Genesys boekt recordresultaten in vierde kwartaal doordat organisaties vaart maken met de implementatie van experience orchestration met AI

Genesys Cloud was in het vierde kwartaal goed voor een herhalingsomzet van bijna 2,6 miljard dollar, terwijl de totale omzet in boekjaar 2026 uitkwam op bijna 3 miljard dollar

Genesys®, wereldwijd leider in experience orchestration met behulp van AI, maakt vandaag bekend dat het zijn boekjaar 2026 heeft afgesloten met recordresultaten in het vierde kwartaal (1 november 2025 t/m 31 januari 2026). De jaarlijkse herhalingsomzet (annual recurring revenue; ARR)i voor zijn platform Genesys Cloud™ bedroeg aan het einde van het vierde kwartaal bijna 2,6 miljard dollar. Dit vertegenwoordigt een toename van ruim 35 procent ten opzichte van het vorige boekjaar. Dankzij deze sterke prestaties kwam de totale bedrijfsomzet voor het boekjaar 2026 uit op een niveau van bijna 3 miljard dollar. Dit komt neer op een groei van 13 procent ten opzichte van het voorgaande jaar.

De sterke vraag naar Genesys Cloud AI joeg de verdere uitbreiding van het platform aan. Dit versterkte de opmars van Genesys als leider in het tijdperk van door agentic AI ondersteunde orchestration in de experience economy. Per 31 januari 2026 deden meer dan 70 procent van alle Genesys Cloud-gebruikers een beroep op Genesys Cloud AI. In de loop van het boekjaar viel 20 procent van alle jaarlijkse contractwaarde (annual contract value; ACV) voor nieuwe klanten van Genesys Cloud toe te schrijven aan Genesys Cloud AI. Dit benadrukt de belangrijke rol van AI als aanjager van initiatieven voor digitale transformatie van bedrijven.

Genesys sloot in het vierde kwartaal meer dan 50 ACV-deals met 7-cijferige bedragen. Dit vertegenwoordigt een stijging van ruim 35 procent ten opzichte van hetzelfde kwartaal in het voorgaande boekjaar. Opvallend genoeg hielden ruim 10 van deze transacties verband met AI. De AI-oplossingen van Genesys waren goed voor meer dan 50 procent van de totale ACV. Deze deals werden onder meer gesloten met een van de grootste post- en pakkettenbezorgers en een internationaal actieve financiële dienstverlener voor de auto-industrie.

“Onze focus is steevast gericht op het samenbrengen van klantenervaringen op een manier die zowel intelligent als diep menselijk is”, zegt Tony Bates, de bestuursvoorzitter en CEO van Genesys. “De vooruitgang die we hebben geboekt laat zien dat door AI ondersteunde experience orchestration geen toekomstambitie is, maar een ontwikkeling zich vandaag voltrekt en bedrijven helpt om significante waarde te realiseren. Organisaties standaardiseren op Genesys Cloud om hun bedrijfsprocessen te moderniseren, het vertrouwen van klanten te vergroten en het voortouw te nemen in het tijdperk van agentic AI.”

De zakelijke groei bleef gedurende het hele boekjaar lang op een hoog peil doordat zowel nieuwe als bestaande klanten hun gebruik van de mogelijkheden voor AI, automatisering en digitale interactie in Genesys Cloud vergrootten. Het netto omzetbehoud (net revenue retention; NRR)ii voor Genesys Cloud kwam in het vierde kwartaal van 2026 voor het twaalfde kwartaal op een rij boven de 120 procent uit. Dit geeft blijk van de sterke groei van de omzet uit bestaande klanten en hun toenemende standaardisering op Genesys Cloud als strategisch platform voor customer experience (CX) orchestration.

Genesys was in het fiscale jaar 2026 zeer winstgevend, met sterke GAAP- en non-GAAP-bedrijfsmarges en een aanzienlijke positieve vrije kasstroom. Daarnaast bleef Genesys fors investeren in innovatie, waaronder bijna 450 miljoen dollar in onderzoek en ontwikkeling om zijn leidende positie op het gebied van AI-gedreven experience orchestration te behouden.

