Nieuwe trends in zakelijk bankieren: betere toegang tot service en informatie plus snellere responstijd voor informatieverzoeken

In misschien wel de meest veelzeggende antwoorden, stelt 57 procent van de bedrijven bereid te zijn om een hogere fee te betalen voor een web portal met meer geavanceerde selfservice, die hen in staat stelt een compleet portfolio te beheren via het web. Nog eens 46 procent geeft aan meer te willen betalen voor consistente service over verschillende regio’s, kanalen en afdelingen. 53 procent noemt snelle responsetijd op informatieverzoeken en vragen als een reden om meer zaken te gaan doen met de eigen bank.

Nog niet zo lang geleden waren kosten en rentetarieven de twee belangrijkste concurrentievoordelen voor bancaire instellingen. Het onderzoek toont aan dat deze tendens nu aan het veranderen is. Ondernemingen geven hoge prioriteit aan eenvoudige toegang tot diensten en informatiekanalen als beslissingsfactoren voor waar ze hun business onderbrengen.

Uit het onderzoek blijkt verder dat 64 procent van de instellingen op het gebied van financiële dienstverlening van plan is om dit jaar zwaar te investeren in het verbeteren en automatiseren van processen voor het openen van een rekening on-boarding en andere serviceprocessen. Dit is een stijging van bijna 40 procent ten opzichte van dezelfde vraag in een soortgelijk onderzoek van vorig jaar. Echter, ondanks dat de financiële instellingen de noodzaak inzien om hun klantenservice te automatiseren, worden velen gehinderd door verouderde informatiesystemen die niet aan de nieuwe eisen kunnen voldoen.

Het onderzoek toont verder aan dat:

o 68 procent van de bedrijven zou overwegen van bank te veranderen voor betere klantenservice rond het openen van een rekening, rekeningbeheer en het afhandelen van vragen – een opvallende stijging van 24 procent ten opzichte van het antwoord vorig jaar op dezelfde vraag;
o inconsistente klantenservice over de diverse kanalen, regio’s en afdelingen en slechte toegang tot service- en informatiekanalen de twee meest voorkomende redenen waren dat bedrijven de hoeveelheid zaken die ze bij een bank hadden ondergebracht, verlaagden;
o IT-afdelingen bij banken steeds meer uitgeven aan het verbeteren en automatiseren van processen voor het openen van een rekening en andere serviceprocessen. Vierentachtig procent van de banken zegt hierin geld te gaan investeren in 2011, 20 procent zegt al dit jaar;
o te midden van een record aantal banksluitingen, de financiële stabiliteit door de banken logischerwijs werd gezien als hun tweede belangrijkste selling point en het nummer twee criterium waarop een bedrijf een nieuwe bank beoordeelt.
De geavanceerde BPM-technologie van Pega, waaronder een breed scala van specifieke oplossingen voor de financiële dienstverlening, maakt gebruik van dynamisch, intelligent beslissingsmanagement om bedrijfsresultaten te verbeteren. Deze oplossingen helpen banken bij het verlagen van kosten en het verbeteren van de klantenservice over alle kanalen. Bedrijven profiteren ook van een lagere total cost of ownership; ze kunnen gebruik blijven maken van bestaande investeringen in legacy-systemen om een betere functionaliteit te bereiken in 90 dagen of minder. Het uitbreidbare en configureerbare karakter van deze oplossingen, met ingebouwde support voor multichannel service, betekent dat zakelijke gebruikers snel kunnen inspelen op veranderende marktomstandigheden of zakelijke behoeften.

Tony Young, Principal Financial Services Industry Solutions bij Pegasystems
“De resultaten van het onderzoek zijn zeker een eyeopener voor ons maar bevestigen tevens wat we al langer zien in de markt. Ze onderschrijven ook Pega’s benadering om de slagvaardigheid van instellingen op het gebied van financiële dienstverlening te vergroten met behulp van geavanceerde technologie, rond klant on-boarding, het beheren van informatieverzoeken en klantenservice. Consistente, hoogwaardige klantenservice over alle kanalen, afdelingen en regio’s is zeer moeilijk te bereiken. Toch zijn veel top-tier bancaire instellingen erin geslaagd om de klanttevredenheid voor hun cliënten te verbeteren met behulp van onze Build for Change ®-technologie. Zakelijke klanten hebben behoefte aan betere service en een toenemend belang is de mogelijkheid om vanaf elke locatie toegang te hebben tot hun portfolio. Het verbaast me dus niet dat ze bereid zijn om daarvoor een hogere fee te betalen.”

