Helft winkels doet niet aan e-mail

Bijna de helft van 75 onderzochte Nederlandse winkelketens is onbereikbaar via e-mail. Er is vaak geen webformulier of e-mailadres voor de klant beschikbaar voor het stellen van directe vragen. Als die er wel is, komt er geen of een heel late reactie.

Dat blijkt uit onderzoek onder 75 winkelketens van Q@ calls en Check your Service in opdracht van Elsevier Retail dat vandaag wordt gepresenteerd.

Ketens als Marskramer, Footlocker, Intersport, Aktiesport. Sport 2000, Xenos, Gamma, Karwei, Formido, Leen Bakker, Sanders Meubelstad, Dirk, Body Shop, Pearle, Esprit, Specsavers en Coop zijn totaal onbereikbaar via internet, terwijl klanten dat wel verwachten. Zaken als Media Markt, Trekpleister, It’s en Ikea scoren heel laag op telefonische bereikbaarheid.

Het hoogste cijfer ’10’ met e-mail is er voor onder meer Riviera Maison, C1000, Spar, Super de Boer, Etos, Kruidvat, Setpoint, Carpet Right, Kwantum, M&S, Promiss, Brilservice, BCC, It’s, Expert, Coach, Bever Zwerfsport en Perrysport.

Het blad liet de bereikbaarheid op verschillende manieren onderzoeken: via e-mail, telefoon en via ‘mystery shoppers’. De resultaten van de bereikbaarheid zijn vervat in een ranglijst.

Eerste in totaal is het relatief onbekende Brilservice met een cijfer 9 op een schaal van 10. Deze opticien met winkels in het westen van Nederland, beantwoordt e-mails keurig op tijd, pakt de telefoon snel op en biedt uitstekende service in de winkel. Elektronicaketen BCC, de cosmeticawinkels van Douglas en Carpetright bezetten samen de plaatsen 2,3 en 4 met een 8,9.

Maar ook Coach (Sportschoenen), C1000, Bever Zwerfsport, Setpoint herenmode, Runnersworld, SPS Superstar (lingerie), We Men (mode), Perrysport, Hubo, Miss Etam, Plusmarkt, Paradigit, Fixet, M&S en Rivièra Maison (meubels) scoren nog een 8 of hoger.

Minder dan een ‘6’ in totaal scoren Karwei, Gamma, The Sting (herenmode), Trekpleister, Xenos, Leenbakker, Footlocker, Marskramer, Action (huishoud), Vero Moda en Esprit. De laatste is hekkensluiter met een 5,1, dus er vielen geen zware onvoldoendes.

Het gemiddelde kwam op 7,1 en was dus ‘redelijk’.