Deel dit artikel
-

UPC buigt voor Geenstijl

Het publiceren van een 'dreigende' chat richting UPC van de Geenstijl-redactie was voldoende om een medewerkster van het blog in allerijl te laten ontzetten uit haar telecommalaise. UPC heeft sinds een maand een speciaal helpdeskteam van 7 man dat doorlopend klachten op blogs, discussieforums en webchats zoekt en neutraliseert. Dat team signaleerde de Geenstijl-dreiging en wendde die effectief af.

"Wij hebben meer lezers dan UPC klanten heeft. We registreren www.overstappenisweleng.nl en vragen Sales of ze er een KPN, Xs4all, Zonnet of Sonera bannert bijknallen. Iedereen blij. Vervolgens geven we onze bezoekers een maand lang de tijd om over te stappen. Daarna bannen we alle UPC-IP's." Zo klonk met bravoure de voorgestelde oplossing voor de problemen die Geenstijl-medewerkster 'Gina' had met kabelbedrijf UPC. Anderhalve maand nadat ze televisie, internet en telefonie had besteld, had het bedrijf nog steeds geen werkende verbindingen geleverd.

Het voorstel van Geenstijl'er Prof. Hoxha voor de overstapactie werd niet uitgevoerd. UPC merkte de dreiging tijdig op en stuurde maandagochtend vroeg een medewerker die Gina, na het nodige graafwerk (foto), alsnog haar triple play-pakket gaf.

De woordvoerder van UPC legt uit: "Sinds een maand hebben we een speciaal team, van 7 man, met daarin technici en mensen die erin zijn getraind met klanten om te gaan. Zij zijn begonnen zich in discussies te mengen op Chelloo.com", een onafhankelijk forum waar het klachten regent over Chello en UPC. "Ze breiden hun werkterrein nu uit naar andere sites. We zijn bij mijn weten het eerste telecombedrijf dat zich in de discussies van klanten mengt. Dat doen we overigens enkel op basis van feitelijke informatie. Binnenkort openen we op UPC.nl een eigen discussieforum voor klanten."

Het is nog maar een paar maanden geleden dat UPC besloot zich actief te bemoeien met webkletsende klanten. Zegsman Mark Zellenrath: "We hebben ons afgevraagd af of je wel of niet mee moet doen met die discussies. Het bleek uiteindelijk onlogisch om het niet te doen. Het stelt je in staat snel te handelen en escalatie te voorkomen. Een discussie die dagen duurt, kan met 1 reactie van onze zijde worden afgedaan. Je ziet dat de klachtenstroom naar internet verschuift. Wij dus ook."

UPC komt er nog bekaaid van af, vergeleken met NS-communicatiedirecteur Joost Ravoo. Ravoo beschimpte Geenstijl en diens lezers ("anonieme lafbekjes"), wat resulteerde in een felle openbare discussie. Ravoo gebruikte daarvoor de blogpagina's die hij op Communicatie-online.nl onderhoudt. In een van zijn laatste berichten riep hij adverteerders op om Geenstijl.nl te boycotten. Ravoo: "Unilever heeft aangegeven haar advertenties stop te willen zetten; dat lijkt me een hoopgevend signaal. Sony en Monsterboard hebben een dergelijk besluit nog in beraad. FBTO liet weten het hoge aantal pageviews van Geen Stijl belangrijker te vinden dan ethiek. Ondertussen heb ik contact gezocht met een mediabureau en met de Bond van Adverteerders."

De poging van Ravoo om Geenstijl, en daarmee mede-eigenaar De Telegraaf, financieel te raken met een boycot door adverteerders lijkt vooralsnog geen effect te sorteren. Phileas Fox van bureau AdFactor, dat de exploitatie van onder meer Geenstijl, Retecool en Speurders.nl verzorgt, reageert tegenover deze uitgave: "Die actie had geen effect. Noch ik, noch mijn collega's hebben ook maar 1 telefoontje gehad van een mediabureau."

Bron foto: Geenstijl.nl

Deel dit bericht

17 Reacties

mark

Een slimme zet. Word Of Mouth Marketing wordt steeds belangrijker, want doro de overvloed aan reclame weet men soms neit meer waar wat te halen. Dus de buurman of een forum wordt door mensen als leidraad gebruikt voor de aanschaf van iets nieuws. UPC doet nu eindelijk wat ze al jaren terug had moeten doen en hierdoor hoopt men iets van de negatieve mediatenur om te keren. Jammer dat het jaren heeft moeten duren. Immers toen UPC nog A2000 heette en gevestigd was aan de Willem de Zwijgerlaan is er al eens een gelijk voorstel ingediend, maar toen werd afgewimpeld door de toenmalige baas Wolffert en zijn 'hekking' Meurs. Misschien dat het huidige management nog eens inhun archiefboxen moet gaan grasduinen. Dan vindt men nog een aantal andere concepten die de publieke opinie mbt UPC goed doen en in positieve zin aan de omzet zullen toevoegen. en mocht men ze niet meer vinden, dan kan men altijd nog een keer e-mailen. Ik heb er nog wel een kopietje.

