Boxman geplaagd door startproblemen

Europa's grootste cd-winkel op het internet, zoals Boxman zichzelf noemt, kampt met een hinderlijke bug in de software, en de afstemming van front- en backoffice systemen verloopt bepaald niet vlekkeloos. Boxman is zich bewust van de problemen, vertelt Jurgen Post die de Nederlandse vestiging leidt. Wanneer een klant daarvan hinder ondervindt, is het bedrijf dan ook bepaald niet kinderachtig met tegemoetkomingen.

Dat er soms wat mis gaat met bestellingen bij Boxman, blijkt uit de proeforder die Emerce plaatste op de dag dat het Zweedse internetbedrijf zijn Nederlandse vestiging opende, op 31 augustus. Eén van de drie bestelde cd's is ondanks de beloofde levertijd van zestien dagen nog steeds niet bezorgd, twaalf weken na dato. Volgens Boxman een probleempje bij de
groothandel, want die moest de bestelde cd uit Japan halen en daar bleek hij niet langer leverbaar. Het incident toont echter aan dat de afstemming tussen front-office (de winkel) en de backoffice (toelevering en administratieve afhandeling) bij Boxman niet vlekkeloos verloopt. Wat gaat er zoal mis?

Om te beginnen is de beloofde levertijd blijkbaar niet betrouwbaar. Boxman geeft bij elk van de half miljoen items in zijn catalogus aan wat de bezorgtijd is, maar die belofte kan het bedrijf niet altijd waarmaken. Vervolgens signaleert niemand dat een bestelling stagneert. Bij de leverancier (groothandel of platenmaatschappij) noch bij Boxman gaat een lampje branden, met als gevolg dat de klant in het ongewisse blijft tot hij zelf navraag doet. Bovendien merkt ook de administratie van Boxman, die pas een rekening stuurt of een credit card-betaling incasseert nadat de volledige bestelling uitgeleverd is, niet dat een order in de pijplijn blijft hangen.

Een doorsnee klant zal van deze feedback-problemen bij Boxman weinig merken, omdat de meeste orders gewoon uit voorraad geleverd kunnen worden. Boxman heeft voor de drukke feestdagen zelfs een buffervoorraad aangelegd van populaire items. Het incident toont echter aan dat het internetbedrijf allesbehalve met een geïntegreerd e-business systeem werkt. De Zweedse vestiging van IBM (die het backoffice systeem van Boxman ontwikkeld heeft) laat weten dat de hele pijplijn wat hen betreft goed functioneert. Ook het Nederlandse bedrijf DOCdata (door Boxman genoemd als verantwoordelijk voor de verspreiding van cd's in heel Europa) reageert door te zeggen dat het probleem elders gezocht moet worden. DOCdata Media Services verzorgt vanuit zijn nieuwe distributiecentrum in Waalwijk de ontvangst van door Boxman ingekochte producten, houdt deze producten op voorraad, en verzorgt de verpakking en verzending naar de klant.

Bij het volgen van de vertraagde bestelling kwam bovendien een kleine bug in de website van Boxman aan het licht. Klanten die hun orderstatus checken en vervolgens een nieuwe order plaatsen, lopen het risico dat hun oude order opnieuw als bestelling in het web-winkelmandje belandt. Wordt de nieuwe order geconfirmeerd dan krijgt de klant zijn bestelling voor een tweede keer, tenzij Boxman het euvel signaleert en de order corrigeert. De bug is bij het bedrijf bekend en er wordt aan herstel gewerkt, meldt Jurgen Post.

Post erkent dat een niet-levering eerder gemeld kan worden. "E-commerce vergt ook 'management of expectations', maar in de eerste maanden maak je fouten waarvan je kunt leren." Boxman gaat inmiddels na een week of vier na of orders ook daadwerkelijk geleverd zijn. Klanten die zich desondanks melden met een stagnerende bestelling of een dubbele levering worden door Boxman uiterst coulant behandeld. Fouten worden zo goed als mogelijk hersteld, en bovendien is het bedrijf royaal met compensatie. Voor de door Emerce bestelde cd die niet leverbaar bleek, suggereerde Boxman een goedkoper alternatief en het resterende tegoed werd door Europa's grootste cd-webwinkel verdubbeld. Boxman heeft er blijkbaar wat voor over om zijn eerste klanten vast te houden.