KPN: ‘Communicatie rond data-inbraak niet optimaal’

KPN zegt in een uitgebreide reactie dat het veel geleerd heeft van het turbulente weekend, waarin 2 miljoen gebruikers vaak nog zonder e-mail zaten. De communicatie moet beter. Het webcareteam wordt uitgebreid.

Nadat een lijst met privé-gegevens van klanten op het internet was gepubliceerd, kon KPN niet uitsluiten dat gegevens van klanten in handen van derden met kwade bedoelingen waren gevallen. Volgens Joost Farwerck, directeur KPN Nederland, moest men het zekere voor het onzekere nemen. “Voor die keuze nemen wij de volle verantwoordelijkheid”, stelt hij in een formele reactie.

De grootschalige omzetoperatie van de KPN e-mailaccounts van het afgelopen weekend heeft voor twee miljoen klanten betekend dat zij niet via mail te bereiken waren. Diverse ondernemers, waaronder hotels, zeggen hierdoor gedupeerd te zijn.

Volgens Eelco Blok, bestuursvoorzitter van KPN, “hebben we dingen goed en dingen fout gedaan. Op het gebied van onze systemen; op het gebied van onze beveiliging; maar ook op het gebied van het informeren van en communiceren met onze klanten.”

KPN geeft toe dat het onderhoud aan internet-IT systemen niet optimaal is geweest. KPN wil de investeringen in zijn IT-systemen daarom versnellen. Een aantal verbeteringen is in de afgelopen weken al doorgevoerd. Niet alleen in security, maar ook in modernisering van de systemen zelf. Daarnaast wil KPN op korte termijn een aantal wijzigingen in de besturing van de IT-organisatie doorvoeren, om de kwaliteit en effectiviteit te vergroten. Het KPN webcareteam zal in maart worden uitgebreid.

KPN heeft van diverse kanten het verwijt gekregen dat het te traag is geweest in het informeren van klanten. Blok: “Het is zeker waar dat wij moeten leren meer vanuit de klant te denken in plaats van eerst de technische oplossing te willen bedenken en uitvoeren. In de techniek ligt traditioneel onze kracht, maar onze klant moet onze hoogste prioriteit hebben.”

Blok benadrukt dat in de afgelopen weken, en ook weer dit weekend, met man en macht is gewerkt aan deze ‘mega-operatie’. “Met uiterst geavanceerde technologie op grote schaal. En vervolgens spelen we in op de wens van klanten om duidelijkheid te krijgen waar zij klachten en mogelijke schade kunnen melden. We hebben veel over ons heen gekregen, maar er staat een gedreven en deskundig team.”

Of KPN gedupeerde ondernemers gaat compenseren is niet duidelijk. Er waren dit weekend al 11.000 klachten binnengekomen.