Hoe een omnichannel-aanpak ook kan werken voor een traditionele retailer

De Schouw Witgoed is een traditioneel familiebedrijf gespecialiseerd in huishoudkundige electronica. In 1936 alweer startte de onderneming als een dorpssmederij in Huizen. Vandaag is het een landelijke witgoed specialist met een showroom aan de Nieuwe Brink in Bussum. De worstelingen van dit soort traditionele elektronicazaken met de digitale tijden zijn nochtans genoegzaam bekend. Automatisering en de opkomst van grotere ketens die zich daarin specialiseren zijn hen doorgaans niet goed gezind. Toch slaagde De Schouw erin om deze uitdagingen het hoofd te bieden. Wat zijn de sleutels tot het succes?

Omnichannel-aanpak

Allereerst slaagde De Schouw erin om de troeven van de persoonlijke, familiale aanpak te vertalen naar de moderne, digitale tijd. Het deed dit aan de hand van een doorgedreven automatisering van de processen van marketing, aankoop, opvolging en feedback. Zo tilde het de zogenaamde nurturing workflow naar een hoger niveau om hem vervolgens naadloos terug te koppelen naar de winkel in Bussum. Vooral die laatste stap is cruciaal en toont de kern van de omnichannel-aanpak. Hij behoudt alles wat goed is aan de traditionele aanpak, maar dan zonder de omslachtigere, tijdrovende aspecten.

Recycle and refurbish

Die gewonnen tijd wordt vervolgens slim besteed. Een goed voorbeeld is hoe De Schouw in recente jaren volop inzet op een ouderwetse trend, die momenteel weer helemaal in is: de repair shop. Defecten worden hier vakkundig gerepareerd om verloren gewaande apparaten een meer dan behoorlijke tweede kans te geven. Koop je nieuwe apparatuur, dan wordt de oude gerecycled, en nieuwe machines worden uitgekozen met aandacht voor duurzaamheid en kwaliteit. Een lange levensduur en een vlotte beschikbaarheid van onderdelen zijn de pijlers van een aankoopbeleid, dat alle toestellen optimaal benut, inclusief de showmodellen. Zij komen uiteindelijk immers terecht in wat grote ketens de outlet zouden noemen.

Een vlotte klantreis

Bij dit alles duikt De Schouw vaak op als een referentie voor online en offline best practices. In de praktijk is dit hoe de traditionele vakhandel naar de nieuwe tijd wordt overgeheveld. Bijzonder is dan bijvoorbeeld dat De Schouw niet alleen reparatie- en montagediensten binnenshuis houdt, ook de bezorging van online bestellingen wordt niet uitbesteed. Zo blijft de kwaliteit van de dienstverlening altijd en overal bewaakt, en dat tot vele jaren na de aankoop.

Hybride winkel

De Schouw is zo een echt schoolvoorbeeld van de zogenaamde hybride winkel. Klanten oriënteren zich hier eerst online om vervolgens gericht de showroom te bezoeken. Met name de gedetailleerde hulp bij het overweginsproces is waar de online aanwezigheid volop rendeert. Zeker voor complexere elektronica verlaagt deze educatieve insteek, inclusief YouTube instructievideo’s, vele aankoopdrempels.

Die persoonlijke, uitgelezen aandacht voor de klant dient later als social proof voor de betrouwbaarheid van de aanbieder. Het is dit vertrouwen dat zich uitbetaalt, eens de klant effectief over de aankoop moet gaan beslissen. Gekoppeld aan een transparant beleid met betrekking tot reviews is De Schouw zo geslaagd in wat misschien wel de moeilijkste oefening is voor een traditioneel bedrijf in een online wereld: het vertrouwen in de fysieke vakman overdragen naar een digitale omgeving.