‘Customer experience grootste drijver mobiele omzet’

Wie de best gebruikerservaring biedt, zet op het gebied van mobiele e-commerce de grootste stappen. CX gaat, zo blijkt uit onderzoek van Forrester, altijd hand in hand met functionaliteit.

Europa’s top 4 beste apps onder internationale retailers zijn die van ASOS, Zalando, John Lewis en Amazon. Net als de andere drie apps biedt ASOS een gewogen combinatie van UX en functionaliteit.

De nummer één krijgt echter extra punten vanwege enkele extra’s. Zo kan de kledingshopper een foto van kleding nemen om daar bijpassende online suggesties te krijgen. Ook biedt het meerdere verzendolies, digitale portefeuilles, voorspellende tekst en one-page checkout.

“Toppers op het gebied van customer experience zien hun omzet sneller toenemen dan spelers die minder aandacht besteden aan de kwaliteit van de gebruikservaring. De voorlopers genieten ook een hogere merkvoorkeur en kunnen meer rekenen voor dezelfde producten.”

De invloed van het mobiele kanaal in het aankoopproces wordt steeds sterker. Forrester Research ziet dat mobieltjes nu 19 procent van de retailtransacties beïnvloeden in Europa’s 5 grootste landen. Dat groeit tot dertig procent in 2022. Dat staat nog los van de twintig procent omzet die retailers puur in het online kanaal realiseren.

Foto: curious_e (cc)