Genesys neemt Pinkfish over om autonome klantervaringen te versnellen

Overname breidt Genesys Cloud AI uit met geavanceerde agentic workflow-automatisering, zodat acties ook daadwerkelijk worden uitgevoerd binnen de onderneming — en klantintentie wordt omgezet in bedrijfsresultaten.

Genesys®, wereldwijd cloudleider in AI-Powered Experience Orchestration, maakt vandaag bekend dat het Pinkfish heeft overgenomen, een toonaangevend bedrijf in agentic orchestration workflows. De overname breidt Genesys Cloud™ AI uit met MCP-gebaseerde tool-integratie en workflow-automatisering, waardoor organisaties klantintentie kunnen koppelen aan gereguleerde acties binnen enterprise-systemen. Dit versnelt de adoptie van betrouwbare autonome ervaringen die bedrijfsresultaten opleveren. Financiële details van de transactie zijn niet bekendgemaakt.

“Agentic AI verschuift customer experience van ondersteunde interactie naar gereguleerde uitvoering”, aldus Glenn Nethercutt, executive vice president en chief technology officer bij Genesys. “Met Pinkfish brengen we agentic orchestration verder door klantintentie te koppelen aan enterprise-data, bedrijfsprocessen en gereguleerde acties via Genesys Cloud AI. Zo kunnen organisaties complexere klantvragen oplossen met meer autonomie, controle en snelheid.”

Agentic orchestration krijgt uitvoeringskracht
Organisaties die overstappen van statische workflows naar autonome AI moeten de kloof overbruggen tussen klantinteractie en enterprise-uitvoering. Pinkfish versterkt het vermogen van Genesys Cloud Agentic Virtual Agent en Genesys Cloud Copilots om veilig data te raadplegen en acties uit te voeren binnen enterprise-systemen.

Met meer dan 500 integraties en ondersteuning voor 25.000 MCP-tools, verspreid over CRM, ERP, IT, HR, orderbeheer, facturatie en andere bedrijfsapplicaties, brengt Pinkfish een van de meest uitgebreide MCP-ecosystemen in de CX-sector naar Genesys Cloud. Dit helpt organisaties grote drempels voor agentic AI-adoptie te slechten: gefragmenteerde systemen, losgekoppelde workflows en operationele complexiteit.

De overname versterkt ook het vermogen van Genesys Cloud Agentic Virtual Agent om klantwerk autonoom te orkestreren en af te ronden binnen vertrouwde bedrijfskaders. Hierdoor kan de Agentic Virtual Agent complexere klantvragen end-to-end oplossen, met minder klantinspanning en operationele overdrachtsmomenten.

“We hebben Pinkfish opgericht omdat we geloven dat AI pas zijn volledige potentieel bereikt als het veilig kan opereren binnen de hele onderneming”, aldus Charanya Kannan, CEO en medeoprichter van Pinkfish. “Elke goede klantervaring combineert zinvolle gesprekken met zinvolle actie, over CRM, ERP, facturatie en de rest van de organisatie heen. Door de orchestration-expertise van Genesys te combineren met de AI-gedreven workflow-automatisering van Pinkfish helpen we organisaties naar AI die veilig actie onderneemt, klantwerk afrondt binnen de onderneming en uitzonderlijke klantervaringen levert.”

Slimmere workflows, dankzij AI
Genesys Cloud AI met de natuurlijke-taal-gedreven workflow-automatisering van Pinkfish stelt organisaties in staat geavanceerde AI-gestuurde CX-workflows te bouwen en uit te rollen. Dit maakt agentic orchestration toegankelijker voor zakelijke gebruikers en versnelt de time-to-value.

Een voorbeeld: als een klant contact opneemt met een retailer over een vertraagde bestelling, kan een Agentic Virtual Agent de orderstatus controleren, verzendgegevens bekijken, een tegoed toekennen, de verzending upgraden en de klant informeren, allemaal door acties over systemen heen te coördineren, zonder menselijke tussenkomst. In plaats van het verzoek over meerdere teams en systemen te routeren, rondt de Agentic Virtual Agent het proces in één interactie af.

Deze mogelijkheden zijn ook te combineren met Genesys Cloud Case Management, voor workflow-intensieve processen zoals klantonboarding, verwerking van verzekeringsclaims, retourautorisaties, leningaanvragen, garantiebeheer en andere processen die front- en backoffice overspannen.

“De autonome onderneming staat of valt met het vermogen om acties te coördineren binnen complexe bedrijfsomgevingen, met behoud van governance en controle”, aldus Rebecca Wettemann, CEO en principal analyst bij Valoir. “Met de toevoeging van Pinkfish is Genesys Cloud goed gepositioneerd om de workflow-automatisering en enterprise-connectiviteit te verkrijgen die nodig is om agentic orchestration op te schalen.”

Beschikbaarheid
Genesys verwacht dat Pinkfish-functionaliteit voor Genesys Cloud-klanten beschikbaar komt via de Genesys AppFoundry®-marktplaats tegen het einde van het tweede kwartaal van fiscaal jaar 2027 (1 mei – 31 juli 2026). De native integratie binnen Genesys Cloud start naar verwachting vóór het einde van dit fiscale jaar (1 februari 2026 – 31 januari 2027).