Genesys introduceert eerste door large action models ondersteunde agentic virtual agent voor enterprise CX

Genesys onthult de eerste virtual agent voor enterprise CX op basis van large action models (LAM’s). Deze virtual agent is in staat om vragen en verzoeken van klanten geheel zelfstandig af te handelen. De nieuwe Genesys Cloud™ Agentic Virtual Agent begrijpt wat de klant nodig heeft, bepaalt de juiste vervolgstappen en voert complexe acties uit over diverse front- en backoffice-systemen en teams heen. Organisaties kunnen op die manier reactieve selfservice inruilen voor autonome resultaatgerichte klanteninteractie die minder inspanning vereist, de operationele efficiëntie verbetert en op betrouwbare wijze kan worden opgeschaald.

Bedrijven hebben hoge verwachtingen van selfservice op basis van bots, maar het vertrouwen in deze technologie blijft laag. De auteurs van een rapport van Gartner® stellen daarover het volgende: “Het gemiddelde succespercentage voor selfservice bedraagt slechts 22 procent. Voor 46 procent van alle ondervraagde zakelijke besluitvormers behoort het verbeteren van het succes van hun selfservice tot hun top drie van prioriteiten voor 2026.”(1 )

Het probleem is dat veel geautomatiseerde processen niet aansluiten op hoe klanten willen communiceren of hoe organisaties hun klantprocessen hebben ingericht. Daarom zetten veel bedrijven virtuele agents in op basis van large language models (LLM’s), die de kwaliteit van gesprekken verbeteren. Deze virtual agents zijn echter niet ontwikkeld om complexe workflows over meerdere stappen en systemen af te handelen. Ook kunnen ze zich onvoldoende aanpassen aan veranderende klantbehoeften. Het gevolg: inconsistente uitkomsten en processen die vastlopen zodra de complexiteit toeneemt.

Genesys Cloud Agentic Virtual Agent dicht deze kloof door LAM’s te koppelen aan orchestration en governance van grootzakelijke kwaliteit. Virtuele agents kunnen klanten op veilige wijze en elke gewenste schaal aan oplossingen helpen. Diverse toonaangevende organisaties zoals de Amerikaanse M&T Bank, Banco Pichincha in Equador, een wereldwijd gezondheidszorgbedrijf uit de Fortune 500 en een Noord-Amerikaanse retailer uit de Fortune 50, zijn al bezig met het verkennen van deze nieuwe oplossing met het doel om het automatiseringsgehalte op te voeren en de manier waarop vragen en verzoeken van klanten binnen hun organisatie worden afgehandeld te verbeteren.

Deze slimmere virtuele agents fungeren als centrale orkestratielaag voor de autonome afhandeling van klantgerichte taken. Ze zijn in staat om workflows te doorlopen die het CRM-, facturatiesysteem en service management-systeem omspannen en zich aan nieuwe omstandigheden aan te passen. Ingebouwde guardrails, geïntegreerde data en transparante beslissingspaden zorgen ervoor dat alle acties die virtuele agents uitvoeren uitlegbaar en voorspelbaar blijven en met het interne beleid stroken.

Deze mogelijkheden worden kracht bijgezet door de recente samenwerking tussen Genesys en Scaled Cognition. Het platform Genesys Cloud maakt nu gebruik van de APT-1 LAM van Scaled Cognition, een large action model dat speciaal is ontwikkeld voor de deterministische uitvoering van taken. Dit maakt het mogelijk om autonome AI op verantwoorde wijze in te zetten om vragen en verzoeken van klanten integraal af te handelen, hallucinaties tegen te gaan en het vertrouwen in selfservice te herstellen.

Klanten willen niet langer starre menu’s doorlopen of hun vraag herhalen zodra zaken te complex worden. De focus van de interactie zal verschuiven van ‘het juiste antwoord vinden’ naar ‘de klus klaren’. De door de large action models van Genesys Cloud ondersteunde virtuele agent begrijpt de context en bedoelingen van de klant en kan op die manier op veilige wijze voor resultaat zorgen op basis van één interactie. Dit voorkomt doodlopende trajecten, de noodzaak voor klanten om hun vraag steeds opnieuw te herhalen en de onnodige overdracht aan menselijke agents.

