Buma/Stemra voldoet als eerste aan Europese kwaliteitstandaard ECCS

Hoofddorp 15 juli 2014 – Buma/Stemra voldoet als eerste auteursrechtenorganisatie aan de Europese Contact Centre Standaard (ECCS), een Europese kwaliteitsstandaard voor klantcontactafdelingen. Dit is het resultaat van een onlangs door het onafhankelijk keuringsinstituut KIWA uitgevoerde audit. Het eindcijfer van de audit voor de afdeling Service Rechthebbenden van Buma/Stemra kwam uit op een 9,8.

Volgens Nico van der Hout, ECCS-auditeur, is het implementeren van ECCS ‘als het componeren van een stuk muziek’: “In het begin met pijn en moeite, maar eindigend in een harmonisch slotakkoord. De wijze waarop de afdeling Service Rechthebbenden bij Buma/Stemra zich heeft gemanifesteerd mag zonder meer als een showcase voor klantcontactafdelingen worden getypeerd.”
Voor Wim van Limpt, bij Buma/Stemra verantwoordelijk voor de afdeling Service Rechthebbenden, is het verwerven van ECCS een bevestiging dat de eerder gekozen werkwijze de juiste keuze blijkt te zijn: “De afdeling Service Rechthebbenden van Buma/Stemra wilde graag onderscheidend zijn door een kwalitatieve en transparante dienstverlening voor leden en aangeslotenen. ECCS is daarvoor een objectieve kwaliteitsstandaard, die met specifieke richtlijnen focust op efficiëntie en kwaliteit van de dienstverlening.”

Case ownership
Voordat Buma/Stemra overging tot het toepassen van ECCS is een nieuwe werkwijze ontwikkeld en geïmplementeerd. Onder de noemer ‘case ownership’ heeft de afdeling Service Rechthebbenden zich ontwikkeld van een reactief naar proactief team, waarbij de klant in de gehele keten centraal staat en alle medewerkers hun ketenverantwoordelijkheid nemen. Van Limpt: “Na de implementatie van deze nieuwe werkwijze is gekozen voor de Europese norm om de werkzaamheden beter inzichtelijk, stuurbaar en meetbaar te maken. Het ECCS-keurmerk is een logisch vervolg op de door onszelf ontwikkelde ‘case ownership’-methodiek.”
Over het bereiken van deze mijlpaal zegt Van Limpt: “Dit is absoluut een teaminspanning. Het helpt ons vooruit in onze ambitie om de dienstverlening de komende jaren te blijven verbeteren.”
Extern begeleider Paul van Geldorp van Sayblue voegt hier aan toe: “De weg naar certificering was intensief maar zeker lonend. Vooral als je bedenkt dat in dit traject op de afdeling een echte cultuurverandering heeft plaatsgevonden. De klant krijgt bij alle medewerkers nu steeds meer een centrale plaats.”

Over ECCS
De Europese Contact Centre Standaard (ECCS) is een kwaliteitsstandaard voor Klantcontactafdelingen. Klachten van Europese consumenten over de dienstverlening van bedrijven en instellingen, was de reden om deze standaard te ontwikkelen. ECCS is een officiële Europese standaard (EN 15838) en stelt eisen aan processen, medewerkers, techniek, organisatie en de besturing van een contactcenter. Het gebruik van deze kwaliteitstandaard leidt tot meer klanttevredenheid, lagere kosten en hogere kwaliteit.

Over Buma/Stemra
Buma/Stemra is de auteursrechtenorganisatie van muziekauteurs en muziekuitgevers in Nederland en vertegenwoordigt de belangen van haar leden wereldwijd. Muziekauteurs die de exploitatie van hun muziekauteursrecht aan Buma/Stemra overdragen, kunnen rekenen op een maximale uitkering van rechtengelden, hoge kwaliteit dienstverlening en uitgebreide informatievoorziening over de laatste ontwikkelingen in de muziekwereld en het auteursrecht. Buma/Stemra promoot Nederlandse muziek ook als internationaal product door het organiseren, financieren en sponsoren van talrijke muziekevenementen door Buma Cultuur.