Consument bezorgd om online review-censuur door bedrijven

Kopenhagen – Bedrijven die zich laten verleiden tot het censureren of verwijderen van online reviews, kunnen rekenen op een groot wantrouwen van veel consumenten. Voor vier op de tien consumenten is dit zelfs reden om zich zorgen te maken over zijn vrijheid van meningsuiting. Dat blijkt uit onderzoek in opdracht van reviewplatform Trustpilot. 

Groeiend wantrouwen, angst voor geldverspilling

In het onderzoek geven zeven van de tien consumenten aan bezorgd te zijn over de mogelijkheid van bedrijven om op bepaalde sites reviews over zichzelf te censureren. Los van een inperking van het vrije woord, geeft bijna de helft (49 procent) aan bang te zijn hierdoor geld te verspillen aan verkeerde aankopen. 62 procent van de ondervraagden zegt geen gebruik meer te willen maken van een platform, zodra bekend wordt dat bedrijven er beoordelingen kunnen censureren.

Om erachter te komen hoe het gesteld is met het vertrouwen van consumenten in online reviews, heeft Trustpilot onderzoeksbureau Canvas8 ingeschakeld. Dit leidde tot het rapport The Critical role of reviews in Internet Trust, waarin te lezen is hoe reviews en reviewplatforms bijdragen aan de koopbeslissing van de consument.

Fake news en minder geloofwaardigheid

“In dit tijdperk van ‘fake news’ en teruglopende geloofwaardigheid van bestaande partijen, laat ons onderzoek goed zien dat consumenten heel alert zijn of ze niet in de maling genomen worden“, zegt Peter Mhlmann, oprichter en CEO van Trustpilot. “Ze willen de zekerheid dat hun feedback gehoord wordt, en dat het andere consumenten helpt om een eerlijk en volledig beeld van een bedrijf te krijgen. Daarbij horen alle positieve ervaringen, maar ook de slechte en alles wat daar tussenin zit.”

Uit het onderzoek van Canvas8 blijkt dat bijna de helft (47 procent) van de consumenten in de Verenigde Staten, het Verenigd Koninkrijk en Frankrijk denkt dat bedrijven hun imago proberen op te krikken door nep-reviews te publiceren. 40 procent van de ondervraagden denkt dat bedrijven negatieve reviews verwijderen.

Belangrijke rol van reviews

Driekwart van de Nederlandse consumenten heeft geen vertrouwen in advertenties van bedrijven en zoekt de mening van derden tijdens het online winkelen. Dat bleek eerder uit een onderzoek dat YouGov in 2019 voor Trustpilot uitvoerde onder Europese  consumenten.

Al zijn reviews niet het enige redmiddel tegen het dalende consumentenvertrouwen, ze spelen wel een belangrijke rol bij de koopbeslissing van de consument. Het vertrouwen in andere consumenten is namelijk onveranderd hoog gebleven. In Nederland raadpleegt 83 procent van de consumenten soms tot altijd eerst reviews voor een aankoop. Wereldwijd ligt dat percentage op 89 procent.

Oordeel van reviewplatforms blijft belangrijk

Platforms waarop klantbeoordelingen geplaatst kunnen worden, komen volgens het onderzoek van Canvas8 op een tweede plaats als het op vertrouwen aankomt en op een derde plaats als het gaat om de perceptie van eerlijkheid over het oordeel over een product of dienst. Alleen in het oordeel van familie en vrienden wordt meer vertrouwen gelegd.

 

“Reviews zijn essentieel om consumenten wegwijs te maken in een ingewikkeld e-commerce landschap. Maar er moet meer transparantie komen over hoe reviewplatformen opereren, hoe ze reviews modereren, filteren, publiceren of verwijderen,” aldus Peter Mhlmann. Die roep om transparantie wordt onderschreven door de cijfers: zes op de tien respondenten geeft aan dat ze stoppen met het gebruik van een reviewplatform zodra ze het idee hebben dat beoordelingen gecensureerd worden.

— Voor de redactie —

Over het rapport

Het genoemde onderzoek werd in december 2019 uitgevoerd door onderzoeksbureau Canvas8, dat 2000 respondenten uit het VK, 2000 in Frankrijk en 2000 uit de VS interviewde. Het rapport biedt tevens inzichten en conclusies van academici als professor Jonah Berger, universitair hoofddocent marketing aan de Wharton School at the University of Pennsylvania en professor Karen Cook, directeur van het Institute of Social Sciences, Stanford University. Het volledige rapport over de cruciale rol van beoordelingen bij het vertrouwen in het internet, is op verzoek beschikbaar. Neem hiervoor contact met ons op.

Het onderzoek dat is uitgevoerd door het YouGov Analysis Institute, in opdracht van Trustpilot vond plaats in de periode van 8 tot en met 12 november 2019. Hiervoor zijn 1349 computerondersteunde webinterviews (CAWI) afgenomen onder mensen boven de 18 jaar oud, woonachtig in Nederland.

Over Trustpilot

Trustpilot is ’s werelds grootste reviewplatform, gratis en open te gebruiken voor iedereen. Het biedt aan consumenten een onafhankelijke plek om hun beoordelingen over bedrijven te delen en biedt ondernemers de mogelijkheden om feedback van hun klanten in een positief resultaat om te zetten. Trustpilot heeft meer dan 80 miljoen reviews over 345.000 websites. De beoordelingen van Trustpilot worden elke maand 2,5 miljard keer gezien door consumenten over de hele wereld. Met kantoren in Kopenhagen, London, Edinburgh, New York, Denver, Berlijn, Melbourne en Vilnius, en 800 werknemers, vertegenwoordigt Trustpilot meer dan 40 verschillende nationaliteiten. Kijk voor meer informatie op: https://nl.trustpilot.com/