“Autonome AI kan de klantervaring alleen verbeteren als die is gebaseerd op vertrouwen, grip en transparantie”, zegt Olivier Jouve, chief product officer bij Genesys. “Met onze door LAM’s ondersteunde Agentic Virtual Agent bieden we een AI-oplossing die in staat is om zelfstandig te redeneren en plannen en op veilige wijze handelingen binnen verschillende systemen uit te voeren. Organisaties kunnen zo op verantwoorde wijze afstappen van traditionele gesprekken en keer op keer resultaten leveren waarop klanten kunnen vertrouwen.”

Genesys Cloud Agentic Virtual Agent breidt de ‘governance first’-aanpak van het platform van Genesys uit met auditeerbare en uitlegbare acties en AI-functionaliteit die voortdurend leert. Organisaties kunnen een beroep doen op Genesys Cloud AI Studio voor het ontwerpen, configureren en beheren van agentic virtual agents. Ze kunnen guardrails, toestemmingen en gedragspatronen definiëren die aansluiten op hun interne beleid en behoeften. Dit maakt besluitvorming en uitvoerende processen transparant. De oplossing verbetert daarnaast de nauwkeurigheid en orchestration, zodat er meer vragen en verzoeken van klanten zonder menselijke tussenkomst kunnen worden afgehandeld. Organisaties kunnen op die manier de autonome interactie opschalen zonder het overzicht of de grip op de compliance te verliezen.

Genesys is van plan om Genesys Cloud Agentic Virtual Agent uit te breiden met ingebouwde ondersteuning voor open standaarden zoals Agent-to-Agent (A2A) en Model Context Protocol (MCP) om te zorgen voor veilige samenwerking met andere AI-agents en bedrijfssystemen. Dit zal organisaties in staat stellen tot het orkestreren van klantgerichte activiteiten die meerdere stappen en systemen beslaan. Maar ook om een gemeenschappelijke context voor de uiteenlopende interacties te bieden en de governance, de toepassing van beleidsregels en het toezicht vanuit een centrale locatie te regelen.

Reacties op het nieuws:

“Bedrijven die het selfservicegehalte opvoeren zien steeds duidelijker de beperkingen van gescripte interactie op basis van prompts van gebruikers waarbij louter informatie wordt uitgewisseld”, zegt Hayley Sutherland, research manager conversational AI bij IDC. “Het afhandelen van complexe klantenverzoeken vraagt om een AI-oplossing die verschillende stappen kan plannen en handelingen in meerdere systemen kan uitvoeren op een manier die auditeerbaar en voorspelbaar blijft. De focus van Genesys op het combineren van zelfstandig opererende virtuele agents met experience orchestration en governance weerspiegelt de richting die de markt wil inslaan om de effectiviteit en betrouwbaarheid van selfservice te vergroten.”

Trond Prestø, head of customer care bij de Noorse financiële dienstverlener DNB, zegt: “Voor DNB is het bieden van soepele en betrouwbare klantenervaringen een strategische prioriteit. We zien agentic AI als een belangrijke stap vooruit op het gebied van selfservice. Deze technologie stelt ons in staat om op elke benodigde schaal in de behoeften van klanten te voorzien. De aanpak van autonome virtuele agents van Genesys Cloud met ingebouwde controlemechanismen en governance sluit aan op ons streven om op verantwoorde wijze onze dienstverlening te moderniseren en de efficiëntie en consistentie te verbeteren.”

“Voor enterprises geldt dat 80 procent nauwkeurigheid, 100 procent nutteloos is voor automatisering”, zo stelt Dan Roth, medeoprichter en CEO van Scaled Cognition. “LLM’s zijn voornamelijk ontworpen om tekst te genereren, niet om taken uit te voeren, en in de echte wereld leidt die kloof tot hallucinaties en afwijking van beleid. De basis van betrouwbare automatisering is superbetrouwbaarheid, niet superintelligentie. Door onze Large Action Models te combineren met de governance van Genesys Cloud, kunnen we een betrouwbaardere AI-stack leveren aan ondernemingen over de hele wereld.”

Het door large action models ondersteunde Genesys Cloud Agentic Virtual Agent zal naar verwachting wereldwijd verkrijgbaar zijn in het eerste kwartaal van boekjaar 2027 van Genesys (1 februari 2026 t/m 30 april 2026).

(1) Gartner, “2026 Strategic Roadmap for Self-Service”, John Quaglietta en Jennifer MacIntosh, 5 november 2025. Gartner is een handelsmerk van Gartner, Inc. en haar gelieerde ondernemingen.