Consumer Reports positief over e-tailers

update De Amerikaanse consumentenbond Consumer Reports is te spreken over de manier waarop e-tailers hun klanten bedienen. Er is veel verbeterd, aldus Consumer Reports, met name op het gebied van privacybeleid. Het betekent een opsteker voor e-tailers, nadat consumenten in een ander onderzoek juist een vernietigend oordeel velden.

De online afdeling van de consumentenorganisatie, ConsumerReports.org , onderzocht 260 e-tailers. Er werd gekeken naar privacybeleid, productinformatie en usability. Sites die een positieve vermelding kregen waren ondermeer Amazon, eBay, Barnesandnoble.com en CDNow (Bertelsmann), en ook minder bekende namen als MovieTickets.com en SportsAuction.com.

Twee jaar geleden hadden maar weinig sites een privacybeleid op de site staan, aldus ConsumerReports.org, momenteel is het precies andersom, er zijn maar weinig sites die een dergelijke verklaring niet hebben. Toch heeft ConsumerReports.org ook kritiek op deze verklaringen. De organisatie vindt dat bedrijven moeten aangeven dat ze zich ook in de toekomst zullen houden aan de nu geldende privacyverklaring. Wanneer er wijzigingen optreden dienen klanten daarvan op de hoogte te worden gesteld en de mogelijkheid te hebben, via opt-out, om zich uit te schrijven. Momenteel biedt van de onderzochte sites alleen Japan Airlines deze mogelijkheid.

Anderhalve maand geleden kwam een andere Amerikaanse consumentenorganistie, Consumerwebwatch.org , met een onderzoek waaruit zou blijken dat slechts 29 procent van de online shoppers de inhoud van websites vertrouwt. Het is een percentage dat "aanzienlijk lager" ligt dan bij offline winkels, aldus Consumerwebwatch. De consumentenorganisatie formuleerde enkele doelstellingen voor webwinkels om het vertrouwen te vergroten, zoals een duidelijk onderscheid maken tussen advertenties, sponsoring en overige content, en het direct aangeven wat aanvullende kosten zijn bij het kopen van een product, zoals kosten voor verzending.

Kritiek komt er ook van Jakob Nielsen, usability expert verbonden aan het onderzoeksbureau Nielsen Norman Group . Na <a href="http://news.com.com/2100-1017-931274.html?tag=fd_top
” target=”_blank” class=”news-text”>onderzoek bij 15 e-commercesites komt hij tot de de conclusie dat de vormgeving middelmatig is. Er wordt voor slechts 49 procent aan richtlijnen voor usability voldaan die door het bureau zijn opgesteld. Twee jaar geleden was dit nog 45 procent, aldus het onderzoek.

Het betreft hier echter een klein aantal onderzochte sites, een belangrijke partij als Amazon.com is buiten het onderzoek gelaten. Wel werden onderzocht de sites van ondermeer Office Depot (business-to-business leverancier van kantoorartikelen), LL Bean (oa kleding) en Martha Stewart (oa tuinieren, koken en vakantie).