Deel dit artikel
-

“Email-respons bedrijfsleven zeer laag”

Slechts 28 procent van het bedrijfsleven vindt het nodig om een email van een klant te beantwoorden. Tenminste, dit cijfer volgt uit een afstudeerproject aan Hogeschool Wittenborg in Deventer. Studenten peilden in de steekproef zeshonderd bedrijven in verschillende branches, te weten Internetbedrijven, reisorganisaties, grote bedrijven, evenementenorganisaties, overheid en tijdschriften & kranten.

Veel verschil in de omgang met email tussen de branches zagen de studenten niet. De antwoorden die wel kwamen, zijn ook niet altijd bevredigend. Sommigen beantwoordden Engelse mail in het Nederlands, of verwezen door naar de site van het bedrijf. Om niet als "zinloos" over te komen, vroegen de studenten naar gerichte informatie over het desbetreffende bedrijf, of het ging om een verzoek om een baan.

Het goede nieuws voor de 28 procent beantwoorders van de mail; de meesten deden dit binnen een dag. De krantenwereld maakte het wel heel bont: van de veertig aangeschreven kranten antwoordde er maar één.
Automatische antwoordmail is niet populair onder het bedrijfsleven. Hierbij wordt een mail automatisch bevestigd. Slechts één procent werkte met een dergelijk systeem, bijna allemaal Internetbedrijven.

Deel dit bericht

8 Reacties

Reply Services Nederland

In de wijze woorden van een collega van me: "Geen antwoord is ook een antwoord." Terrance Rey

Raymond van Ham

PRACTICE WHAT YOU PREACH!! We hebben de laatste tijd vele berichten over de kracht van e-mail kunnen lezen. Hoge responspercentages, 1 op 1 benaderen, enz., enz. We willen vooruitstrevend bezig zijn, maar in de praktijk blijkt daar toch nog weinig van terecht te komen. Ook wij hebben dit gemerkt. Wij houden ons bezig met kennisoverdracht op het gebied van interactieve media en hebben gemeend dat de tijd rijp is voor een congres over e-mail marketing. Ondanks een sterk, interactief programma blijkt de vraag naar een dergelijk congres op dit moment niet groot te zijn. Marketeers van Nederland, wanneer gaan we aan de slag met de mogelijkheden waarover zoveel te doen is? Over nieuwe toepassingen filosoferen is aardig, maar wat voor nut heeft het als we er niets mee doen? Graag een reactie! 

Jan ten Hagen

Vorig najaar deden wij ook onderzoek naar e-mail responses in de nederlandse markt. Het lijkt niet beter te zijn geworden. Naast snelheid keken we ook naar kwalitatieve aspecten zoals communicatie mix en marketing (bijv cross selling). Surf naar: http://www.email-contact-center.com Voor achtergronden, cases, visies en oplossingen.

Paul Suijkerbuijk

Niet het eerste onderzoek wat uitgevoerd wordt, wel typisch dat de problemen toenemen en niet afnemen. En er zijn zulke mooie oplossingen waarmee bedrijven deze gemiste kans van klantcontact kunnen oppakken ! Paul Suijkerbuijkinfo@kahuna.nlwww.kahuna.nl020 46 39 400

alfons fafiani

Het wordt eens tijd om de gewenste kwaliteit vanuit de optiek van de gebruiker vast te stellen net zoals dat ook voor telefonische bereikbaarheid het geval is (beantwoorden binnen 15 seconden, standaard begroeting, terugbellen binnen 24 uur etc). Op deze wijze kan er een begin worden gemaakt om een standaard of norm te bepalen voor de toepassing van E-mail. Op dit moment wordt er een groots onderzoek gehouden over de beleving en verwachting van e-mail gebruikers (zowel BtoB als CtoB). Dit onderzoek wordt uitgevoerd door Pro Active en is een initiatief van het bereikbaarheidsplatform (KPN TACT, Door Nederland, Teleprofs en Pro Active). Op deze wijze wordt het belang en de gewenste kwaliteit vanuit de optiek van de eindgebruiker in beeld gebracht. Zaken als gewenste responssnelheid, format, inhoud, gebruik automatische reply, stijl (formeel/informeel), gebruik flags etc wordt in dit onderzoek nader uitgewerkt. De resultaten worden medio mei via de pers bekend gemaakt. Alfons Fafianimanager new business developmentKPN TACT

Bart van Langen

Een andere kijk?Ook bovenstaand artikel laat zien dat er op Internet erg veel aandacht is voor de email-reactiesnelheid van bedrijven vanuit de (terechte) verwachtingen van website-bezoekers (potientele klanten).Echter de vragen 'Wat kan een bedrijf verwachten aan emailberichten? Hoe op een emailbericht te reageren? Welke bedrijfsprocessen moeten hiervoor worden ingericht?' etc. blijft onbeantwoord. Ik mis bij al deze artikelen de invalshoek vanuit het aangeschreven bedrijf. Wellicht dat een van de lezers hier een reactie op heeft. Verwijzingen naar informatie zijn natuurlijk ook welkom. Groeten,Bart van Langen

Yuri van Geest

Interessant is te kijken naar de lange termijn van emailmarketing. Want het is namelijk aannemelijk dat emailmarketing in de huidige vorm al achterhaald is vanwege het falen door eigen succes (vanuit de gebruiker bezien). First movers hebben het dan nog wel goed waarschijnlijk maar laatkomers zullen meer problemen ervaren door email-clutter bij de gebruiker/ontvanger. Oplossingen hiervoor komen er al aan. Leuke partijen die enkele reacties goed kunnen beantwoorden zijn:AskJeevesKanaEgainEpiphany-Exactis-24-7 Echter, wat deze partijen aanbieden is slechts het begin en zal ook op lange termijn niet afdoende blijken. 

Maurice Beerthuyzen

En dat terwijl steeds meer partijen zich gaan specialiseren in het beantwoorden van E-mail. Op de Telecommercedagen werd je er mee dood gegooid, E-callcenters die naast telefonische afwikkeling ook je mail binnen één dag beantwoorden. Siemens bijvoorbeeld heeft hiervoor een mooi concept ontwikkeld. Door middel van scripts kunnen veel voorkomende vragen binnen een dag moeiteloos worden beantwoord.Dit vergt echter wel investeringen en procesveranderingen in een bedrijf. En daar zijn veel bedrijven nog niet aan toe. Men zit graag voor een dubbeltje op de eerste rang, pretendeert dat men aan E-commerce doet, maar vergeet of weigert daarvoor de broodnodige inspanningen te doen. 

Plaats een reactie

Uw e-mailadres wordt niet op de site getoond