Op tijd bezorgen

Wegens te late bezorging van artikelen gedurende de kerstperiode kregen zeven Amerikaanse e-tailers een boete van anderhalf miljoen dollar. De vraag is dus: hoe krijg je de bestellingen op tijd bij de klant?

Volgens de Federal Trade Commissie, de toezichthouder op de handel, maakte vooral speelgoedwinkel Toys 'R' Us het te bont; hoewel de winkel wist dat het nooit de bestellingen op tijd rond kon krijgen, bleef het maar orders aannemen. Gevolg: veel huilende kindertjes die een cadeau-loze kerst beleefden. Ook andere etailers liepen niet over van dienstverlening; Amazon stopte op 22 december met de aanname van orders, en Macy's zei al op 15 december dat kopers extra moesten betalen, wilden ze gegarandeerde bezorging vóór de kerstdagen. Wat ging er fout? "Ik denk dat hier sprake is van onderschatting van het eigen succes," zegt Michiel Haarman, manager van E-commerce Services van de TNT-Postgroep. "Het probleem ontstaat als er geen voorraad meer is. Post en koeriers kunnen de drukte in principe wel aan, maar als er niks over is om te vervoeren dan houdt het op." Veel etailers noemen het ook in het rijtje uitdagingen: juiste inschattingen maken omtrent het aantal in te slaan artikelen. "Bovendien zie je de macht verschuiven richting consument; zij bepalen wat er gebeurt."

Als de inschattingen goed gedaan worden, is snelle levering wellicht mogelijk. Een partij die dat in Nederland wil proberen, is cd-winkel CD On, onderdeel van de Zweedse Modern Times Group, waaronder bijvoorbeeld ook Tele2, webportal EveryDay.com en de gratis krant Metro vallen. Via een constructie met de pizza-bezorgdienst van Al Capone's kan de winkel volgens eigen zeggen binnen drie kwartier een cd bezorgen. Voorlopig draait het om een test, aldus Kay Lagerweij, managing director van de winkel. Tien cd's, later honderd, worden rondgebracht in de regio Amsterdam. "Het nadeel van etail is het wachten op een artikel. Andere logistieke bedrijven stoeien hier ook mee. Dus ga je nadenken; wat gaat er sneller dan de post? Inderdaad, pizzakoeriers."

Maaltijd met muziek

Hoe gaat het systeem in z'n werk? Vanuit de centrale distributie in Almere levert CD On de cd's aan de vestigingen van Al Capone's. Vanuit de hoofdvestiging kan de winkel in alle voorraden kijken, en zo snel anticiperen op grote vraag. De levering aan de pizza-stores gaat deels samen met de verswaren van de pizzabakker, zodat er geen overbodig transport de weg op hoeft, wat weer kosten bespaart, denkt Lagerweij. Voor een bestelling betaalt de klant vijf gulden aan bezorgkosten, tenzij hij er een pizza bijneemt, dan is bezorging gratis. Betaling gebeurt contant, maar kan binnenkort ook van tevoren op de site, via een creditcard. Toch zitten er een paar haken en ogen aan het idee. Bezorging gaat binnen 45 minuten, maar wat als de voorraad op is? "Als iets echt hot is, kunnen we het binnen twee dagen op voorraad hebben," zegt Lagerweij. Inderdaad, dat is snel, maar verre van drie kwartier. De plannen zijn in ieder geval groot. De dienst opereert nu onder de naam Speed45, en als het aan CD On ligt, wordt dit een compleet merk, dat ook luiers, geschenken, voedsel en wijn rond gaat brengen. Lagerweij: "Daarvoor hebben we een infrastructuur als die van Al Capone's nodig. Zij willen uitbreiden naar Duitsland, dus is de kans groot dat wij meegaan. Maar er zijn meer mogelijkheden: Metro zit immers ook bij ons in de groep. Zij zijn in staat om twee keer per dag op alle treinstations in Nederland te komen, daar liggen ook kansen."

De snelle bezorging is nieuw in Nederland. Tot nu toe was de 24-uursbezorging, van bijvoorbeeld Wehkamp, nog heilig. Hot Orange heeft nog geen concrete plannen met snelle leveringen. Directeur De Hoop: "Daarvoor moet je het complete voorraadbeheer op orde hebben, iets dat ik verwacht van Reality. Dan zou je bijvoorbeeld de consument de keuze kunnen geven; wil hij binnen drie uur of binnen twee dagen een pakje? Daar zal dan wel een prijskaartje aan hangen." "We hebben nu wel meer zicht op consumentengedrag; welke artikelen lopen goed, welke minder? Daar kun je rekening mee houden bij voorraadopslag, wat het proces kan versnellen. Nu wordt 95 procent van onze bestellingen binnen vier dagen bezorgd. Dagelijks wordt er besteld bij onze leveranciers."

Amerikaanse toestanden

In de VS zijn bedrijven al langer bezig om de bezorgtijd te verkorten. Bekendste speler is Kozmo.com, de oorspronkelijk New Yorkse fietskoerier. Vorig najaar ontving het bedrijf een investering van bijna zestig miljoen dollar van Amazon.com, waarmee de retailer een eigen distributiekanaal kocht. Gek genoeg werd de koerier in augustus niet betrokken bij de bezorging van 250.000 Harry Potterboeken. Deze operatie, uitgevoerd via Fedex, kan worden gezien als een mijlpaal in de e-commercemarkt. Om de traditionele boekenbranche niet voor het hoofd te stoten, en om de inhoud niet van tevoren prijs te geven, konden de boeken niet bezorgd worden voordat ze ook in de fysieke winkel lagen. Bij voorintekening kwamen 250.000 verzoeken binnen, die allemaal op één ochtend de deur uitgingen. Dat het nog bonter kan, bewees de Amerikaanse koerier Sonic Air, die nastreeft om pakketten over de hele wereld binnen twaalf uur te bezorgen. Onbetaalbaar voor de gewone sterveling, maar muzikant Elton John liet via een jet van Sonic Air een krat Diet Cherry Coke van Amerika naar Europa verschepen tijdens zijn Europese tour. De frisdrank was namelijk niet verkrijgbaar in Europa, vandaar.