Klantcontact managers gaan offline!

Het inspiratie-event ‘Offline’ is woensdag 15 maart bezocht door ruim 100 managers uit de klantcontact branche. Samen met dagvoorzitter Gerrit Heijkoop (Social Media Expert/ How can I be Social) gingen zij op zoek hoe online én offline kan worden ingezet met het doel de best mogelijke kwaliteit dienstverlening te leveren.

Technologische ontwikkelingen volgen elkaar in rap tempo op, maar binnen klantcontact blijft de menselijke factor belangrijk. Dat was de reden voor FINTREX, KCM en PushCall het event te organiseren en letterlijk offline te gaan met de klantcontactmanagers. Nadat de telefoons uitgeschakeld waren, begon het programma met een interview met Olympisch goud-winnares Marit Bouwmeester. De zeilster heeft aan de lijve ondervonden hoe belangrijk het is om bewust offline te gaan met het doel te focussen op de voorbereiding en het leveren van topprestaties.

Vier finalisten van de CCMA Manager of the Year Award 2016, Ruben Lowenstein (Samsung), Ankie Straathof (Bijenkorf), Maud Martens (Ohra/Delta Lloyd) en Marc van Grinsven (Engie), kwamen vervolgens aan het woord. Aan hen werd gevraagd waar de focus ligt in klantcontact en welke KPI zij het belangrijkst vinden: AHT, FTR of NPS? Bij de Bijenkorf is – na omzet – NPS de belangrijkste KPI, bij Ohra-Delta Lloyd geldt ‘direct geregeld’ en is First Contact Resolution de belangrijkste, gevolgd door KPI Customer Effort Score. Bij Samsung werken ze met maar liefst 11 KPI’s, maar wordt NPS gezien als overkoepelend.

Mediakunstenaar Jeroen van Loon sloot de dag af met een inspirerend verhaal over zijn projecten die zich bevinden op het kruispunt van technologie en de hedendaagse cultuur. Mensen vanuit alle delen van de wereld hebben voor zijn project ‘Life Needs Internet’ een brief geschreven waarin zij vertellen hoe internet hun dagelijkse leven beïnvloed en wat zij hiervan vinden. Ook de deelnemers van Offline hebben een brief geschreven aan Jeroen van Loon en een aantal brieven zijn uitgelicht. Hieruit bleken veel klantcontact managers dezelfde mening te delen: voordeel van het internet is dat het je wereld vergroot en het makkelijker is om in contact kan blijven met dierbaren aan de andere kant van de wereld, maar tegelijkertijd zorgt 24/7 online zijn voor een onrustig gevoel en voor permanente afleiding.