Innovatieve en schaalbare AI-oplossingen
Het aantal door AI ondersteunde gesprekken die via Genesys Cloud verliepen nam met meer dan 120 procent toe ten opzichte van hetzelfde kwartaal in 2025. De reden hiervoor was dat consumenten steeds vaker kozen voor intelligente en gepersonaliseerde interacties met bedrijven. Het aantal samenvattingen dat door Genesys Cloud Agent Copilot werd gegenereerd groeide met een factor van ruim drie ten opzichte van dezelfde periode in het vorige boekjaar. Dit stelde agents in staat om het afronden van taken na gesprekken te stroomlijnen en te blijven focussen op het verlenen van empathische ondersteuning. Genesys Cloud Supervisor AI transformeert de manier waarop organisaties agents en hun prestaties beheren. Het stelt hen in staat om real-time ondersteuning te combineren met geautomatiseerde evaluaties ten behoeve van slimmere coaching en consistentere klantervaringen. Het aantal organisaties dat gebruikmaakt van de mogelijkheden van Supervisor AI verdubbelde ruim ten opzichte van dezelfde periode in het vorige jaar als blijk van de groeiende vraag naar door AI ondersteunde operationele intelligentie. Genesys Cloud Virtual Supervisor voorziet interacties automatisch van een score met een gemiddelde nauwkeurigheid van 95 procent. Dit stelt leidinggevenden in staat om agents efficiënter te coachen en evalueren om op elke gewenste schaal consistentere en emotioneel intelligente ervaringen te waarborgen.

Genesys zette in boekjaar 2026 zijn sterke trackrecord in innovatie voort met de introductie van een reeks van geavanceerde oplossingen voor agentic AI. Deze stellen organisaties in staat om automatisering op basis van scripts in te ruilen voor verantwoorde, doelgerichte autonome AI. Een van deze innovaties was de introductie van de eerste agentic virtual agents die gebruikmaken van large action models (LAM’s) voor enterprise CX. Deze AI-agents combineren een uitgebreider contextueel bewustzijn met het vermogen om vragen en verzoeken van klanten integraal af te handelen door complexe workflows te doorlopen. Met Genesys Cloud™ AI Studio en AI Guides kunnen organisaties deze agentic ervaringen op transparante wijze ontwikkelen en beheren op basis van vooraf gedefinieerde guardrails. Op die manier kunnen zij autonome interacties opschalen zonder concessies te doen aan het toezicht of de compliance. Genesys werkt daarnaast aan de ontwikkeling van open standaarden zoals Agent-to-Agent (A2A) en Model Context Protocol (MCP). Deze stellen AI-agents in staat om veilig samen te werken binnen uiteenlopende systemen en het meerstappenproces voor het leveren van klantresultaten te coördineren, terwijl de organisatie het centrale beheer voert.

Genesys Cloud helpt klanten aan zakelijke impact
Tijdens het boekjaar 2026 kwam het aantal gebruikers van het Genesys Cloud-platform boven de twee miljoen uit. Dit was te danken aan de wereldwijde acceptatie van het platform en zijn rol als strategische pijler van experience orchestration met behulp van AI. Wereldwijd maken ruim 7.000 organisaties gebruik van Genesys Cloud, waaronder ESPN, IHG Hotels & Resorts, Sephora Brazil, Virgin Atlantic, AAA Western & Central New York, Beneva, Government of Sharjah, de National Bank of Canada, United Federal Credit Union en de staat Utah. Genesys Cloud stelt deze organisaties in staat om op elke gewenste schaal voor klantenloyaliteit en efficiëntie te zorgen, waarmee de customer experience uitgroeit tot en aanjager van zakelijke groei.

Het door large action models ondersteunde Genesys Cloud Agentic Virtual Agent is momenteel beperkt beschikbaar. De wereldwijde verkrijgbaarheid staat gepland voor het eerste kwartaal van het boekjaar 2027 van Genesys (1 februari tot en met 30 april 2026).

De orchestration-oplossingen A2A en MCP zullen naar verwachting verkrijgbaar zijn in het tweede kwartaal van het boekjaar van Genesys (1 mei tot en met 31 juli 2026).

Voetnoten
i De jaarlijkse herhalingsomzet (annual recurring revenue; ARR) voor Genesys Cloud cloud wordt gedefinieerd als de omzet die het vierde kwartaal werd geboekt, met inbegrip van contractueel vastgelegde bedragen en op gebruik gebaseerde omzet, vermenigvuldigd met vier.
ii De net revenue retention (NRR) voor Genesys Cloud staat voor het netto omzetbehoud. Daarbij wordt uitgegaan van de groep klanten die omzet genereerden in hetzelfde kwartaal van het voorgaande boekjaar. De NRR voor deze groep klanten wordt berekend door het percentage van de omzet in Genesys Cloud die in het huidige boekjaar behouden bleef te vergelijken met de omzet die in het vorige boekjaar voor Genesys Cloud werd gerealiseerd.