Inhaalslag overheid en nutsbedrijven op Nederlandse CRM-markt

De overheid en nutsbedrijven zijn de sterkste groeiers op de Nederlandse CRM-markt, zo constateert IDC Benelux. "Zij zijn met hun bestedingen bezig aan een inhaalslag, waar telecom en financiën behoorlijk verzadigd zijn", meent analiste Paula Breedveld. IDC ziet de hele Nederlandse CRM-markt tot 2006 groeien met gemiddeld negentien procent.

In de becijfering van IDC groeien de CRM-bestedingen van Nederlandse nutsbedrijven en overheid de komende vier jaar het snelst, met jaarlijkse gemiddelden van respectievelijk 28 en 26 procent. Daarachter volgen de gezondheidszorg en transport. "Deze sectoren zijn bezig aan een inhaalslag, waar er behoorlijk wat verzadiging is opgetreden bij de oude voorlopers telecom en de financiële sector", aldus IDC-analiste Breedveld tegenover Emerce.

Breedveld schrijft de groei van CRM-bestedingen bij nutsbedrijven met name toe aan de "privatisering en commercialisering" van deze industrietakken. Voor de overheid wijst zij onder meer op de toename in digitale overheidsloketten.

IDC Benelux ziet de Nederlandse CRM-markt (vanaf 2001) tot 2006 groeien met gemiddeld 19 procent per jaar. De uitgaven aan CRM-software nemen in de ramingen van het bureau dit jaar toe tot 121 miljoen euro, tegen 102 miljoen euro in 2001. Daarbij constateert Breedveld een verdere toename van verticale oplossingen, CRM-toepassingen die speciaal zijn toegesneden op een industrie. CRM-leveranciers kunnen zich momenteel met verticale expertise onderscheiden in de markt, denkt IDC.

De cijfers van IDC zijn optimistischer dan die van concurrent Forrester. Waar IDC (tot 2006) wereldwijd een groei van alleen de CRM-applicatiemarkt voorspelt van ruim 17 procent, voorziet Forrester tot 2007 een gemiddelde mondiale groei van de hele CRM-markt van iets meer dan 11 procent (en 11,5 procent voor de CRM-applicatiemarkt). Dat bureau ziet op de CRM-markt vooral een dominantie van service-bedrijven en outsourcers en beschouwt marketing automation als snelste groeier.