Paul Penrose, Head of Content bij Finextra
“Dit uitgebreide onderzoek, waarin gegevens zijn verzameld over een aantal topfuncties in klantenservice en treasury, toont de verschuiving in de markt voor financiële diensten. Meer en meer mondiale bedrijven willen toegevoegde waarde van de relatie met hun bank en geavanceerde BPM- en CRM-technologieën spelen een belangrijke rol in het leveren van kwalitatief hoogwaardige klantenservice. De meest succesvolle financiële instellingen zullen degenen zijn die zeer goed presteren op dit steeds belangrijkere gebied.”

Pegasystems, Vinoly Building, Claude Debussylaan 20b, 1082 MD Amsterdam
Telefoon: 020 3019327, Website: www.pega.com

Over Finextra
Finextra Onderzoek is de toonaangevende Newswire en online gemeenschap voor de wereldwijde financiële technologiesector, met 3 miljoen pageviews en 110.000 unieke bezoekers per maand. Wereldwijd ontvangen meer dan 26.000 professionals in de financiële technologie onze gratis dagelijkse en wekelijkse e-mailnieuwsbrieven. Finextra exploiteert daarnaast haar eigen jaarlijkse conferentie en beurs Finexpo en werkt samen met de Euro Banking Association bij het organiseren van de jaarlijkse pan-Europese betalingenconferentie EBAday. Finextra is ook de officiële leverancier van online nieuws tijdens het jaarlijkse financiële technologie-event van Swift: Sibos. Finextra host bovendien een online, professionele networking en blogging service voor de wereldwijde financiële technologiesector – www.finextra.com/community.

Over Pegasystems
Pegasystems (NASDAQ: PEGA), leider in Business Process Management, levert software waarmee ’s werelds meest geavanceerde organisaties hun omzetgroei, productiviteit en flexibiliteit kunnen optimaliseren. Klanten gebruiken de bekroonde SmartBPM® suite ter verbetering van hun klantenservice, het bereiken van nieuwe markten en vergroting van hun operationele effectiviteit. Met behulp van de gepatenteerde SmartBPM technologie van Pegasystems zijn bedrijfsapplicaties eenvoudig te ontwikkelen en aan te passen door zakelijke doelstellingen direct vast te leggen, zonder handmatig te hoeven programmeren.

De SmartBPM® oplossing van Pegasystems verenigt pure BPM-software en een intelligente Business Rules Engine in één technologie waarmee organisaties snel kunnen anticiperen op steeds veranderende marktomstandigheden. De ‘Build for Change®’ technologie stelt ondernemers en IT- medewerkers in staat beter te presteren dan hun concurrenten. De Pegasystems’ suite is aangevuld met een reeks solution frameworks gebaseerd op de normen en standaarden van toonaangevende organisaties binnen de financiële dienstverlening, de verzekeringswereld, de gezondheidszorg, de overheid, life science, communicatie, de productie en andere industrieën.

Het hoofdkantoor van Pegasystems is gevestigd in Cambridge, Massachusetts (VS). Het bedrijf heeft kantoren in Noord-Amerika, Europa en Azië. Meer informatie over Pegasystems op: www.pega.com

All trademarks are the property of their respective owners.

Voor redactionele informatie:
Influx PR – Gerline van Wijnen/ Marleen Lassche – Stoomwezenstraat 33, 7331 AE Apeldoorn. Tel.: 055 366 3034, e-mail: gerline@influx-pr.com / marleen@influx-pr.com

Overige bronnen
Meer informatie over Pega’s aanwezigheid op SIBOS, is te vinden op: http://www.pega.com/sibos/

Meer informatie over Pegasystems’ oplossingen op het gebied van financiële dienstverlening is te vinden op: http://www.pega.com/industries/financial-services/bpm-for-financial-services.asp

Het volledige onderzoek is te downloaden via: http://www.finextra.com/corporatesatisfaction/download