma met een chatbot op Messenger

Er zijn al wat toepassingen bedacht voor het tweede scherm maar nog niet eerder werd een tv-programma met behulp van een chatbot onder de aandacht gebracht. Talpa heeft de primeur: op Facebook Messenger helpt een bot de kijkers van Vet Fit om af te vallen.

In Vet Fit werken René Froger, Brace, Anne-Marie Jung en OG3NE honderd dagen lang aan een fittere en strakkere versie van zichzelf. Het programma wordt wekelijks uitgezonden en is op 14 februari jl. van start gegaan. De deelnemende BN’ers dagen heel Nederland uit om met hen mee te doen. Maar hoe geef je dat vorm?

Talpa was op zoek naar een manier om schaalbaar en 24/7 het gesprek aan te gaan met kijkers die ook hun levensstijl gezonder willen maken. Gekozen werd voor een chatbot omdat je met deze technologie grote hoeveelheden gesprekken tegelijkertijd kunt voeren zonder dat je daar mankracht voor vrij moet maken.

Qua platform is voor Messenger gekozen omdat de doelgroep daar al aanwezig is. Ze hoeven dus geen nieuwe app te installeren en te onderhouden. Bovendien is het gemakkelijk om een koppeling tot stand te brengen met de Facebookpagina van het programma. Groot voordeel is dat je precies weet met wie je chat, omdat het gebruik is gekoppeld aan de Facebookaccount van de deelnemer.

Gespreksflow bepalen

Toen deze beslissingen waren genomen, was het een kwestie van de chatbot vormgeven. Talpa heeft de content van de verzorgd en de persoonlijkheid bepaald. Zij hebben onderzocht welke vragen moeten worden beantwoord, op welke manier en wat de gespreksflow is. Het gesprek wordt vormgegeven in de vorm van als, dan-regels; de interactie is gescript. Je moet dus van tevoren goed bedenken wat de gebruiker wil en verwacht.

Dat betekent niet dat je gaandeweg niet kunt bijsturen: mismatches worden gesignaleerd zodat Talpa de content daarop kan aanpassen. Om ervoor te zorgen dat de chatbot de gebruiker zo goed mogelijk begrijpt, wordt artificial intelligence ingezet in de vorm van Natural Language Processing. Als je drie varianten van dezelfde vraag ingeeft, kan de bot er vervolgens zelf nog tien begrijpen. Dat is voor de gebruikerservaring natuurlijk heel belangrijk.

De chatbot beantwoordt veelgestelde vragen over het programma maar is ook een Vet Fit Coach die kijkers helpt om echt gezonder te leven. Je kunt hem/haar vragen om tips, recepten of oefeningen waarna je in een paar stappen een antwoord krijgt dat bij je past. Daarnaast kunnen mensen een (gratis) account aanmaken door de Vet Fit-pas aan te vragen. Hiermee kun je je aanmelden voor sportwedstrijden en in een later stadium krijg je ook kortingen op sportproducten. Deze Vet Fit-pas krijgen deelnemers als PDF’je meegestuurd. Op deze manier wil Talpa een clubgevoel creëren.

Proactief berichten versturen

Een leuke feature van deze chatbot is dat er ook proactief berichten kunnen worden verstuurd. Sinds november vorig jaar is het mogelijk om pushberichten te verzenden via wat Facebook Messenger broadcasting noemt. Je hoeft dus niet langer voor elke gebruiker een apart API-verzoek in te dienen maar kunt direct of in batches (afhankelijk van hoeveel ontvangers je bericht heeft) een boodschap sturen. Gebruikers moeten hiervoor wel een opt-in hebben gegeven.

Voor de consument die al een gesprek met je voeren op Messenger voelt dat natuurlijk aan. Er zijn wel regels aan verbonden. Je mag bijvoorbeeld geen pure commerciële aanbiedingen doen. Wat je verstuurt moet bijdragen aan het doel van de chatbot.

Op deze manier hoef je geen e-mailmarketingcampagnes meer in te richten maar kun je de hele communicatie met je klanten of gebruikers op Facebook afhandelen. Je verzamelt misschien minder data dan via je eigen e-mailmarketingsysteem maar de open rate is veel hoger. Bij Vet Fit opent 90 procent het broadcastbericht. Slechts zes van de vijfduizend gebruikers heeft aangegeven deze boodschappen als spam te zien.

Meten hoe de chatbot het doet

Voor de gehele chatbot geldt natuurlijk dat je alle data van de gesprekken in kunt zien. Als je die transcripten analyseert kom je ook tot waardevolle inzichten over je gebruikers. Of de content voldoet aan hun behoeften bijvoorbeeld. Als alle recepten voor vier personen zijn en uit de gesprekken blijkt dat je doelgroep vooral bestaat uit stellen en singles, dan kun je de content daarop aanpassen.

Daar komt bij dat Facebook zelf ook veel data heeft die ze met je kunnen delen. Facebook Analytics ondersteunt Messenger bots dus je kunt demografische gegevens van je gebruikers inzien. Op de pagina zelf vind je het aantal conversaties, hoe snel je reageert, hoeveel gesprekken zijn geblokkeerd, je spamscore en hoeveel gesprekken zijn verwijderd. Als je nog meer wilt weten, dan zijn er API-koppelingen te maken om bijvoorbeeld de klanttevredenheid, het aantal goede antwoorden van de bot of de gemiddelde gespreksduur te meten.

Wat heeft Talpa in deze eerste weken bereikt met de Messenger-bot? Traffic naar de bot genereert Talpa door in alle kanalen het bestaan ervan te noemen, in het tv-programma, op de Facebookpagina, tijdens evenementen, op de site van Vet Fit en van SBS6, enzovoorts.

Dat heeft tot nu toe geleid tot 20.000 likes op de Facebookpagina van wie een kwart de interactie met de chatbot aangaat. De bot heeft 47.000 berichten verstuurd en 30.000 vragen/berichten ontvangen van gebruikers. Om het succes van de bot te bepalen kijkt Talpa voornamelijk naar de cijfers over interactie en over het aantal verstuurde Vet Fit-passen. Het loopt zo goed dat er nu over wordt nagedacht of de Vet Fit Coach ook na afloop van de serie in de lucht kan worden gehouden.

Meer weten over wat chatbots kunnen betekenen voor je marketingdoelstellingen? Download de whitepaper ‘Welke voordelen biedt een chatbot marketeers?’ hier.