Jumbo meet real-time sentiment van klanten én medewerkers met TryLikes

Klanten van Jumbo kunnen vanaf april laten weten hoe ze de service in de winkel ervaren. Dat doen ze met behulp van simpele feedbackbuttons. De supermarktketen gaat daarvoor een samenwerking aan met de Nederlandse startup TryLikes. Daarnaast gaat Jumbo met behulp van de emoji-feedbackbuttons ook het sentiment van medewerkers in de winkels en op de distributiecentra meten.

Op diverse afdelingen en bij de in- en uitgang van een aantal Jumbo-winkels worden korte vragen gesteld over de service en de algemene winkelervaring. Vind je de groente en het fruit er vers uitzien vandaag?, is zo’n vraag. Maar ook zoiets als: zijn de paden vrij van rommel? Klanten geven antwoord door een simpele druk op een like-, dislike- of een emotie-knop. De resultaten zijn direct zichtbaar voor medewerkers. Zij laten op hun beurt aan hun klanten weten wat ze met de feedback gaan doen en waar verbeteringen plaatsvinden. Met deze real-time inzichten en data kunnen de winkels gericht en sneller dan ooit hun service verbeteren.

Alles voor 100 procent tevreden klanten
Colette Cloosterman-van Eerd is Chief Customer Officer en mede-eigenaar van het familiebedrijf. “Bij Jumbo staat de klant altijd op één. Daarom geven we onze klanten graag een stem. In onze winkels hebben we natuurlijk heel regelmatig een persoonlijk gesprek met onze klanten,maar ook op andere manieren kunnen zij ons feedback geven. Voor de klanten die snel en op een gemakkelijke manier feedback willen geven, bieden we nu deze extra mogelijkheid met de buttons in de winkels. De inzichten van TryLikes gaan de collega’s in de winkels helpen om nog beter in te spelen op de wensen van de klant.”

Meten sentiment medewerkers
Ook het sentiment van medewerkers in de winkels en in de distributiecentra gaat Jumbo meten met gebruik van TryLikes. Zo komen in de medewerkers-ruimten vijf emoji-buttons te hangen. Hiermee kunnen medewerkers anoniem en eenvoudig aangeven hoe ze zich voelen: super, prima, mwoah, gestresst of zelfs boos. De resultaten zijn real-time te zien via een dashboard en een mobiele app, zowel voor filiaalmanagers en ondernemers als de medewerkers zelf. Zo kan er eerder worden geconstateerd als er stress of onvrede heerst en kunnen collega’s met elkaar het gesprek aangaan en adequaat actie ondernemen.

Wat speelt er op de werkvloer
“Onze collega’s staan iedere dag klaar voor duizenden klanten en goede service begint bij blije medewerkers. We vinden het daarom ontzettend belangrijk om te weten hoe zij zich voelen. Deze manier van laagdrempelig en anoniem feedback vragen helpt daar enorm bij. We gaan diverse onderwerpen meten zodat we nog beter weten wat er speelt op de winkelvloer en waar we extra aandacht aan moeten besteden. Het is belangrijk dat collega’s met plezier werken, in een goede sfeer”, aldus Colette Cloosterman-van Eerd.

Weten wat er speelt
Mede-oprichter van TryLikes Janneke van den Heuvel benadrukt dat de emoji-buttons voor klant- en medewerkerstevredenheid geen ‘silver bullet solution’ zijn. “Ze lossen niet direct alle problemen op. Maar het legt wel direct bloot welke emoties er bij de klant of binnen teams spelen. Aan medewerkers kun je door diverse vragen te stellen eenvoudig zien waar de persoonlijke gesprekken over moeten gaan. Een traditioneel beoordelingsgesprek, eens per jaar op gezette tijden, is niet meer van deze tijd. Zeker niet in een wereld zo dynamisch als die van de supermarkt.”

Over ons

TryLikes is in 2015 opgericht door Steven Kroon en Janneke van den Heuvel. Met het TryLikes Classic systeem, een kastje met één heldere vraag en de optie om een like of dislike te geven heeft de startup voor tal van supermarkten en andere bedrijven real-time feedback inzichten verzameld. In 2018 introduceerde het bedrijf de IoT feedback emoji-buttons waarmee medewerkers en klanten hun gevoelens kunnen uiten zoals we dat kennen van de online omgeving.