DELTA optimaliseert contact met consumenten

Het Zeeuwse bedrijf DELTA heeft Tieto´s expertise ingehuurd om de klantcontactprocessen te verbeteren, de klantervaringen te optimaliseren en de kosten te beperken. Tieto inventariseert daartoe de contactmomenten van consumenten met DELTA, kwantificeert deze, adviseert en implementeert de optimaliseringen.

De DELTA divisie Comfort heeft een klantcontactcenter voor de oorspronkelijke energie- en milieudiensten van het Customer Service Center en een aparte callcenter voor de digitale diensten – internet, telefonie, radio en televisie – van ZeelandNet. DELTA zoekt momenteel naar verbeterpunten in het klantcontact om enerzijds de al hoge klanttevredenheid verder te verhogen en anderzijds de kosten te beperken. Die behoefte aan multichannel stimuleert DELTA tot integratie van het internetkanaal en de telefonische klantenservice voor (persoonlijk) advies. Goede websites, telefoonmenu´s en persoonlijke afwikkeling van service-aanvragen door integratie en goede achterliggende processen, ontlast het email- en telefoniekanaal en laat DELTA beter voldoen aan de klantverwachting, voor een betere klantervaring.

Zeeuwen Zonder Zorgen
Tieto heeft voor DELTA een speciaal programma opgezet, onder de titel ‘Zeeuwen Zonder Zorgen’ (3Z) om enerzijds de klanttevredenheid te verbeteren en anderzijds de transactiekosten te verlagen.

Pascal de Klerk, directeur van de divisie Comfort bij DELTA, zegt: “Onze klanttevredenheid is zeer hoog, echter hoef je niet ziek te zijn om beter te worden. We hebben nu samen en gebruikmakend van de ervaring van Tieto in korte tijd een aantal goede verbeteringen kunnen invoeren. Nu volgt de verdere integratie zodat onze klanten echt één DELTA gaan ervaren.”

Aanpak Tieto
Tieto identificeert de klantcontactmomenten die op een efficiëntere manier kunnen worden afgehandeld, kwantificeert deze type contacten en adviseert waar de mogelijkheden liggen voor structurele verbeteringen. Eenvoudige ´quick wins´ worden door Tieto direct geïmplementeerd.

Parallel aan dit traject ondersteunt Tieto DELTA bij de beeldvorming omtrent DELTA’s visie over klantcontact van nu naar 2015.

Marc Verhage, Manager Customer Operations van Tieto zegt hierover: “Meer en meer bepaalt de consument hoe hij zaken wil doen met leveranciers. Veel bedrijven denken helaas nog vanuit de voor hun optimale bedrijfsprocessen en dus inside-out. Echter de klantsituatie moet het uitgangspunt zijn in de contacten tussen klant en leverancier. De klanttevredenheid zal fors toenemen als de klant contact kan opnemen op de manier die hij wenst en dus op een ‘natuurlijke’ wijze gebruik kan maken van alle beschikbare kanalen. Tieto noemt dit omnichannnel. Onze visie sluit goed aan op de klantcontactvisie van DELTA, die haar klanten ook op een natuurlijke wijze contact wil laten opnemen, zonder vast te hoeven zitten aan een kanaal.”

Over DELTA
DELTA N.V. is een zelfstandige fullserviceprovider op het gebied van (duurzame) energie en water, milieudiensten, digitale diensten, netbeheer en infrastructuur. Door deze diensten gecombineerd aan te bieden, speelt DELTA in op de behoefte aan comfort en gemak. Voor de particuliere klant betekent dit: één leverancier voor alles wat via een kabel of leiding het huis binnenkomt. Voor de zakelijke afnemer: een op maat gemaakt contract waarin DELTA een gewenste combinatie van diensten aanbiedt, tegen scherpe voorwaarden. Bij DELTA werken ruim 3.650 mensen (fte’s). De aandelen van DELTA zijn in handen van negentien Zeeuwse en Brabantse gemeentes en de provincies Zeeland, Brabant en Zuid-Holland.

Over Tieto
Tieto Digital Transformation & Consulting (DTC) adviseert grote ondernemingen over het klantvriendelijk en efficiënt bedienen van hun klanten. Tieto DTC is daarbij een ervaren partner en biedt innovatieve oplossingen en services die zorgen voor het optimaliseren en integreren van de diverse klantcontactkanalen, zoals selfservice-portals en contactcenters. Tieto DTC ontwerpt hierbij het serviceconcept, implementeert de contactcenter- en webomgeving en zorgt daarbij voor het stroomlijnen van de achterliggende bedrijfsprocessen. Wereldwijd ontwikkelen 800 Tieto-experts service- en salesoplossingen vanuit het oogpunt van de consument. Het hoofdkantoor van Tieto bevindt zich in Finland. De onderneming heeft 16.000 medewerkers in bijna 30 landen.

Voor meer informatie:
Tieto Digital Transformation & Consulting
Martijn Feekes
t: (033) 453 62 00
e: martijn.feekes@tieto.com

PublieksWerk B.V.
Marije Verdouw
t: (020) 486 21 39
e: tieto@publiekswerk.nl