Dennisg

"We hebben ons afgevraagd af of je wel of niet mee moet doen met die discussies. Het bleek uiteindelijk onlogisch om het niet te doen. Het stelt je in staat snel te handelen en escalatie te voorkomen. Een discussie die dagen duurt, kan met 1 reactie van onze zijde worden afgedaan. Je ziet dat de klachtenstroom naar internet verschuift. Wij dus ook." En dat van een 'Internet bedrijf', wat een ongeloofelijke prutsers blijven het ook. Of om in Geen Stijl uitdrukking te blijven, 'UPC Zuigt'. Ik was jaren geleden zo blij dat Digitenne op de markt kwam. Kon ik eindelijk van al het UPC gezeur af zijn. Ben nog nooit zo blij geweest, net verhuisd, nieuw huis zonder UPC spookrekeningen. Maar wat kwam er voor in de plaats, juist een zieltjes winnen brief.Geachte nieuwe bewoner, begon de biref.Of ik een abbonement wilde afsluiten! Laat me niet lachen.Ze hebben nog welgeteld een na bel actie getracht, en toen heb ik de telemarketeer zo hard uitgelachen, dat hij bij een bedrijf als UPC werkte, dat ze de boodschap wel begrepen. Ben blij dat ik nu in San Francisco mag wachten tot Google het gratis Wfifi netwerk uit gaat rollen. Nu zit ik nog op het netwerk van de buren…LOL 

Ricardo

Ik zeg: Als Gina het kan, dan kunnen we het allemaal! Laten we één gezamenlijk front vormen tegen UPC. Kunnen ze ook in één keer alle tienduizenden klachten tegelijk afhandelen!

Duh

Het blijft wel triest. Tien jaar geleden was het doodnormaal dat de toen nog kleine providers op die manier met hun klanten communiceerden. Klanten werden serieus genomen, en werden dienentgevolge zeer loyaal aan hun provider, zelfs al ging er een en anders mis. Vervolgens kwamen de stropdassen, door investeerders neergezette managers die deze in hun ogen amateuristische communicatie de nek omdraaiden en vervingen door call-centers en PR-droids. Niets kon ze aan het verstand peuteren dat dit geen amateurisme maar gewoon het gevolg van moderne communicatiemiddelen was. Dit alles speelde zich af ruim voordat het Cluetrain manifesto werd gepubliceerd. Het is fijn om te zien dat men bij UPC het licht heeft gezien, maar triest dat dit nu van bovenaf wordt ingevoerd door dezelfde soort mensen die eerst jarenlang de klok hebben teruggedraaid.

jurrie

Ja, dit is wel eens een bredere discussie waard. Ik vind deze aktie (wat ook de historie is van UPC) lovenswaardig en verdient zeker navolging. Steeds vaker 'verschuilen' bedrijven zich achter 0900-nummers en is er geen enkele vorm van contact mogelijk – geen 'normaal' telefoonnummer met een medewerker of een email sturen (je belandt op een site waar je alles moet invullen en vervolgens een email ontvangt van een adres waar je niet op mag/kunt reageren (want computer?) en hoort vervolges niets meer. Het is werkelijk schandalig te zien hoe bedrijven tegenwoordig 'omgaan' met klanten …

Piedro

Aan de ene kant is het inderdaad uniek dat een groot concern als UPC een team opzet om dit soort weblogs af te struinen. Het is natuurlijk ook heel triest want eigenlijk geef je dan toe dat je je zaakejs niet goed op orde hebt, maar dat terzijde.Maar laten we deze lijn nou eens doortrekken, stel je voor dat meer bedrijven dit gaan doen, dan gaan mensen klagen om aan de beurt te komen voor een snelle service. … Dit zal niet ten goede komen aan de kwaliteit van de weblogs. Als mensen weten dat ze gelezen worden door bedrijven als KPN, UPC, Unilever dan maak je ten onrechte een beetje lawaai en hup … daar is je gratis ADSL…

Mark Jansen

Het is pas echt zielig als je personeel moet inzetten om je fouten te herstellen, terwijl je datzelfde personeel beter had kunnen trainen zodat je gewoon niet meer zo veel fouten maakt. Stap 1: je helpdeskpersoneel uitleggen dat de kracht van een belscript zit in de mogelijkheid ervan af te wijken (als je een intelligent iemand aan de lijn hebt, hoef je niet ieder woord te spellen met vele seconden pauze tussen iedere letter), stap 2: leer je personeel luisteren naar want de klant zegt en haal geen geintjes uit met klanten die je bellen (zoals doen of ze je niet kunnen horen), stap 3: ophouden klanten lastig te vallen die geen interesse hebben in aanvullende diensten met de vraag of ze niet toch willen, dat irriteert alleen maar nog meer. Ik ben nu UPC klant, maar zodra ik verhuis neem ik iets anders, dat is nu al helder. Ben ze meer dan zat.

stanley

Er is een mogelijkheid om via de upc-site contact te zoeken met upc, alleen ze antwoorden nooit als het in hun nadeel is. Dus als ze het echt zo goed voor hebben met de klachten dan hadden ze die klachten wel via hun eigen site behandeld. Deze actie is puur bedoeld om zo veel mogelijk kritiek over upc te stoppen.Blijkbaar begint upc de antireklame te voelen en verliezen ze meer klanten dan ze er bijkrijgen op bepaalde fronten en is dit een tegenactie van dat bedrijf die zijn afspraken niet nakomt.Ik krijg nog geld van ze maar ze geven geen antwoord via hun site.En ik ben duidelijk niet de enige!

