SITA: vliegtuigpassagier wil meer self-service technologie

De tevredenheid van vliegtuigpassagiers is hoger wanneer zij self-service technologie kunnen gebruiken in het hele reisproces, van boeken tot en met de bagageband op de bestemming. Dit blijkt uit onderzoek van luchtvaart-IT-bedrijf SITA onder zevenduizend passagiers uit zeventien landen wereldwijd.

Met name op het gebied van bagage-afhandeling en security kan de toepassing van technologie voor een veel betere beleving zorgen, stelt SITA. Zo wil 57 procent graag gebruikmaken van automatische biometrische identificatie op hun volgende reis. In totaal heeft 37 procent dat al eens gedaan, met name voor de identiteitscontrole bij vertrek (55 procent), bij het instappen (33 procent) en bij aankomst (12 procent). Zij geven de beleving een rapportcijfer 8,4, wat hoger is dan de beoordeling van passagiers die hebben gebruikgemaakt van ‘face-to-face’ security (cijfer: 8) en instappen (8,2).

Wat de bagage betreft, is het geven van real-time informatie belangrijk voor de reizigers. Meer dan de helft van de ondervraagde passagiers met ruimbagage (58 procent) werden bij aankomst direct geïnformeerd waar zij hun koffers konden ophalen. En wanneer deze informatie naar hun smartphones wordt gestuurd, levert dat een verbetering van de klanttevredenheid op van 10 procent, heeft SITA becijferd.

Ook het zelf inchecken van je koffer zonder dat daar een grondstewardess bij nodig is, levert een hogere klanttevredenheid op. Bijna de helft van de passagiers (47 procent) heeft al eens gebruikgemaakt van een self-service bagage-afgiftepunt.

De ondervraagde reizigers hebben de smaak te pakken van nieuwe technologie en zijn daardoor bereid om ook andere innovaties te proberen. Zo zou 74 procent gebruikmaken van mobiele updates over hun vlucht; 57 procent is geïnteresseerd in een mobiele wegwijzer op de luchthaven en eveneens 57 procent wil biometrische identificatiemethoden gebruiken om het reisproces te stroomlijnen.