Industry Wire

Geplaatst door PublieksWerk

Alcatel-Lucent EMG introduceert nieuwe Genesys 8-software Modulaire oplossingen zorgen voor optimale klantervaring

De nieuwe Genesys-producten die van 27 tot en met 29 april tijdens G-Force 2010 in Amsterdam worden getoond, hebben tot doel de relatie van leveranciers met klanten te optimaliseren, door middel van de integratie en synchronisatie van de meest diverse klantcontacten. Met dit Genesys-aanbod ervaart de klant elke off- en online communicatie via contactcenters, web, mobiele toestellen en social media als een optimaal, eenvormige en consistent gegeven dat tot stand komt binnen het meest geschikte kanaal, op het juiste ogenblik en op de juiste manier.

Om dat mogelijk te maken, beschikken de modulaire oplossingen van Genesys 8 over specifieke functies en tools. Zo is er de ‘Conversation Manager’, die de gebruiker een volledig inzicht geeft in alle klantconversaties. Alle los van elkaar staande contacten van klanten met verschillende afdelingen en via verschillende kanalen worden hiermee tot één consistent geheel samengevoegd. Verder biedt het nieuwe platform ook een interface en ontwikkelomgeving voor het vereenvoudigen van administratie en implementatie. Op gebruikersprofielen gebaseerde interfaces stemmen de klantenervaring, dienstverlening en toepassingen optimaal op elkaar af. Het modulaire karakter van de software draagt dan weer bij tot het flexibele gebruik van de oplossing.

Vanuit deze benadering brengt de Genesys 8-software suite telefonie, CRM-applicaties, Unified Communications, klantendatabases en andere software samen en maakt daarbij gebruik van moderne standaarden zoals het IP Session Initiation Protocol (SIP).

De modulaire oplossingen die deel uitmaken van de Genesys 8-softwarereeks zijn:
– Genesys Contact Center: contactcentertoepassing met aangepaste interfaces en tools op basis van gebruikersprofielen;
– Genesys iCFD (intelligent Customer Front Door): de oplossing die, door het gebruik van de Conversation Manager en de Context Services, oproep en antwoord optimaal op elkaar afstemt;
– Genesys Workforce Optimization: de oplossing die zorgt voor meer efficiëntie door het gebruik van opname, spraakanalyse, kwaliteitsbeheer, werkstroombeheer en training;
– Genesys Performance Management: de oplossing die inzicht biedt in de interactieve contacten binnen alle kanalen door rapportage en analyse;
– Genesys iWD (intelligent Workload Distribution): de oplossing die de oproep en het meest geschikte antwoord samenbrengt in de context van zakelijke (BPM-)processen en ‘flows’;
– Genesys eServices: de oplossing die web-, mobiele communicatie- en social mediakanalen samenbrengt en op die manier de klantendiensten ondersteunt binnen contactcenters, marketingafdelingen, back office- en online-organisaties zoals online verkoop en social media.

Optimale klantervaring
Op G-Force is Genesys 8 voor het eerst in Nederland getoond. Daarbij is te zien hoe, bijvoorbeeld met het gebruik van Genesys eServices, de integratie en combinatie van email, chat, SMS, web self-service, kennismanagement, ‘web collaboration’ en ‘web callback’ zich vertaalt naar zakelijk en relationeel voordeel voor klant en leverancier.

“Dankzij de moderne technologie kunnen klanten vandaag de dag, ongeacht de locatie, tijdstip en kanaal, op een optimale manier worden benaderd en bediend. Daardoor gaan meer en meer bedrijven hun organisaties flexibel en virtueel inrichten”, zegt Frank Verweij, Marketing Director Benelux van de Alcatel-Lucent Enterprise Market Group. “Browsers worden buyers, de relatie met de klant wordt een zaak van overal en altijd en de communicatie verloopt zo optimaal mogelijk. Producten zoals Genesys 8 en het nieuwe eServices-platform laten toe perfect in te spelen op de verwachtingen van de klant en op de nieuwe organisatiestructuren van leveranciers. Met deze producten bieden we de markt een stabiel platform voor een optimale en toekomstgerichte customer experience.”

“In de context van nieuwe manieren van communiceren met klanten moeten leveranciers en dienstverleners voor continuïteit zorgen”, voegt Nicolas de Kouchovsky, Chief Marketing Officer Enterprise Applications Alcatel-Lucent, toe. “Met Genesys 8 vormen de nieuwste communicatiemanieren een integraal onderdeel van de volledige klantervaring. Om te groeien moet een bedrijf vandaag daar zijn waar het zijn klanten bereiken kan – ongeacht waar of wanneer. Klanten geven bovendien steeds meer de voorkeur aan niet spraakgebonden communicatie zoals ‘messaging’ en ‘social networks’. Met modules zoals eServices kunnen bedrijven hun klanten vanuit een virtuele afdeling diensten met een concrete toegevoegde waarde verlenen.”

Over Genesys
Genesys, een onderdeel van Alcatel-Lucent Enterprise Market Group, richt zich volledig en onafhankelijk op software voor het beheren van klantinteracties via telefoon, het web en e-mail. Genesys-software verbindt klanten via zelfbediening of door begeleide service op dynamische wijze met de juiste middelen –– om optimaal in te spelen op klantbehoeften, de klantentevredenheid te optimaliseren en efficiënt met middelen om te springen. Met 4000 klanten in 80 landen leidt Genesys elke dag meer dan 100 miljoen klantinteracties in goede banen. Genesys doet het onderscheid tussen front- en backoffice verdwijnen en stelt ondernemingen en overheden in staat om hun hele organisatie voor de klant in te zetten. Zo voorkomt Genesys frustraties bij de klant, vergroot Genesys de efficiëntie en versnelt ze de innovatie. Meer informatie is te vinden op www.genesyslab.com.

Over Alcatel-Lucent
Alcatel-Lucent (Euronext Paris en NYSE: ALU) biedt oplossingen waarmee service providers, ondernemingen en overheden diensten op het vlak van spraak, data- en videocommunicatie kunnen verlenen aan eindgebruikers. Als marktleider in vaste, mobiele en geconvergeerde breedband networking, en in IP-technologie, -toepassingen en -diensten, biedt Alcatel-Lucent end-to-end oplossingen die communicatiediensten mogelijk maken voor mensen thuis, op het werk en onderweg. Met vestigingen in meer dan 130 landen, is Alcatel-Lucent een lokale partner met een wereldwijd bereik. De onderneming beschikt over de meest ervaren mondiale serviceteams op de markt en over één van de grootste organisaties voor onderzoek, technologie en vernieuwing binnen de telecommunicatiemarkt. Alcatel-Lucent behaalde in 2009 een omzet van 15,2 miljard euro. Het hoofdkantoor is gevestigd in Parijs. Meer informatie over Alcatel-Lucent is te vinden op www.alcatel-lucent.com.

Meer informatie:
PublieksWerk b.v.
Marije Verdouw
(020) 486 21 39
genesys@publiekswerk.nl

Dit artikel is een ingezonden bericht en valt buiten de verantwoordelijkheid van de redactie.

Deel dit bericht