Arjan K

Helaas is UPC niet de enige in zijn/haar soort. Sinds 30 juni wacht ik al op mijn Direct-ADSL-aansluiting na mijn verhuizing. KPN heeft mij (zwart-op-wit per e-mail) belooft dat mijn ADSL direct met de analoge telefoonrekening mee zou verhuizen. Vervolgens werkt het niet, hoor je niets, krijg je nietszeggende e-mailtjes terug met 'excuus voor het ongemak' en 'wacht nog even twee weken'. Niet te geloven toch?! Maar ondertussen wel abonnementsgeld incasseren. Het wordt denk ik tijd dat ik mijn normale beleefdheids-omgangsvormen maar afleg en ga dreigen met overstappen of een juridische actie! Als u goede ideeen heeft om uit deze impasse te komen, verneem ik dat graag!

Arjan K

Hoi Arjan, Ik heb hetzelfde gehad. 8 weken zonder ADSL gezeten. Vaak gebeld en boos geworden. Toen een keer gebeld en een persoon aan de lijn gehad die wist waar ze het over had. Ook wat rustiger gebleven. Gevolg: 2 maanden abonnement teruggestort.

Willem

Ik heb Arjan K als naam ingevuld, bedoelde aan Arjan K, sorry.

Rick

Jaja, en als je nou uit de horeca komt he…….. Van wie weet je dat ze het hardst klagen als ze na 5 min. nog geen voorgerecht hebben.

Hanneke

Heb zelf een soortgelijk probleem gehad met Vodafone. Welliswaar niet over ADSL, maar wel over een omzetting van een abbonnement. Na 10 telefoontjes van mij naar hen en 7 e-mails over en weer. waarbij hun toon steeds vervelender werd was ik nog geen stap verder gekomen. Uiteindelijk heb ik in een klachtenformulier geschreven dat ik, als ze de klacht niet binnen 48 uur oplosten, mijn verhaal zou posten op een groot marketingweblog. Ik werd binnen twee uur teruggebeld en het probleem was de dag erna opgelost. Lijkt erop dat alleen de dreiging van een post al voldoende is. Een soort virtuele Breekijzer werkt dus ook al.

klaas

upc zuigt ik ben al een week bezig met de mooie mediabox…

Louis

Over klachten gesproken, Ik ben pas sinds 03-07-2009 weer een UPC internet gebruiker, het is nu 10-08-2009 en nog steeds geen stabiele internet verbinding. Ik ben van pure elende maar weer gaan internetten via adsl. onderstaande is een fractie van de uitvallende internet verbindingen. Elke keer braaf gebeld, constant word ik weg gestuurd met "we zijn er mee bezig", ""we zien meer weg vallende modems", "nee het ligt niet aan U", "nee we kunnen niet aangeven wanneer het is opgelost" Ik ben het ZOoOOOoo Zat aan het worden! 31-07-2009 23:02 reset modem31-07-2009 23:10 modem terug01-08-2009 03:52 modem terug01-08-2009 05:43 modem terug01-08-2009 10:16 modem reset02-08-2009 7:00 modem weg waarschijnlijk al vanaf 6:1502-08-2009 23:13 modem reset02-08-2009 23:14 modem terug05-08-2009 00:42 modem reset05-08-2009 00:57 modem terug05-08-2009 01:13 modem reset05-08-2009 01:15 modem terug05-08-2009 01:17 modem reset05-08-2009 01:19 modem terug06-08-2009 03:17 modem reset06-08-2009 8:32 verbinding weg06-08-2009 21:30 verbinding weg07-08-2009 4:46 verbinding weg08-08-2009 9:13 modem reset08-08-2009 11:30 modem reset08-08-2009 11:39 modem reset08-08-2009 19:54 modem reset08-08-2009 19:56 modem reset08-08-2009 23:57 modem reset09-08-2009 22:10 verbinding weg09-08-2009 22:17 modem reset10-08-2009 00:36 modem reset10-08-2009 17:51 internet weg modem reset

Sjaak

Tip: op LinkedIn vind je van veel dienstverleners de namen van bijvoorbeeld de directeur en van de helpdesk manager. Het is niet zo moeilijk hun email-adressen te verzinnen. Kwestie van 1 mailtje met je klacht naar de manager en een CC naar de directeur. Binnen een dag wordt er actie ondernomen. Het werkte bij mij.

Arie

als je niet met 0900 nrs te maken wilt krijgen;www.vraagalex.nl

Plaats een reactie

Uw e-mailadres wordt niet op de site getoond